Kundensupport kann ein harter Job sein. Dabei ist es im Grunde ganz einfach, den Erwartungen Ihrer Kunden gerecht zu werden: Anfragen an Ihr Team müssen richtig und hilfreich beantwortet werden, und je schneller Sie reagieren, desto besser.
Ihre Ticketstatistiken enthalten viele wichtige Informationen, doch die Zeit bis zur ersten Reaktion steht ganz oben auf der Liste. Die Zeit bis zur ersten Reaktion ist eine wichtige Kennzahl für die Reaktionsfähigkeit der Kundensupportagenten Ihres Unternehmens. Tatsächlich hat das Datenteam von Zendesk herausgefunden, dass eine kürzere Zeit bis zur ersten Reaktion mit einer höheren Kundenzufriedenheitsbewertung korreliert. Das macht eine kürzere Zeit bis zur ersten Reaktion zu einem entscheidenden Ziel für jedes Unternehmen.
Während die Zeit bis zur ersten Reaktion naturgemäß je nach Ticketaufkommen schwankt, können proaktive Strategien die Antwortzeiten auch in Spitzenzeiten minimieren. In diesem Beitrag finden Sie einige Tipps dazu, wie Sie die Zeit bis zur ersten Reaktion in verschiedenen Zendesk-Kanälen verkürzen.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Verkürzen der Zeit bis zur ersten Reaktion für E-Mail-Tickets
- Verkürzen der Zeit bis zur ersten Reaktion für Messaging
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Verkürzen der Zeit bis zur ersten Reaktion für E-Mail-Tickets
In Zendesk Support wird die Zeit bis zur ersten Reaktion von der Erstellung eines Tickets bis zum Eingang des ersten öffentlichen Kommentars eines Agenten zu diesem Ticket berechnet. Wenn das Ticket ganz ohne öffentlichen Kommentar gelöst wird, fließt es nicht in die Berechnung Ihrer Zeit bis zur ersten Reaktion ein.
Wenn Sie feststellen, dass Ihre Zeit bis zur ersten Reaktion steigt, sollten Sie aufmerken und einige dieser Tipps umsetzen, um sie wieder zu senken:
- Self-Service: Wenn sich Ihre Kunden selbst helfen, brauchen Sie sich um die Zeit bis zur ersten Reaktion keine Gedanken zu machen. Sie wissen nicht genau, wie Sie anfangen sollen? Behalten Sie Ihre wichtigsten Themen im Blick und verfassen Sie entsprechende Beiträge, um sicherzustellen, dass die Agenten gut geschult und immer auf dem Laufenden sind. Viele Kunden gehen heute online, um sich selbst zu helfen, und Sie sollten sie dabei nach Kräften unterstützen. Bauen Sie Ihr Help Center auf und stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter dort aktiv sind, damit Fragen aus Ihrer Community rasch beantwortet werden.
- Trend oder Ausreißer: Wenn sich die Zeit bis zur ersten Reaktion ändert, sehen Sie sich das Ticketvolumen an. Hat es vor dem Anstieg der Zeit bis zur ersten Reaktion stark zugenommen? Überprüfen Sie zunächst die Registerkarten Tickets und Efficiency im Zendesk Support-Dashboard. Ein vorübergehender Anstieg nach Einführung eines neuen Produkts oder nach einem größeren Servicevorfall ist meist kein Anzeichen für einen beunruhigenden Trend. Wenn Sie einen solchen Anstieg jedoch vorhersagen können, sollten Sie sich ruhig Verstärkung holen. Wenn wir bei Zendesk ein neues Produkt auf den Markt bringen, ziehen wir gerne das zuständige Produktteam und die Entwickler zur Unterstützung hinzu.
- Sehen Sie sich Ihre Supportzeiten an: Wissen Sie, wann die meisten Ihrer Tickets eingehen? Mit einem kurzen Blick auf den Bericht Tickets created by hour in der Registerkarte Tickets des Zendesk Support-Dashboards können Sie sicherstellen, dass Ihr Support online und einsatzbereit ist, wenn Ihre Kunden es sind. Wenn Sie darüber nachdenken, Rund-um-die-Uhr-Support einzuführen, lesen Sie das Whitepaper Was ist ein Follow-the-Sun-Modell? Vorteile und Strategie.
- Probleme und Vorfälle: Wenn etwas schief geht, ist es entscheidend, aufkommende Probleme rasch zu identifizieren und zu beheben. Lassen Sie Ihre Kunden rasch wissen, dass Sie sich des Problems bewusst sind und daran arbeiten. So können Sie eine unglückliche Situation in ein positives Kundenerlebnis verwandeln. Wir verwenden Tickets vom Typ „Problem“ und „Vorfall“ (hier sind einige Ansichten und Auslöser, die wir zur Verfolgung eingerichtet haben), um betroffene Kunden so schnell wie möglich zu informieren, wenn wir ein Problem behoben haben. Auf diese Weise können Sie auch Ihren Agenten ganz einfach helfen, sich frühzeitig um solche Tickets zu kümmern.
Weitere Informationen zum Messen der Zeit bis zur ersten Reaktion in Supporttickets finden Sie in den folgenden Beiträgen:
Verkürzen der Zeit bis zur ersten Reaktion für Messaging
In einem Echtzeitkanal wie Messaging ist die Reaktionsfähigkeit der Agenten von entscheidender Bedeutung. Die Zeit bis zur ersten Reaktion wird in Sekunden gemessen und sollte so kurz wie möglich gehalten werden.
Die folgenden Funktionen können Ihnen helfen, die Zeit bis zur ersten Reaktion für Messaging zu verkürzen.
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Zeit bis zur Verteilung: Die folgenden Funktionen verkürzen die Wartezeit der Kunden bis zur Zuweisung einer Konversation an einen Agenten.
- Konfigurieren Sie einen Inaktivitätstimer, um die Bandbreite eines Agenten schneller freizugeben.
- Legen Sie Geschäftszeiten fest, um das Ticketaufkommen eingehender Ticketvolumen entsprechend Ihrer Supportzeiten zu steuern.
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Reaktionszeit der Agenten: Die folgenden Funktionen helfen Agenten, Konversationen schneller anzunehmen.
- Schalten Sie die Funktion „Automatisch annehmen“ ein. So wird die Konversation automatisch einem Agenten zugewiesen, ohne dass er auf die Schaltfläche „Annehmen“ klicken muss.
- Schalten Sie den Hybrid-Zuweisungsmodus ein. Wenn Sie die Verteilungsmethode „Zugewiesen“ verwenden, können die Agenten im Hybridmodus sowohl im Messaging-Kanal über ihre Kapazität hinaus arbeiten.
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Eingabeaufwand der Agenten: Die folgenden Funktionen helfen Agenten, schneller Nachrichten an Kunden zu verfassen.
- Erstellen Sie ein Makro für die erste Antwort, damit Agenten weniger lange im Eingabebereich arbeiten müssen.
- Führen Sie Makros mit einer Tastenkombination aus. Anhand von Tastenkombinationen können Agenten Makros schneller ausführen.
- SLA-Richtlinien für Messaging-Kanäle konfigurieren, um die Antwort-und Lösungszeiten vorzugeben, die das Supportteam für die verschiedenen Ticketprioritäten einhalten soll.
Weitere Informationen zum Messen der Zeit bis zur ersten Reaktion für Messaging finden Sie in den folgenden Beiträgen: