Tipps zur Verkürzung der Zeit bis zur ersten Antwort

Kundensupport kann ein harter Job sein. Dabei ist es im Grunde ganz einfach, den Erwartungen Ihrer Kunden gerecht zu werden: Anfragen an Ihr Team müssen richtig und hilfreich beantwortet werden, und je schneller Sie reagieren, desto besser.

Ihre Ticketstatistiken enthalten viele wichtige Informationen, doch die Zeit bis zur ersten Antwort steht ganz oben auf der Liste. Die Zeit bis zur ersten Antwort ist eine wichtige Kennzahl für die Reaktionsfähigkeit der Kundensupportagenten Ihres Unternehmens. Tatsächlich hat das Datenteam von Zendesk herausgefunden, dass eine kürzere Zeit bis zur ersten Antwort mit einer höheren Kundenzufriedenheitsbewertung korreliert. Das macht eine kürzere Zeit bis zur ersten Antwort zu einem entscheidenden Ziel für jedes Unternehmen.

Während die Zeit bis zur ersten Reaktion naturgemäß je nach Ticketaufkommen schwankt, können proaktive Strategien die Antwortzeiten auch in Spitzenzeiten minimieren. In diesem Beitrag finden Sie einige Tipps dazu, wie Sie die Zeit bis zur ersten Antwort in verschiedenen Zendesk-Kanälen verkürzen.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

Verkürzen der Zeit bis zur ersten Antwort für E-Mail-Tickets
Verkürzen der Zeit bis zur ersten Antwort für Chat und Messaging

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Überblick über die Zeit bis zur ersten Antwort

Verkürzen der Zeit bis zur ersten Antwort für E-Mail-Tickets

In Zendesk Support wird die Zeit bis zur ersten Antwort von der Erstellung eines Tickets bis zum Eingang des ersten öffentlichen Kommentars eines Agenten zu diesem Ticket berechnet. Wenn das Ticket ganz ohne öffentlichen Kommentar gelöst wird, fließt es nicht in die Berechnung Ihrer Zeit bis zur ersten Antwort ein.

Wenn Sie feststellen, dass Ihre Zeit bis zur ersten Antwort steigt, sollten Sie aufmerken und einige dieser Tipps umsetzen, um sie wieder zu senken:

Self-Service: Wenn sich Ihre Kunden selbst helfen, brauchen Sie sich um die Zeit bis zur ersten Antwort keine Gedanken zu machen. Sie wissen nicht genau, wie Sie anfangen sollen? Behalten Sie Ihre wichtigsten Themen im Blick und verfassen Sie entsprechende Beiträge, um sicherzustellen, dass die Agenten gut geschult und immer auf dem Laufenden sind. Viele Kunden gehen heute online, um sich selbst zu helfen, und Sie sollten sie dabei nach Kräften unterstützen. Bauen Sie Ihr Help Center auf und stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter dort aktiv sind, damit Fragen aus Ihrer Community rasch beantwortet werden.
Trend oder Ausreißer: Wenn sich die Zeit bis zur ersten Antwort ändert, sehen Sie sich das Ticketvolumen an. Hat es vor dem Anstieg der Zeit bis zur ersten Antwort stark zugenommen? Überprüfen Sie zunächst die Registerkarten Tickets und Efficiency im Zendesk Support-Dashboard von Explore. Ein vorübergehender Anstieg nach Einführung eines neuen Produkts oder nach einem größeren Servicevorfall ist meist kein Anzeichen für einen beunruhigenden Trend. Wenn Sie einen solchen Anstieg jedoch vorhersagen können, sollten Sie sich ruhig Verstärkung holen. Wenn wir bei Zendesk ein neues Produkt auf den Markt bringen, ziehen wir gerne das zuständige Produktteam und die Entwickler zur Unterstützung hinzu.
Sehen Sie sich Ihre Supportzeiten an: Wissen Sie, wann die meisten Ihrer Tickets eingehen? Mit einem kurzen Blick auf den Explore-Bericht Tickets created by hour in der Registerkarte Tickets des Zendesk Support-Dashboards können Sie sicherstellen, dass Ihr Support online und einsatzbereit ist, wenn Ihre Kunden es sind. Wenn Sie darüber nachdenken, Rund-um-die-Uhr-Support einzuführen, lesen Sie das Whitepaper Was ist ein Follow-the-Sun-Modell? Vorteile und Strategie.
Echtzeit-Support: Ganz gleich, wie schnell Sie Tickets beantworten: Live-Kanäle wie Messaging, Chat und Telefonanrufe werden Sie damit nicht schlagen. Aber es wäre doch toll, eine mediane Zeit bis zur ersten Antwort von unter einer Minute zu haben!
Probleme und Vorfälle: Wenn etwas schief geht, ist es entscheidend, aufkommende Probleme rasch zu identifizieren und zu beheben. Lassen Sie Ihre Kunden rasch wissen, dass Sie sich des Problems bewusst sind und daran arbeiten. So können Sie eine unglückliche Situation in ein positives Kundenerlebnis verwandeln. Wir verwenden Tickets vom Typ „Problem“ und „Vorfall“ (hier sind einige Ansichten und Auslöser, die wir zur Verfolgung eingerichtet haben), um betroffene Kunden so schnell wie möglich zu informieren, wenn wir ein Problem behoben haben. Auf diese Weise können Sie auch Ihren Agenten ganz einfach helfen, sich frühzeitig um solche Tickets zu kümmern.

