Welchen Plan habe ich
Suite Professional, Enterprise oder Enterprise Plus
Hinweis: Um diese Metriken und Attribute in angepassten Berichten verwenden zu können, benötigen Sie einen Zendesk Explore Professional- oder Enterprise-Plan. Konten mit dem Explore Lite-Plan können über vordefinierte Dashboards auf einen Teil dieser Metriken und Attribute zugreifen.

In diesem Beitrag erfahren Sie, welche Metriken und Attribute Sie zur Erstellung von Explore-Berichten über die Nutzung von Zendesk Messaging verwenden können. Diese Datasets werden auch für die vordefinierten Messaging-Dashboards verwendet (siehe Überblick über das Zendesk Messaging-Dashboard).

Weitere Informationen zum Erstellen von Berichten mit Explore finden Sie unter Erstellen von Berichten.

Tipp: Auf der Seite Dataset auswählen sind das Messaging-Dataset und die Live-Chat-Datasets in einer Gruppe zusammengefasst. Weitere Informationen zu den Live-Chat-Datasets finden Sie unter Metriken und Attribute für Live-Chat.

Dataset „Messaging-Tickets“

Das Dataset „Messaging-Tickets“ enthält Metriken und Attribute, die sich auf alle Messaging-Kanäle beziehen: Web, Mobil und Social-Media-Messaging.

Hinweis: Daten sind erst ab dem 20. September 2022 verfügbar.

In diesem Abschnitt sind alle verfügbaren Elemente für das Dataset aufgelistet. In Einzelnen werden folgende Themen behandelt:

  • Metriken des Datasets „Messaging-Tickets“
  • Attribute des Datasets „Messaging-Tickets“

Metriken des Datasets „Messaging-Tickets“

In diesem Abschnitt sind alle verfügbaren Metriken für Messaging-Tickets aufgelistet und definiert.

Metrik Definition Berechnung
Messaging-Tickets Gesamtzahl der über Messaging-Kanäle erstellten Tickets. [Ticket-ID]
Gelöste Messaging-Tickets Anzahl gelöster oder geschlossener Messaging-Tickets. IF ([Ticketstatus – unsortiert] = "Solved" OR [Ticketstatus – unsortiert] = "Closed") THEN [Ticket-ID] ENDIF
In einer einzigen Interaktion gelöste Messaging-Tickets Anzahl der Messaging-Tickets, die mit der ersten Interaktion gelöst, also vom Status „Offen“ ohne Umweg über den Status „Wartend“ oder „Angehalten“ direkt in den Status „Gelöst“ versetzt wurden. IF ([Ticketstatus – Unsortiert] = "Solved" OR [Ticketstatus – Unsortiert] = "Closed") AND VALUE(Agentenantworten) > 0 AND NOT([Wartestatus geändert]) AND [Erneut geöffnet] = 0 THEN [Ticket-ID] ENDIF
% der in einer einzigen Interaktion gelösten Messaging-Tickets Anteil der Messaging-Tickets, die mit der ersten Interaktion gelöst, also vom Status „Offen“ ohne Umweg über den Status „Wartend“ oder „Angehalten“ direkt in den Status „Gelöst“ versetzt wurden. COUNT(In einer einzigen Interaktion gelöste Messaging-Tickets) / COUNT(Gelöste Messaging-Tickets)
Ungelöste Messaging-Tickets Anzahl der ungelösten Messaging-Tickets. Hierzu zählen Tickets mit jedem Status außer „Gelöst“ und „Geschlossen“. IF ([Ticketstatus – unsortiert] != "Solved" AND [Ticketstatus – unsortiert] != "Closed") THEN [Ticket-ID] ENDIF
Nicht zugewiesene ungelöste Messaging-Tickets Anzahl der derzeit nicht zugewiesenen ungelösten Messaging-Tickets. IF [Ticketstatus – unsortiert] != "Solved" AND [Ticketstatus – unsortiert] != "Closed" AND [ID des Mitarbeiters] = NULL THEN [Ticket-ID] ENDIF
Zugewiesene ungelöste Messaging-Tickets Anzahl der zugewiesenen ungelösten Messaging-Tickets. Hierzu zählen Tickets mit jedem Status außer „Gelöst“ und „Geschlossen“. IF [Ticketstatus – unsortiert] != "Solved" AND [Ticketstatus – unsortiert] != "Closed" AND [ID des Mitarbeiters] != NULL THEN [Ticket-ID] ENDIF
Unbeantwortete ungelöste Messaging-Tickets Anzahl der ungelösten Messaging-Tickets, die derzeit keine Agentenantworten aufweisen. IF [Ticketstatus – unsortiert] != "Solved" AND [Ticketstatus – unsortiert] != "Closed" AND VALUE(Agentenantworten) = 0 THEN [Ticket-ID] ENDIF
Agentennachrichten Anzahl der von einem Agenten gesendeten Nachrichten.
Agentenantworten Gesamtzahl der Messaging-Konversationen, die ein Agent mit einem Endbenutzer hatte, und Anzahl der per E-Mail gesendeten Antworten.
Nachrichten des Anfragenden Anzahl der vom Anfragenden gesendeten Nachrichten.
Antworten des Anfragenden Anzahl der vom Anfragenden gesendeten Antworten. Antworten sind Nachrichten, die der Endbenutzer auf die Nachricht des Agenten hin gesendet hat.
Tickets mit guter Zufriedenheitsbewertung Anzahl der Messaging-Tickets mit einer guten Zufriedenheitsbewertung. IF [Ticketzufriedenheit – Bewertung] = "Good" THEN [Ticket-ID] ENDIF
Tickets mit schlechter Zufriedenheitsbewertung: Anzahl der Messaging-Tickets mit einer schlechten Zufriedenheitsbewertung. IF [Ticketzufriedenheit – Bewertung] = "Bad" THEN [Ticket-ID] ENDIF
Tickets mit Zufriedenheitsbewertung Messaging-Tickets, die vom Anfragenden entweder als schlecht oder gut bewertet wurden. IF [Ticketzufriedenheit – Bewertung] = "Good" OR [Ticketzufriedenheit – Bewertung] = "Bad" THEN [Ticket-ID] ENDIF
% mit guter Zufriedenheitsbewertung Anteil der bei der Zufriedenheitsumfrage als gut bewerteten Tickets. COUNT(Tickets mit guter Zufriedenheitsbewertung)/COUNT(Tickets mit Zufriedenheitsbewertung)
Zeit bis zur ersten Reaktion – Sek. Zeit in Sekunden zwischen der Erstellung des Messaging-Tickets und der ersten Antwort eines Agenten.  
Zeit bis zur ersten Reaktion – Min. Zeit in Minuten zwischen der Erstellung des Messaging-Tickets und der ersten Antwort eines Agenten. VALUE(Zeit bis zur ersten Reaktion – Sek.)/60
Zeit bis zur ersten Reaktion – Std. Zeit in Stunden zwischen der Erstellung des Messaging-Tickets und der ersten Antwort eines Agenten. VALUE(Zeit bis zur ersten Reaktion – Sek.)/3600
Zeit bis zur ersten Reaktion – Tage Zeit in Tagen zwischen der Erstellung des Messaging-Tickets und der ersten Antwort eines Agenten. VALUE(Zeit bis zur ersten Reaktion – Sek.)/86400
Zeit bis zur ersten Reaktion – Geschäftsstunden – Sek. Zeit in Sekunden zwischen der Erstellung des Messaging-Tickets und der ersten Antwort eines Agenten (ohne Berücksichtigung der Zeit außerhalb der Geschäftszeiten).  
Zeit bis zur ersten Reaktion – Geschäftsstunden – Min. Zeit in Minuten zwischen der Erstellung des Messaging-Tickets und der ersten Antwort eines Agenten (ohne Berücksichtigung der Zeit außerhalb der Geschäftszeiten). VALUE(Zeit bis zur ersten Reaktion – Geschäftsstunden – Sek.)/60
Zeit bis zur ersten Reaktion – Geschäftsstunden – Std. Zeit in Stunden zwischen der Erstellung des Messaging-Tickets und der ersten Antwort eines Agenten (ohne Berücksichtigung der Zeit außerhalb der Geschäftszeiten). VALUE(Zeit bis zur ersten Reaktion – Geschäftsstunden – Sek.)/3600
Zeit bis zur ersten Reaktion – Geschäftsstunden – Tagens Zeit in Tagen zwischen der Erstellung des Messaging-Tickets und der ersten Antwort eines Agenten (ohne Berücksichtigung der Zeit außerhalb der Geschäftszeiten). VALUE(Zeit bis zur ersten Reaktion – Geschäftsstunden – Sek.)/86400
Wartezeit Anfragender – Sek. Zeit in Sekunden zwischen dem Versand der Nachricht eines Endbenutzers und der Antwort des Agenten.  
Wartezeit Anfragender – Min. Zeit in Minuten zwischen dem Versand der Nachricht eines Endbenutzers und der Antwort des Agenten. VALUE(Wartezeit Anfragender – Sek.)/60
Anfragender – Wartezeit – Std. Zeit in Stunden zwischen dem Versand der Nachricht eines Endbenutzers und der Antwort eines Agenten. VALUE(Wartezeit Anfragender – Sek.)/3600
Anfragender – Wartezeit – Tage Zeit in Tagen zwischen dem Versand der Nachricht eines Endbenutzers und der Antwort eines Agenten. VALUE(Wartezeit Anfragender – Sek.)/86400
Wartezeit Anfragender – Geschäftsstunden – Sek. Zeit in Sekunden zwischen dem Versand der Nachricht eines Endbenutzers und der Antwort eines Agenten (ohne Berücksichtigung der Zeit außerhalb der Geschäftszeiten). Dieser Wert gibt an, wie lange Anfragende auf eine Antwort des Agenten gewartet haben.  
Wartezeit Anfragender – Geschäftszeiten – Min. Zeit in Minuten zwischen dem Versand der Nachricht eines Endbenutzers und der Antwort des Agenten (ohne Berücksichtigung der Zeit außerhalb der Geschäftszeiten). Dieser Wert gibt an, wie lange Anfragende auf eine Antwort des Agenten gewartet haben. VALUE(Wartezeit Anfragender – Geschäftsstunden – Sek.)/60
Wartezeit Anfragender – Geschäftszeiten – Std. Zeit in Stunden zwischen dem Versand der Nachricht eines Endbenutzers und der Antwort eines Agenten (ohne Berücksichtigung der Zeit außerhalb der Geschäftszeiten). Dieser Wert gibt an, wie lange Anfragende auf eine Antwort des Agenten gewartet haben. VALUE(Wartezeit Anfragender – Geschäftsstunden – Sek.)/3600
Wartezeit Anfragender – Geschäftsstunden – Tage Zeit in Stunden zwischen dem Versand der Nachricht eines Endbenutzers und der Antwort eines Agenten (ohne Berücksichtigung der Zeit außerhalb der Geschäftszeiten). Dieser Wert gibt an, wie lange Anfragende auf eine Antwort des Agenten gewartet haben. VALUE(Wartezeit Anfragender – Geschäftsstunden – Sek.)/86400
Durchschnittliche Wartezeit Anfragender – Sek. Durchschnittliche Zeit in Sekunden zwischen dem Versand der Nachricht eines Endbenutzers und der Antwort des Agenten. VALUE(Wartezeit Anfragender – Sek.) / VALUE(Agentenantworten)
Durchschnittliche Wartezeit Anfragender – Min. Durchschnittliche Zeit in Minuten zwischen dem Versand der Nachricht eines Endbenutzers und der Antwort des Agenten. VALUE(Durchschnittliche Wartezeit Anfragender – Sek.)/60
Durchschnittliche Wartezeit Anfragender – Std. Durchschnittliche Zeit in Stunden zwischen dem Versand der Nachricht eines Endbenutzers und der Antwort eines Agenten. VALUE(Durchschnittliche Wartezeit Anfragender – Sek.)/3600
Durchschnittliche Wartezeit Anfragender – Tage Durchschnittliche Zeit in Tagen zwischen dem Versand der Nachricht eines Endbenutzers und der Antwort eines Agenten. VALUE(Durchschnittliche Wartezeit Anfragender – Sek.)/86400
Durchschnittliche Wartezeit Anfragender – Geschäftsstunden – Sek. Durchschnittliche Zeit in Sekunden zwischen dem Versand der Nachricht eines Endbenutzers und der Antwort eines Agenten (ohne Berücksichtigung der Zeit außerhalb der Geschäftszeiten). VALUE(Wartezeit Anfragender – Geschäftsstunden – Sek.) / VALUE(Agentenantworten)
Durchschnittliche Wartezeit Anfragender – Geschäftsstunden – Min. Durchschnittliche Zeit in Minuten zwischen dem Versand der Nachricht eines Endbenutzers und der Antwort des Agenten (ohne Berücksichtigung der Zeit außerhalb der Geschäftszeiten). VALUE(Durchschnittliche Wartezeit Anfragender – Geschäftsstunden – Brackets – Sek.)/60
Durchschnittliche Wartezeit Anfragender – Geschäftsstunden – Std. Durchschnittliche Zeit in Stunden zwischen dem Versand der Nachricht eines Endbenutzers und der Antwort eines Agenten (ohne Berücksichtigung der Zeit außerhalb der Geschäftszeiten). VALUE(Durchschnittliche Wartezeit Anfragender – Geschäftsstunden – Brackets – Sek.)/3600
Durchschnittliche Wartezeit Anfragender – Geschäftsstunden – Tage Durchschnittliche Zeit in Stunden zwischen dem Versand der Nachricht eines Endbenutzers und der Antwort eines Agenten (ohne Berücksichtigung der Zeit außerhalb der Geschäftszeiten). VALUE(Durchschnittliche Wartezeit Anfragender – Geschäftsstunden – Brackets – Sek.)/86400
Agentenwartezeit – Sek. Zeit in Sekunden zwischen dem Versand der Nachricht des Agenten und der Antwort des Endbenutzers. Dieser Wert gibt an, wie lange Agenten auf eine Antwort des Endbenutzers gewartet haben.
Agentenwartezeit – Min. Zeit in Minuten zwischen dem Versand der Nachricht des Agenten und der Antwort des Endbenutzers. Dieser Wert gibt an, wie lange Agenten auf eine Antwort des Endbenutzers gewartet haben. VALUE(Agentenwartezeit – Sek.)/60
Agentenwartezeit – Std. Zeit in Stunden zwischen dem Versand der Nachricht des Agenten und der Antwort des Endbenutzers. Dieser Wert gibt an, wie lange Agenten auf eine Antwort des Endbenutzers gewartet haben. VALUE(Agentenwartezeit – Sek.)/3600
Agentenwartezeit – Tage Zeit in Tagen zwischen dem Versand der Nachricht des Agenten und der Antwort des Endbenutzers. Dieser Wert gibt an, wie lange Agenten auf eine Antwort des Endbenutzers gewartet haben. VALUE(Agentenwartezeit – Sek.)/86400
Agentenwartezeit – Geschäftsstunden – Sek. Zeit in Sekunden zwischen dem Versand der Nachricht des Agenten und der Antwort des Endbenutzers (ohne Berücksichtigung der Zeit außerhalb der Geschäftszeiten). Dieser Wert gibt an, wie lange Agenten auf eine Antwort des Endbenutzers gewartet haben.  
Agentenwartezeit – Geschäftszeiten – Min. Zeit in Minuten zwischen dem Versand der Nachricht des Agenten und der Antwort des Endbenutzers (ohne Berücksichtigung der Zeit außerhalb der Geschäftszeiten). Dieser Wert gibt an, wie lange Agenten auf eine Antwort des Endbenutzers gewartet haben. VALUE(Agentenwartezeit – Geschäftsstunden – Sek.)/60
Agentenwartezeit – Geschäftszeiten – Std. Zeit in Stunden zwischen dem Versand der Nachricht des Agenten und der Antwort des Endbenutzers (ohne Berücksichtigung der Zeit außerhalb der Geschäftszeiten). Dieser Wert gibt an, wie lange Agenten auf eine Antwort des Endbenutzers gewartet haben. VALUE(Agentenwartezeit – Geschäftsstunden – Sek.)/3600
Agentenwartezeit – Geschäftsstunden – Tage Zeit in Stunden zwischen dem Versand der Nachricht des Agenten und der Antwort des Endbenutzers (ohne Berücksichtigung der Zeit außerhalb der Geschäftszeiten). Dieser Wert gibt an, wie lange Agenten auf eine Antwort des Endbenutzers gewartet haben. VALUE(Agentenwartezeit – Geschäftsstunden – Sek.)/86400
Durchschnittliche Agentenwartezeit – Sek. Durchschnittliche Zeit in Sekunden zwischen dem Versand der Nachricht des Agenten und der Antwort des Endbenutzers. Dieser Wert gibt an, wie lange Agenten auf eine Antwort des Endbenutzers gewartet haben. VALUE(Agentenwartezeit – Sek.) / VALUE(Antworten des Anfragenden)
Durchschnittliche Agentenwartezeit – Min. Durchschnittliche Zeit in Minuten zwischen dem Versand der Nachricht des Agenten und der Antwort des Endbenutzers. Dieser Wert gibt an, wie lange Agenten auf eine Antwort des Endbenutzers gewartet haben. VALUE(Durchschnittliche Agentenwartezeit – Sek.)/60
Durchschnittliche Agentenwartezeit – Std. Durchschnittliche Zeit in Stunden zwischen dem Versand der Nachricht des Agenten und der Antwort des Endbenutzers. Dieser Wert gibt an, wie lange Agenten auf eine Antwort des Endbenutzers gewartet haben. VALUE(Durchschnittliche Agentenwartezeit – Sek.)/3600
Durchschnittliche Agentenwartezeit – Tage Durchschnittliche Zeit in Tagen zwischen dem Versand der Nachricht des Agenten und der Antwort des Endbenutzers. Dieser Wert gibt an, wie lange Agenten auf eine Antwort des Endbenutzers gewartet haben. VALUE(Durchschnittliche Agentenwartezeit – Sek.)/86400
Durchschnittliche Agentenwartezeit – Geschäftsstunden – Sek. Durchschnittliche Zeit in Sekunden zwischen dem Versand der Nachricht des Agenten und der Antwort des Endbenutzers (ohne Berücksichtigung der Zeit außerhalb der Geschäftszeiten). Dieser Wert gibt an, wie lange Agenten auf eine Antwort des Endbenutzers gewartet haben. VALUE(Agentenwartezeit – Geschäftsstunden – Sek.) / VALUE(Antworten des Anfragenden)
Durchschnittliche Agentenwartezeit – Geschäftsstunden – Min. Durchschnittliche Zeit in Minuten zwischen dem Versand der Nachricht des Agenten und der Antwort des Endbenutzers (ohne Berücksichtigung der Zeit außerhalb der Geschäftszeiten). Dieser Wert gibt an, wie lange Agenten auf eine Antwort des Endbenutzers gewartet haben. VALUE(Durchschnittliche Agentenwartezeit – Geschäftsstunden – Sek.)/60
Durchschnittliche Agentenwartezeit – Std. Durchschnittliche Zeit in Stunden zwischen dem Versand der Nachricht des Agenten und der Antwort des Endbenutzers (ohne Berücksichtigung der Zeit außerhalb der Geschäftszeiten). Dieser Wert gibt an, wie lange Agenten auf eine Antwort des Endbenutzers gewartet haben. VALUE(Durchschnittliche Agentenwartezeit – Geschäftsstunden – Sek.)/3600
Durchschnittliche Agentenwartezeit – Geschäftsstunden – Tage Durchschnittliche Zeit in Tagen zwischen dem Versand der Nachricht des Agenten und der Antwort des Endbenutzers (ohne Berücksichtigung der Zeit außerhalb der Geschäftszeiten). Dieser Wert gibt an, wie lange Agenten auf eine Antwort des Endbenutzers gewartet haben. VALUE(Durchschnittliche Agentenwartezeit – Geschäftsstunden – Sek.)/86400
Zuweisung zur ersten Antwort – Sek. Zeit in Sekunden zwischen der letzten Zuweisung und der ersten Antwort eines Agenten.
Zuweisung zur ersten Antwort – Min. Zeit in Minuten zwischen der letzten Zuweisung und der ersten Antwort eines Agenten. VALUE(Zuweisung zur ersten Antwort – Sek./60
Zuweisung zur ersten Antwort (Std.) Zeit in Stunden zwischen der letzten Zuweisung und der ersten Antwort eines Agenten. VALUE(Zuweisung zur ersten Antwort – Sek./3600
Zuweisung zur ersten Antwort – Tage Zeit in Tagen zwischen der letzten Zuweisung und der ersten Antwort eines Agenten. VALUE(Zuweisung zur ersten Antwort – Sek./86400
Zuweisung zur ersten Antwort – Geschäftsstunden – Sek. Zeit in Sekunden zwischen der letzten Zuweisung und der ersten Antwort eines Agenten (ohne Berücksichtigung der Zeit außerhalb der Geschäftszeiten).
Zuweisung zur ersten Antwort – Geschäftsstunden – Min. Zeit in Minuten während der Geschäftsstunden zwischen der letzten Zuweisung und der ersten Antwort eines Agenten. VALUE(Zuweisung zur ersten Antwort – Geschäftsstunden – Sek./60
Zuweisung zur ersten Antwort (Std.) Zeit in Stunden zwischen der letzten Zuweisung und der ersten Antwort eines Agenten (ohne Berücksichtigung der Zeit außerhalb der Geschäftszeiten). VALUE(Zuweisung zur ersten Antwort – Geschäftsstunden – Sek./3600
Zuweisung zur ersten Antwort – Geschäftsstunden – Tage Zeit in Tagen zwischen der letzten Zuweisung und der ersten Antwort eines Agenten (ohne Berücksichtigung der Zeit außerhalb der Geschäftszeiten). VALUE(Zuweisung zur ersten Antwort – Geschäftsstunden – Sek./86400
Zeit bis zur ersten Lösung – Messaging (Min.) Zeit in Minuten zwischen der Erstellung des Messaging-Tickets und der ersten Lösung. IF [Ticket-ID] != NULL THEN VALUE(Zeit bis zur ersten Lösung – Min.) ENDIF
Zeit bis zur 1. Lösung – Geschäftszeiten – Min. Zeit in Minuten zwischen der Erstellung des Messaging-Tickets und der ersten Lösung (ohne Berücksichtigung der Zeit außerhalb der Geschäftszeiten).  
Zeit bis zur vollständigen Lösung – Messaging (Min.) Zeit in Minuten zwischen de Erstellung des Messaging-Tickets und der endgültigen Lösung. IF [Ticket-ID] != NULL THEN VALUE(Zeit bis zur vollständigen Lösung – Min.) ENDIF
Zeit bis zur vollständigen Lösung – Geschäftszeiten – Min. Zeit in Minuten zwischen der Erstellung des Messaging-Tickets und der endgültigen Lösung (ohne Berücksichtigung der Zeit außerhalb der Geschäftszeiten).  
Alter der ungelösten Tickets – Min. Zeit in Minuten zwischen der Erstellung eines ungelösten Messaging-Tickets und dem aktuellen Zeitpunkt. IF [Ticket-ID] != NULL AND [Ticketstatus – unsortiert] != "Solved" AND [Ticketstatus – unsortiert] != "Closed" THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket erstellt – Zeitstempel], "nb_of_minutes") ENDIF
Alter der ungelösten Tickets – Std. Zeit in Stunden zwischen der Erstellung eines ungelösten Messaging-Tickets und dem aktuellen Zeitpunkt. IF [Ticket-ID] != NULL AND [Ticketstatus – unsortiert] != "Solved" AND [Ticketstatus – unsortiert] != "Closed" THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket erstellt – Zeitstempel], "nb_of_hours") ENDIF
Alter der ungelösten Tickets – Tage Zeit in Tagen zwischen der Erstellung eines ungelösten Messaging-Tickets und dem aktuellen Zeitpunkt. IF [Ticket-ID] != NULL AND [Ticketstatus – unsortiert] != "Solved" AND [Ticketstatus – unsortiert] != "Closed" THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket erstellt – Zeitstempel], "nb_of_days") ENDIF
Ungelöste Tickets seit letzter Aktualisierung – Min. Zeit in Minuten zwischen der letzten Aktualisierung eines ungelösten Messaging-Tickets und dem aktuellen Zeitpunkt. IF [Ticket-ID] != NULL AND [Ticketstatus – unsortiert] != "Solved" AND [Ticketstatus – unsortiert] != "Closed" THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket aktualisiert – Zeitstempel], "nb_of_minutes") ENDIF
Ungelöste Tickets seit letzter Aktualisierung – Std. Zeit in Stunden zwischen der letzten Aktualisierung eines ungelösten Messaging-Tickets und dem aktuellen Zeitpunkt. IF [Ticket-ID] != NULL AND [Ticketstatus – unsortiert] != "Solved" AND [Ticketstatus – unsortiert] != "Closed" THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket aktualisiert – Zeitstempel], "nb_of_hours") ENDIF
Ungelöste Tickets seit letzter Aktualisierung – Tage Zeit in Tagen zwischen der letzten Aktualisierung eines ungelösten Messaging-Tickets und dem aktuellen Zeitpunkt. IF [Ticket-ID] != NULL AND [Ticketstatus – unsortiert] != "Solved" AND [Ticketstatus – unsortiert] != "Closed" THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket aktualisiert – Zeitstempel], "nb_of_days") ENDIF
Neu zugewiesene Messaging-Tickets

