Überblick über die Zeit bis zur ersten Reaktion

Welchen Plan habe ich?

Eine Frage wird bei der Nutzung von Zendesk häufig gestellt: „Wie lange dauert es normalerweise, bis einer meiner Agenten auf ein eingereichtes Ticket reagiert?“

Zendesk Support erfasst die Zeit zwischen der Erstellung eines Tickets bis zur ersten öffentlichen Antwort eines Agenten. Zendesk Explore liest diesen Wert und stellt ihn in einer Metrik namens Zeit bis zur ersten Reaktion bereit.

Hinweis: Bei allen Support-Pläne wird die Zeit bis zur ersten Reaktion aufgezeichnet. Welche Methode hierzu verwendet wird, hängt vom jeweiligen Support-Plan ab. In der Regel ist eine Interaktion nur bei Support Professional und Enterprise möglich.

In diesem Beitrag wird beschrieben, wie die Zeit bis zur ersten Reaktion funktioniert und wie Sie sie in Ihren Berichten verwenden können.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Wie die Zeit bis zur ersten Reaktion berechnet wird
• Erstellen von Berichten zur Zeit bis zur ersten Reaktion
• SLAs in Zendesk und Zeit bis zur ersten Reaktion

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• Tipps zur Verkürzung der Zeit bis zur ersten Reaktion

Wie die Zeit bis zur ersten Reaktion berechnet wird

Die Metrik „Zeit bis zur ersten Reaktion“ misst die Zeit zwischen der Ticketerstellung und dem ersten öffentlichen Kommentar eines Agenten.

Nach der ersten öffentlichen Reaktion berechnet das System die Zeit bis zur ersten Reaktion in Kalender- und Geschäftsstunden. Beide Metriken werden zusammen mit den Ticketdaten gespeichert und können einzeln (oder gemeinsam) zum Erstellen von Berichten verwendet werden.

Die Funktionsweise dieser Metrik ist unabhängig von dem Kanal, aus dem das Ticket stammt. Beispiel:

• Ein Ticket wird durch eine E-Mail von einem Kunden erstellt. Die Zeitmessung beginnt mit der Ticketerstellung und endet mit dem ersten öffentlichen Kommentar eines Agenten.
• Ein Agent erstellt ein Ticket. Die Zeitmessung beginnt mit der Ticketerstellung und endet mit dem nächsten öffentlichen Kommentar des Agenten.
• Ein Agent nimmt einen Telefonanruf entgegen, durch den ein Ticket erstellt wird, und löst dieses Ticket ohne einen neuen Kommentar. Später öffnet der Kunde das Ticket erneut und der Agent antwortet mit einem öffentlichen Kommentar. Die Zeit bis zur ersten Reaktion endet, sobald dieser Kommentar eingereicht wird.

Wenn durch eine Vereinbarung zum Teilen von Tickets ein öffentlicher Kommentar eines Agenten aus einem anderen Konto hinzugefügt wird, hat dieser keinen Einfluss auf die Zeit bis zur ersten Reaktion in Ihrem Konto.

Weitere Details zur Zeit bis zur ersten Reaktion in Messaging-Konversationen und Live-Chat

Hinweis: Live-Chat-Benutzer müssen die SLAs zur Reaktionszeit aktivieren, um die Chat-Reaktionszeit zu verfolgen. Standardmäßig sind die SLAs zur Reaktionszeit deaktiviert.

Die Zeit bis zur ersten Reaktion wird ausschließlich basierend auf Antworten von Agenten berechnet. Das bedeutet, dass automatisierte oder Bot-bezogene Aktionen in Konversationen bei der Berechnung der Zeit bis zur ersten Reaktion nicht berücksichtigt werden. Bei Erstellung eines Tickets wird auf allen Kanälen der Timer bis zur ersten Reaktion gestartet. Live-Konversationskanäle bilden hierbei keine Ausnahme. Da es bei Live-Chat- und Messaging-Tickets aber keine öffentlichen Antworten gibt, sind die Aktionen, die den Timer anhalten, unterschiedlich:

• Bei Messaging-Tickets wird der Timer angehalten, wenn der Agent bei seiner ersten Messaging-Antwort in der Konversation auf Senden klickt.

  

• Bei Live-Chat-Tickets, bei denen die SLAs zur Reaktionszeit aktiviert sind, wird der Timer angehalten, wenn der Agent bei seinem ersten Kommentar in der Konversation auf Senden klickt.

  

Messaging- und Live-Chat-Tickets haben außerdem eine zusätzliche Metrik: Zeit bis zur ersten Reaktion – Sek. Diese Metrik ist oft ein genaueres Maß für die Zeit bis zur ersten Reaktion bei Tickets aus Live-Konversationen, die in der Regel schneller bearbeitet werden als Tickets aus anderen Kanälen. Im Gegensatz zu den Standardmetriken für die Zeit bis zur ersten Reaktion werden bei der Metrik „Zeit bis zur ersten Reaktion – Sek.“ die Einstellungen für die Messaging-Geschäftszeiten und die Live-Chat-Geschäftszeiten ignoriert.

Erstellen von Berichten zur Zeit bis zur ersten Reaktion

In den folgenden Abschnitten wird beschrieben, wie Sie die Zeit bis zur ersten Reaktion in den Reporting-Tools von Zendesk nutzen.

Erstellen von Berichten mit Explore

Explore liest Informationen zur Zeit bis zur ersten Reaktion aus Support ein. Die Berichte:

• Lesen Daten aus Support über die Zendesk-API aus. Errechnen keine Kalender- oder Geschäftsstunden.
• Zeigen Informationen in vordefinierten Berichten in Kalenderstunden an. Die Metriken zu Geschäftsstunden sind jedoch verfügbar und können für eigene Berichte verwendet werden.

Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Metriken und Attribute für Zendesk Support, Metriken und Attribute für Zendesk Messaging und Metriken und Attribute für Live-Chat.

Erstellen von Berichten mit externen Analysetools

Wenn Sie keine Reporting-Tools von Zendesk verwenden, können Sie die Zeit bis zur ersten Reaktion trotzdem mit der Zendesk-API auslesen. Die Zeit bis zur ersten Reaktion in Kalenderstunden wird zusammen mit der Zeit bis zur ersten Reaktion in Geschäftsstunden gespeichert und eindeutig gekennzeichnet. Weitere Informationen finden Sie unter API metrics documentation (Englisch).

Verwenden der Legacy-Berichtübersicht

Wenn Zendesk Explore in Ihrem Plan enthalten ist, steht die Legacy-Berichtübersicht nicht zur Verfügung.

Die Berichtübersicht:

• Zeigt die Metrik „Zeit bis zur ersten Reaktion“ direkt aus Zendesk Support an
• Zeigt nur Kalenderstunden an; Geschäftsstunden werden nicht angezeigt
• Zeigt die durchschnittliche Reaktionszeit für alle Tickets an

Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden der Legacy-Berichtübersicht.

SLAs in Zendesk und Zeit bis zur ersten Reaktion

Wichtig: Die in diesem Beitrag beschriebene Metrik „Zeit bis zur ersten Reaktion“ und die Metrik „SLA-Ziel für die Zeit bis zur ersten Reaktion“ basieren beide auf der Zeit bis zur ersten Reaktion, haben aber eine unterschiedliche Funktionsweise. Wenn Sie die SLA-Zeiten verwenden möchten, lesen Sie bitte zuerst die Informationen in diesem Abschnitt.

In einer Service-Level-Vereinbarung (Service Level Agreement, SLA) legen Sie die Vorgaben für die Antwort- und Lösungszeiten fest, die Ihr Supportteam Kunden gegenüber einzuhalten hat. Zur Bestimmung dieser Zeiten kann in SLA-Richtlinien auch die Metrik „Zeit bis zur ersten Reaktion“ verwendet werden.

Hinweis: Wenn für eine Richtlinie erweiterte SLA-Einstellungen konfiguriert wurden, kann sich die SLA-Reaktionszeitmetrik anders verhalten als das in diesem Beitrag beschriebene Standardverhalten. Weitere Informationen finden Sie unter Anpassen von SLAs mit erweiterten Einstellungen.

Bei SLAs funktioniert die Metrik „Zeit bis zur ersten Reaktion“ aber etwas anders:

• Wenn ein Ticket mit einem öffentlichen Kommentar eines Agenten erstellt wird, wird das SLA-Ziel für die Zeit bis zur ersten Reaktion nicht gemessen.
• Wenn ein Ticket mit einem privaten Kommentar erstellt wird, beginnt die Messung des SLA-Ziels für die Zeit bis zur ersten Reaktion erst bei Eingang des ersten öffentlichen Kommentars eines Endbenutzers.

  Ausnahme: Wenn es sich beim Anfragenden um einen Light Agent handelt, beginnt das SLA-Ziel für die Zeit bis zur ersten Reaktion mit der Ticketerstellung, auch wenn kein öffentlicher Kommentar vorliegt.

• SLA-Ziele für die Zeit bis zur ersten Reaktion gelten als erfüllt, wenn das Ticket gelöst wird, auch wenn für das Ticket kein öffentlicher Kommentar eines Agenten eingegangen ist.
• SLA-Ziele können in Kalender- oder in Geschäftsstunden, aber nicht in beiden ausgeführt werden.
• Bei SLA-Zielen in Geschäftsstunden wird die Messung am Ende der Geschäftszeit angehalten und mit Beginn der Geschäftszeit fortgesetzt.

Weitere Informationen finden Sie unter Definieren von SLA-Richtlinien.