Weitere Informationen zum Messen der Zeit bis zur ersten Antwort auf Support-Tickets in Explore finden Sie in den folgenden Beiträgen:

Verkürzen der Zeit bis zur ersten Antwort für Chat und Messaging

Die Zeit bis zur ersten Antwort in Echtzeitkanälen wie Chat und Messaging zu verkürzen – also die Reaktionsfähigkeit der Agenten zu verbessern – ist entscheidend. In diesen Kanälen wird die Zeit bis zur ersten Antwort in Sekunden gemessen. Sie sollte so kurz wie möglich gehalten werden.

Die folgenden Funktionen können Ihnen helfen, die Zeit bis zur ersten Antwort für Chat und Messaging zu verkürzen.

Zeit bis zur Verteilung: Die folgenden Funktionen verkürzen die Wartezeit der Kunden bis zur Zuweisung einer Konversation an einen Agenten.
- Chatlimits der Agenten aktualisieren. Ermöglicht den Agenten, mehr Konversationen gleichzeitig zu betreuen, und kann bei einem erwarteten Anstieg des Anfrageaufkommens hilfreich sein.
- Timer für inaktive Konversationen konfigurieren (EAP) Sie können einen kürzeren Messaging-Inaktivitätstimer konfigurieren, um die Bandbreite eines Agenten schneller freizugeben.
- Legen Sie Betriebs- und Geschäftszeiten fest, um das Ticketaufkommen eingehender Ticketvolumen entsprechend Ihrer Supportzeiten zu steuern.
  - Für Chat: Festlegen der Geschäftszeiten
  - Für Messaging: Festlegen eines Zeitplans mit Geschäftszeiten und Feiertagen
Reaktionszeit der Agenten: Die folgenden Funktionen helfen Agenten, Chats schneller anzunehmen.
- Funktion „Automatisch annehmen“ einschalten (EAP). Weisen Sie die Konversation automatisch einem Agenten zu, ohne dass er auf die Schaltfläche „Chat annehmen“ klicken muss.
- Hybrid-Zuweisungsmodus einschalten. Wenn Sie die zugewiesene Verteilungsmethode verwenden, können die Agenten im Hybridmodus sowohl im Chat- als auch im Messaging-Kanal über ihre Kapazität hinaus arbeiten.
Eingabeaufwand der Agenten: Die folgenden Funktionen helfen Agenten, schneller Nachrichten an Kunden zu verfassen.
- Erstellen Sie ein Makro für die erste Antwort, damit die Agenten weniger lange im Eingabebereich arbeiten müssen.
- Weisen Sie den Makros eine Tastenkombination zu. Mit Shortcuts können Agenten Makros schneller anwenden.
  - Für Chat: Verwenden von Shortcuts in einem Chat
  - Für Messaging: Ausführen von Makros mit einer Tastenkombination
- Konfigurieren Sie SLA-Richtlinien für Messaging-Kanäle, um die Antwort-und Lösungszeiten vorzugeben, die das Supportteam für die verschiedenen Ticketprioritäten einhalten soll.

Weitere Informationen zum Messen der Zeit bis zur ersten Antwort auf Chat- und Messaging-Tickets in Explore finden Sie in den folgenden Beiträgen: