In diesem Explore-Rezept erfahren Sie, wie Sie Berichte zur Zeit bis zur ersten Antwort für Messaging-Tickets erstellen. Diese Metrik gibt an, wie viel Zeit eine Konversation vor der Zuweisung in der Warteschlange verbringt und wie viel Zeit ein Agent mit der Eingabe seiner ersten Antwort auf die Konversation verbringt.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Was Sie brauchen
Wissensstand: Anfänger
Zeitbedarf: 10 Minuten
- Zendesk Explore Professional oder Enterprise
- Bearbeiter- oder Administratorberechtigungen (siehe Gewähren von Zugriff auf Explore)
- Messaging-Ticketdaten
Erstellen des Berichts
- Klicken Sie in Explore auf das Symbol „Berichte“ ().
- Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
- Klicken Sie auf der Seite „ Dataset auswählen“ auf Chat > Chat – Messaging-Ticketsund dann auf Bericht starten. Der Berichtsgenerator wird geöffnet.
- Klicken Sie unter Metriken auf Hinzufügen.
- Wählen Sie in der Liste der Metriken „Dauer zwischen Ereignissen“ – Kalender Std. (Sek.) > Zeit bis zur ersten Reaktion (Sek.)aus und klicken Sie dann auf „ Anwenden“.
Tipp: Wenn Sie die Zeit bis zur ersten Antwort nur als Geschäftsstunden anzeigen möchten, wählen Sie stattdessen die Metrik „ Dauer zwischen Ereignissen“ – Geschäftsstunden (Sek.) > Zeit bis zur ersten Antwort – Geschäftsstunden (Sek.) . - Klicken Sie im Bereich Spalten auf Hinzufügen.
- Klicken Sie in der Liste der Attribute unter Zeit – Ticket gelöst auf Ticket gelöst – Datum und dann auf Anwenden.
- Klicken Sie auf das soeben hinzugefügte Attribut und dann auf Datumsbereiche bearbeiten.
- Wählen Sie auf der Seite „Datumsbereich“ die Option „ Letzter Monat“ aus und klicken Sie dann auf „ Anwenden“.
- Klicken Sie auf das Menü Visualisierungsart () und wählen Sie Spalte aus.
- (Optional) Aktivieren Sie die Aufschlüsselung, damit Betrachter beim Aufschlüsseln der Berichtsergebnissezusätzliche Details sehen können:
- Klicken Sie auf das Menü „ Diagrammkonfiguration “ () und wählen Sie „Aufschlüsselung“ aus.
- Wählen Sie Aufschlüsselung aktivieren.
- Fügen Sie im Feld „Attribute auswählen“ die Attribute hinzu, die Betrachter aufschlüsseln können, wie z. B. Ticket-ID und Mitarbeitername.
Interpretieren des Berichts
Die Zeit bis zur ersten Antwort ist eng verknüpft vom Volumen eingehender Tickets sowie von der Verfügbarkeit und Leistung Ihres Supportteams. Wenn sich die Zeit bis zur ersten Antwort verlängert, müssen Sie dies im Zusammenhang mit den anderen Faktoren berücksichtigen.
Im Folgenden sind einige Gründe aufgeführt, warum die Zeit bis zur ersten Antwort länger sein könnte:
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Agenten, die keine optimale Leistung erbringen. Wenn dies der Fall ist, wird möglicherweise auch Folgendes angezeigt:
- Ein Rückgang der Akzeptanzrate in %.
- Ein Anstieg der Angebote pro Ticket (ein höherer Wert bedeutet, dass mehr Agenten das Ticket nicht annehmen).
- Bandbreitenprobleme. In diesem Fall erhöhen sich möglicherweise auch das Zeitfenster für das erste Angebot bis zur Zuweisung und das Zeitfenster für das erste Angebot.
Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.
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