Anzahl der Messaging-Tickets, die mehr als einem Agenten zugewiesen wurden.

Daten sind erst ab dem 18. Juli 2023 verfügbar.

IF VALUE(Mitarbeiterstationen) > 1) THEN [Ticket-ID] ENDIF
Erneut geöffnete Messaging-Tickets

Anzahl bereits gelöster Messaging-Tickets, die erneut geöffnet wurden.

Daten sind erst ab dem 18. Juli 2023 verfügbar.

IF [Erneut geöffnet] > 0 THEN [Ticket-ID] ENDIF
Außerhalb der Geschäftsstunden erstellte Messaging-Tickets

Anzahl der Messaging-Tickets, die außerhalb des zum Zeitpunkt der Ticketerstellung zugewiesenen Zeitplans erstellt wurden.

Daten sind erst ab dem 18. Juli 2023 verfügbar.

IF [Außerhalb der Geschäftsstunden erstellt] THEN [Ticket-ID] ENDIF
Neue Messaging-Tickets

Anzahl der Messaging-Tickets, die derzeit den Status „Neu“ aufweisen.

Daten sind erst ab dem 18. Juli 2023 verfügbar.

IF [Ticketstatus – unsortiert]= "New" THEN [Ticket-ID] ENDIF
Offene Messaging-Tickets

Anzahl der Messaging-Tickets, die derzeit den Status „Offen“ aufweisen.

Daten sind erst ab dem 18. Juli 2023 verfügbar.

IF [Ticketstatus – unsortiert]= "Open" THEN [Ticket-ID] ENDIF
Wartende Messaging-Tickets

Anzahl der Messaging-Tickets, die derzeit den Status „Wartend“ aufweisen.

Daten sind erst ab dem 18. Juli 2023 verfügbar.

IF [Ticketstatus – unsortiert]= "Pending" THEN [Ticket-ID] ENDIF
Angehaltene Messaging-Tickets

Anzahl der Messaging-Tickets, die derzeit den Status „Angehalten“ aufweisen.

Daten sind erst ab dem 18. Juli 2023 verfügbar.

IF [Ticketstatus – unsortiert]= "Hold" THEN [Ticket-ID] ENDIF
Zeit bis zur ersten Zuweisung – Sek.

Zeit in Sekunden zwischen Erstellung eines Messaging-Tickets und der ersten Zuweisung an einen Agenten.

Daten sind erst ab dem 18. Juli 2023 verfügbar.

IF [Ticket-ID] != NULL THEN DATE_DIFF([Ticket erstmals zugewiesen - Zeitstempel], [Ticket erstellt - Zeitstempel], "nb_of_seconds") ENDIF
Zeit bis zur ersten Zuweisung – Min.

Zeit in Minuten zwischen Erstellung eines Messaging-Tickets und der ersten Zuweisung an einen Agenten.

Daten sind erst ab dem 18. Juli 2023 verfügbar.

IF [Ticket-ID] != NULL THEN DATE_DIFF([Ticket erstmals zugewiesen - Zeitstempel], [Ticket erstellt - Zeitstempel], "nb_of_minutes") ENDIF
Zeit bis zur ersten Zuweisung – Std.

Zeit in Stunden zwischen Erstellung eines Messaging-Tickets und der ersten Zuweisung an einen Agenten.

Daten sind erst ab dem 18. Juli 2023 verfügbar.

IF [Ticket-ID] != NULL THEN DATE_DIFF([Ticket erstmals zugewiesen - Zeitstempel], [Ticket erstellt - Zeitstempel], "nb_of_hours") ENDIF
Zeit bis zur ersten Zuweisung – Tage

Zeit in Tagen zwischen Erstellung eines Messaging-Tickets und der ersten Zuweisung an einen Agenten.

Daten sind erst ab dem 18. Juli 2023 verfügbar.

IF [Ticket-ID] != NULL THEN DATE_DIFF([Ticket erstmals zugewiesen - Zeitstempel], [Ticket erstellt - Zeitstempel], "nb_of_days") ENDIF
Bearbeitungszeit – Sek.

Zeit in Sekunden, die der Agent für die Interaktion mit dem Endbenutzer im Messaging-Ticket aufwendet.

Weitere Informationen finden Sie unter Wie wird die Metrik „Bearbeitungszeit“ im Dataset „Messaging-Tickets“ berechnet?

Daten sind erst ab dem 18. Juli 2023 verfügbar.

 
Bearbeitungszeit – Min.

Zeit in Minuten, die der Agent für die Interaktion mit dem Endbenutzer im Messaging-Ticket aufwendet.

Weitere Informationen finden Sie unter Wie wird die Metrik „Bearbeitungszeit“ im Dataset „Messaging-Tickets“ berechnet?

Daten sind erst ab dem 18. Juli 2023 verfügbar.

 
Bearbeitungszeit – Std.

Zeit in Stunden, die der Agent für die Interaktion mit dem Endbenutzer im Messaging-Ticket aufwendet.

Weitere Informationen finden Sie unter Wie wird die Metrik „Bearbeitungszeit“ im Dataset „Messaging-Tickets“ berechnet?

Daten sind erst ab dem 18. Juli 2023 verfügbar.

Bearbeitungszeit – Tage

Zeit in Tagen, die der Agent für die Interaktion mit dem Endbenutzer im Messaging-Ticket aufwendet.

Weitere Informationen finden Sie unter Wie wird die Metrik „Bearbeitungszeit“ im Dataset „Messaging-Tickets“ berechnet?

Daten sind erst ab dem 18. Juli 2023 verfügbar.

Bearbeitungszeit – Geschäftsstunden – Sek.

Zeit in Sekunden, die der Agent für die Interaktion mit dem Endbenutzer im Messaging-Ticket aufwendet (außer Stunden, die nicht als Geschäftszeiten gelten). Die Geschäftszeiten richten sich nach dem Zeitplan, der zum Zeitpunkt der Erstellung auf das Ticket angewendet wurde.

Weitere Informationen finden Sie unter Wie wird die Metrik „Bearbeitungszeit“ im Dataset „Messaging-Tickets“ berechnet?

Daten sind erst ab dem 18. Juli 2023 verfügbar.

 
Bearbeitungszeit – Geschäftsstunden – Min.

Zeit in Minuten, die der Agent für die Interaktion mit dem Endbenutzer im Messaging-Ticket aufwendet (außer Stunden, die nicht als Geschäftszeiten gelten). Die Geschäftszeiten richten sich nach dem Zeitplan, der zum Zeitpunkt der Erstellung auf das Ticket angewendet wurde.

Weitere Informationen finden Sie unter Wie wird die Metrik „Bearbeitungszeit“ im Dataset „Messaging-Tickets“ berechnet?

Daten sind erst ab dem 18. Juli 2023 verfügbar.

 
Bearbeitungszeit – Geschäftsstunden – Std.

Zeit in Stunden, die der Agent für die Interaktion mit dem Endbenutzer im Messaging-Ticket aufwendet (außer Stunden, die nicht als Geschäftszeiten gelten). Die Geschäftszeiten richten sich nach dem Zeitplan, der zum Zeitpunkt der Erstellung auf das Ticket angewendet wurde.

Weitere Informationen finden Sie unter Wie wird die Metrik „Bearbeitungszeit“ im Dataset „Messaging-Tickets“ berechnet?

Daten sind erst ab dem 18. Juli 2023 verfügbar.

 
Bearbeitungszeit – Geschäftsstunden – Tage

Zeit in Tagen, die der Agent für die Interaktion mit dem Endbenutzer im Messaging-Ticket aufwendet (außer Stunden, die nicht als Geschäftszeiten gelten). Die Geschäftszeiten richten sich nach dem Zeitplan, der zum Zeitpunkt der Erstellung auf das Ticket angewendet wurde.

Weitere Informationen finden Sie unter Wie wird die Metrik „Bearbeitungszeit“ im Dataset „Messaging-Tickets“ berechnet?

Daten sind erst ab dem 18. Juli 2023 verfügbar.

 
Mitarbeiterstationen

Anzahl von Agenten, denen ein Ticket zugewiesen wurde.

Daten sind erst ab dem 18. Juli 2023 verfügbar.

(Mitarbeiterstationen)
Zeit bis zum ersten Angebot (Sek.)

Zeit in Sekunden von der Erstellung des Tickets bis zum ersten Mal, dass es einem Agenten zur Annahme angeboten wurde.

Daten sind erst ab dem 30. Oktober 2023 verfügbar.

Zeit bis zum ersten Angebot (Sek.)
Erstes Angebot bis Zuweisung (Sek.)

Zeit in Sekunden, die das Ticket zwischen dem ersten Angebot und der ersten Zuweisung an einen Agenten im Angebotsstatus verbringt. Der Wert ist 0, wenn die erste Zuweisung vor dem Angebot erfolgte, entweder durch direkte Zuweisung des Tickets an einen Agenten über einen Auslöser oder manuell.

Daten sind erst ab dem 30. Oktober 2023 verfügbar.

IF VALUE(Zeit bis zur ersten Zuweisung – Sek.) - VALUE(Zeit bis zum ersten Angebot (Sek.)) < 0 THEN NULL ELSE VALUE(Zeit bis zum ersten Angebot (Sek.)) - VALUE(Zeit bis zur ersten Zuweisung – Sek.) ENDIF
Zeit bis zum ersten Angebot (Min.)

Zeit in Minuten von der Erstellung des Tickets bis zum ersten Mal, dass es einem Agenten zur Annahme angeboten wurde.

Daten sind erst ab dem 30. Oktober 2023 verfügbar.

VALUE(Zeit bis zum ersten Angebot (Sek.))/60
Erstes Angebot bis Zuweisung (Min.)

Zeit in Minuten, die das Ticket zwischen dem ersten Angebot und der ersten Zuweisung an einen Agenten im Angebotsstatus verbringt. Der Wert ist 0, wenn die erste Zuweisung vor dem Angebot erfolgte, entweder durch direkte Zuweisung des Tickets an einen Agenten über einen Auslöser oder manuell.

Daten sind erst ab dem 30. Oktober 2023 verfügbar.

IF VALUE(Zeit bis zur ersten Zuweisung – Sek.) - VALUE(Zeit bis zum ersten Angebot (Sek.)) < 0 THEN NULL ELSE VALUE(Zeit bis zur ersten Zuweisung – Sek.) - VALUE(Zeit bis zum ersten Angebot (Sek.))/60 ENDIF
Zeit bis zum ersten Angebot (Std.)

Zeit in Stunden von der Erstellung des Tickets bis zum ersten Mal, dass es einem Agenten zur Annahme angeboten wurde.

Daten sind erst ab dem 30. Oktober 2023 verfügbar.

VALUE(Zeit bis zum ersten Angebot (Sek.))/3600
Erstes Angebot bis Zuweisung (Std.)

Zeit in Stunden, die das Ticket zwischen dem ersten Angebot und der ersten Zuweisung an einen Agenten im Angebotsstatus verbringt. Der Wert ist 0, wenn die erste Zuweisung vor dem Angebot erfolgte, entweder durch direkte Zuweisung des Tickets an einen Agenten über einen Auslöser oder manuell.

Daten sind erst ab dem 30. Oktober 2023 verfügbar.

IF VALUE(Zeit bis zur ersten Zuweisung – Sek.) - VALUE(Zeit bis zum ersten Angebot (Sek.)) < 0 THEN NULL ELSE VALUE(Zeit bis zur ersten Zuweisung – Sek.) - VALUE(Zeit bis zum ersten Angebot (Sek.))/3600 ENDIF
Zeit bis zum ersten Angebot (Tage)

Zeit in Tagen von der Erstellung des Tickets bis zum ersten Mal, dass es einem Agenten zur Annahme angeboten wurde.

Daten sind erst ab dem 30. Oktober 2023 verfügbar.

VALUE(Zeit bis zum ersten Angebot (Sek.))/86400
Erstes Angebot bis Zuweisung (Tage)

Zeit in Tagen, die das Ticket zwischen dem ersten Angebot und der ersten Zuweisung an einen Agenten im Angebotsstatus verbringt. Der Wert ist 0, wenn die erste Zuweisung vor dem Angebot erfolgte, entweder durch direkte Zuweisung des Tickets an einen Agenten über einen Auslöser oder manuell.

Daten sind erst ab dem 30. Oktober 2023 verfügbar.

IF VALUE(Zeit bis zur ersten Zuweisung – Sek.) - VALUE(Zeit bis zum ersten Angebot (Sek.)) < 0 THEN NULL ELSE VALUE(Zeit bis zur ersten Zuweisung – Sek.) - VALUE(Zeit bis zum ersten Angebot (Sek.))/86400 ENDIF
Zeit bis zur ersten Zuweisung – Geschäftsstunden (Sek.)

Zeit in Sekunden zwischen Erstellung eines Messaging-Tickets und der ersten Zuweisung an einen Agenten (ohne Berücksichtigung der Zeit außerhalb der Geschäftszeiten). Die Geschäftszeiten richten sich nach dem Zeitplan, der bei der ersten Zuweisung auf das Ticket angewendet wurde. Wenn kein Zeitplan zugewiesen wird, gilt der Standardzeitplan.

Daten sind erst ab dem 30. Oktober 2023 verfügbar.

Zeit bis zur ersten Zuweisung – Geschäftsstunden (Sek.)
Zeit bis zum ersten Angebot – Geschäftsstunden (Sek.)

Zeit in Sekunden von der Erstellung des Tickets bis zum ersten Mal, dass es einem Agenten zur Annahme angeboten wurde (ohne Berücksichtigung der Zeit außerhalb der Geschäftszeiten). Die Geschäftszeiten richten sich nach dem Zeitplan, der beim ersten Angebot auf das Ticket angewendet wurde. Wenn kein Zeitplan zugewiesen wird, gilt der Standardzeitplan.

Daten sind erst ab dem 30. Oktober 2023 verfügbar.

Zeit bis zum ersten Angebot – Geschäftsstunden (Sek.)
Erstes Angebot bis Zuweisung – Geschäftsstunden (Sek.)

Zeit in Sekunden, die das Ticket zwischen dem ersten Angebot und der ersten Zuweisung an einen Agenten im Angebotsstatus verbringt (ohne Berücksichtigung der Zeit außerhalb der Geschäftszeiten). Der Wert ist 0, wenn die erste Zuweisung vor dem Angebot erfolgte, entweder durch direkte Zuweisung des Tickets an einen Agenten über einen Auslöser oder manuell. Die Geschäftszeiten richten sich nach dem Zeitplan, der bei der ersten Zuweisung auf das Ticket angewendet wurde. Wenn kein Zeitplan zugewiesen wird, gilt der Standardzeitplan.

Daten sind erst ab dem 30. Oktober 2023 verfügbar.

IF VALUE(Zeit bis zur ersten Zuweisung – Geschäftsstunden (Sek.)) - VALUE(Zeit bis zum ersten Angebot – Geschäftsstunden (Sek.)) < 0 THEN NULL ELSE VALUE(Zeit bis zur ersten Zuweisung – Geschäftsstunden (Sek.)) - VALUE(Zeit bis zum ersten Angebot – Geschäftsstunden (Sek.)) ENDIF
Zeit bis zur ersten Zuweisung – Geschäftsstunden (Min.)

Zeit in Minuten zwischen Erstellung eines Messaging-Tickets und der ersten Zuweisung an einen Agenten (ohne Berücksichtigung der Zeit außerhalb der Geschäftszeiten). Die Geschäftszeiten richten sich nach dem Zeitplan, der bei der ersten Zuweisung auf das Ticket angewendet wurde. Wenn kein Zeitplan zugewiesen wird, gilt der Standardzeitplan.

Daten sind erst ab dem 30. Oktober 2023 verfügbar.

Zeit bis zur ersten Zuweisung – Geschäftsstunden (Sek.)/60
Zeit bis zum ersten Angebot – Geschäftsstunden – Min.

Zeit in Minuten von der Erstellung des Tickets bis zum ersten Mal, dass es einem Agenten zur Annahme angeboten wurde (ohne Berücksichtigung der Zeit außerhalb der Geschäftszeiten). Die Geschäftszeiten richten sich nach dem Zeitplan, der beim ersten Angebot auf das Ticket angewendet wurde. Wenn kein Zeitplan zugewiesen wird, gilt der Standardzeitplan.

Daten sind erst ab dem 30. Oktober 2023 verfügbar.

VALUE(Zeit bis zum ersten Angebot – Geschäftsstunden (Sek.))/60
Erstes Angebot bis Zuweisung – Geschäftsstunden (Min.)

Zeit in Minuten, die das Ticket zwischen dem ersten Angebot und der ersten Zuweisung an einen Agenten im Angebotsstatus verbringt (ohne Berücksichtigung der Zeit außerhalb der Geschäftszeiten). Der Wert ist 0, wenn die erste Zuweisung vor dem Angebot erfolgte, entweder durch direkte Zuweisung des Tickets an einen Agenten über einen Auslöser oder manuell. Die Geschäftszeiten richten sich nach dem Zeitplan, der bei der ersten Zuweisung auf das Ticket angewendet wurde. Wenn kein Zeitplan zugewiesen wird, gilt der Standardzeitplan.

Daten sind erst ab dem 30. Oktober 2023 verfügbar.

IF VALUE(Zeit bis zur ersten Zuweisung – Geschäftsstunden (Sek.)) - VALUE(Zeit bis zum ersten Angebot – Geschäftsstunden (Sek.)) < 0 THEN NULL ELSE VALUE(Zeit bis zur ersten Zuweisung – Geschäftsstunden (Sek.)) - VALUE(Zeit bis zum ersten Angebot – Geschäftsstunden (Sek.))/60 ENDIF
Zeit bis zur ersten Zuweisung – Geschäftsstunden (Std.)

Zeit in Stunden zwischen Erstellung eines Messaging-Tickets und der ersten Zuweisung an einen Agenten (ohne Berücksichtigung der Zeit außerhalb der Geschäftszeiten). Die Geschäftszeiten richten sich nach dem Zeitplan, der bei der ersten Zuweisung auf das Ticket angewendet wurde. Wenn kein Zeitplan zugewiesen wird, gilt der Standardzeitplan.

Daten sind erst ab dem 30. Oktober 2023 verfügbar.

Zeit bis zur ersten Zuweisung – Geschäftsstunden (Sek.)/3600
Zeit bis zum ersten Angebot – Geschäftsstunden (Std.)

Zeit in Stunden von der Erstellung des Tickets bis zum ersten Mal, dass es einem Agenten zur Annahme angeboten wurde (ohne Berücksichtigung der Zeit außerhalb der Geschäftszeiten). Die Geschäftszeiten richten sich nach dem Zeitplan, der beim ersten Angebot auf das Ticket angewendet wurde. Wenn kein Zeitplan zugewiesen wird, gilt der Standardzeitplan.

Daten sind erst ab dem 30. Oktober 2023 verfügbar.

VALUE(Zeit bis zum ersten Angebot – Geschäftsstunden (Sek.))/3600
Erstes Angebot bis Zuweisung – Geschäftsstunden (Std.)

Zeit in Stunden, die das Ticket zwischen dem ersten Angebot und der ersten Zuweisung an einen Agenten im Angebotsstatus verbringt (ohne Berücksichtigung der Zeit außerhalb der Geschäftszeiten). Der Wert ist 0, wenn die erste Zuweisung vor dem Angebot erfolgte, entweder durch direkte Zuweisung des Tickets an einen Agenten über einen Auslöser oder manuell. Die Geschäftszeiten richten sich nach dem Zeitplan, der zum Zeitpunkt der Erstellung auf das Ticket angewendet wurde.

Daten sind erst ab dem 30. Oktober 2023 verfügbar.

IF VALUE(Zeit bis zur ersten Zuweisung – Geschäftsstunden (Sek.)) - VALUE(Zeit bis zum ersten Angebot – Geschäftsstunden (Sek.)) < 0 THEN NULL ELSE VALUE(Zeit bis zur ersten Zuweisung – Geschäftsstunden (Sek.)) - VALUE(Zeit bis zum ersten Angebot – Geschäftsstunden (Sek.))/3600 ENDIF
Zeit bis zur ersten Zuweisung – Geschäftsstunden (Tage)

Zeit in Tagen zwischen Erstellung eines Messaging-Tickets und der ersten Zuweisung an einen Agenten (ohne Berücksichtigung der Zeit außerhalb der Geschäftszeiten). Die Geschäftszeiten richten sich nach dem Zeitplan, der bei der ersten Zuweisung auf das Ticket angewendet wurde. Wenn kein Zeitplan zugewiesen wird, gilt der Standardzeitplan.

Daten sind erst ab dem 30. Oktober 2023 verfügbar.

Zeit bis zur ersten Zuweisung – Geschäftsstunden (Sek.)/86400
Zeit bis zum ersten Angebot – Geschäftsstunden (Tage)

Zeit in Tagen von der Erstellung des Tickets bis zum ersten Mal, dass es einem Agenten zur Annahme angeboten wurde (ohne Berücksichtigung der Zeit außerhalb der Geschäftszeiten). Die Geschäftszeiten richten sich nach dem Zeitplan, der beim ersten Angebot auf das Ticket angewendet wurde. Wenn kein Zeitplan zugewiesen wird, gilt der Standardzeitplan.

Daten sind erst ab dem 30. Oktober 2023 verfügbar.

VALUE(Zeit bis zum ersten Angebot – Geschäftsstunden (Sek.))/86400
Erstes Angebot bis Zuweisung – Geschäftsstunden (Tage)

Zeit in Tagen, die das Ticket zwischen dem ersten Angebot und der ersten Zuweisung an einen Agenten im Angebotsstatus verbringt (ohne Berücksichtigung der Zeit außerhalb der Geschäftszeiten). Der Wert ist 0, wenn die erste Zuweisung vor dem Angebot erfolgte, entweder durch direkte Zuweisung des Tickets an einen Agenten über einen Auslöser oder manuell. Die Geschäftszeiten richten sich nach dem Zeitplan, der bei der ersten Zuweisung auf das Ticket angewendet wurde. Wenn kein Zeitplan zugewiesen wird, gilt der Standardzeitplan.

Daten sind erst ab dem 30. Oktober 2023 verfügbar.

IF VALUE(Zeit bis zur ersten Zuweisung – Geschäftsstunden (Sek.)) - VALUE(Zeit bis zum ersten Angebot – Geschäftsstunden (Sek.)) < 0 THEN NULL ELSE VALUE(Zeit bis zur ersten Zuweisung – Geschäftsstunden (Sek.)) - VALUE(Zeit bis zum ersten Angebot – Geschäftsstunden (Sek.))/86400 ENDIF
Messaging-Tickets mit mehreren Angeboten

Anzahl der Messaging-Tickets, die einem Agenten angeboten, nicht angenommen und dann anderen Agenten angeboten wurden. Wenn das Ticket nie angenommen wurde, gibt diese Metrik 0 zurück.

Daten sind erst ab dem 30. Oktober 2023 verfügbar.

IF (VALUE(Angebote vor der ersten Annahme) != NULL AND VALUE(Angebote vor der ersten Annahme) > 1) THEN [Ticket ID] ENDIF
Angebote

Anzahl der Male, die ein Messaging-Ticket während seines Lebenszyklus einem Agenten angeboten wurde. Explore erfasst maximal 20 Angebote pro Ticket.

Daten sind erst ab dem 30. Oktober 2023 verfügbar.

Angebote vor der ersten Annahme

Wie oft ein Messaging-Ticket vor der ersten Annahme einem Agenten angeboten wurde. Wenn ein Ticket einem Agenten direkt über Auslöser oder manuell zugewiesen wurde, ist dieser Wert Null.

Daten sind erst ab dem 30. Oktober 2023 verfügbar.

Annahmen

Wie oft ein Messaging-Ticket von Agenten durch Klicken auf die Schaltfläche „Annehmen“ angenommen wurde.

Daten sind erst ab dem 30. Oktober 2023 verfügbar.

Hinweis: Seit dem 11. Dezember 2023 ist die automatische Zuweisung zu Agenten im Rahmen der Omnichannel-Verteilung nicht mehr Teil dieser Metrik.
Hinweis: Seit dem 2. Juli 2024 ist die automatische Annahme durch Agenten nicht mehr Teil dieser Metrik.
Warteschlangeneinträge

Angabe, wie oft das Ticket in die Warteschlange gestellt wurde. Ein Ticket befindet sich in der Warteschlange, wenn es den Status „Neu“ oder „Offen“ hat und nicht zugewiesen ist.

Daten sind erst ab dem 30. Oktober 2023 verfügbar.

Erste Annahmerate in %

Der prozentuale Anteil der Annahmen an der Anzahl der Angebote vor der ersten Annahme des Tickets. 100 % bedeutet, dass das Ticket vom ersten Agenten angenommen wurde, dem es angeboten wurde. Weniger als 100 % bedeutet, dass das Ticket mehreren Agenten angeboten wurde, bevor es zum ersten Mal angenommen wurde, was zu einer Verlängerung der Zeit bis zur ersten Reaktion führt.

Daten sind erst ab dem 30. Oktober 2023 verfügbar.

IF (VALUE(Angebote vor der ersten Annahme) != NULL AND VALUE(Angebote vor der ersten Annahme) > 0) THEN 1/VALUE(Angebote vor der ersten Annahme) ELSE 0 ENDIF
Annahmerate in %

Der prozentuale Anteil der Annahmen an allen Angeboten des Tickets. 100 % bedeutet, dass das Ticket von allen Agenten angenommen wurde, denen es angeboten wurde. Weniger als 100 % bedeutet, dass das Ticket mehreren Agenten angeboten wurde, bevor es angenommen wurde, was zu einer Verlängerung der Zeit bis zur Lösung führt.

Daten sind erst ab dem 30. Oktober 2023 verfügbar.

IF VALUE(Angebote) > 0 THEN MINIMUM(VALUE(Annahmen)/VALUE(Angebote), 1) ELSE 0 ENDIF

Attribute des Datasets „Messaging-Tickets“

In diesem Abschnitt sind alle verfügbaren Attribute für Messaging-Tickets aufgelistet und definiert.

Attribut Definition
Ticket-ID ID des Messaging-Tickets.
Ticketstatus Status des Messaging-Tickets.
Angepasster Ticketstatus Der Name eines angepassten Ticketstatus. Dieses Attribut erscheint nur, wenn Sie angepasste Ticketstatus aktiviert haben. Für Tickets, die bereits vor der Aktivierung der angepassten Ticketstatuswerte vorhanden warten, gibt dieses Attribut NULL zurück.

Daten sind seit dem 19. Oktober 2023 verfügbar.

Angepasste Statuskategorie für Tickets Die Kategorie, der ein angepasster Ticketstatus zugeordnet ist. Dieses Attribut erscheint nur, wenn Sie angepasste Ticketstatus aktiviert haben. Für Tickets, die bereits vor der Aktivierung der angepassten Ticketstatuswerte vorhanden warten, gibt dieses Attribut Ticketstatus zurück.

Daten sind seit dem 19. Oktober 2023 verfügbar.

Angepasster Ticketstatus Gibt true zurück, wenn ein angepasster Ticketstatus aktiv ist, oder false, wenn ein angepasster Ticketstatus deaktiviert ist. Dieses Attribut erscheint nur, wenn Sie angepasste Ticketstatus aktiviert haben.

Daten sind seit dem 19. Oktober 2023 verfügbar.

Ticketgruppe Name der Gruppe, der das Messaging-Ticket zugewiesen wurde.
Ticketmarke Marke des Messaging-Tickets.
Ticketkanal

Kanal, aus dem ein Messaging-Ticket erstellt wurde.

Weitere Informationen zu den von Explore erfassten Ticketkanälen finden Sie unter Einführung in die Ticketkanäle in Explore.

Ticketpriorität Priorität des Messaging-Tickets.
Stichwörter in Tickets Mit einem Massaging-Ticket verknüpfte Stichwörter.

Weitere Informationen zum Filtern von Berichten mit Stichwörtern finden Sie unter Erstellen von Berichten zu Ticketstichwörtern mit Filtern.

Ticketzufriedenheit – Bewertung Vom Kunden im Messaging-Ticket hinterlassene Zufriedenheitsbewertung. Werte: „Good“, „Bad“, „Offered“, „Unoffered“.
Wartestatus geändert

Gibt true oder false zurück, je nachdem, ob ein Ticket zuvor in den Status „Wartend“ oder „Angehalten“ übergegangen ist.

Mitarbeiter – Name Name des Mitarbeiters.

Die Werte dieses Attributs (und der anderen Mitarbeiterattribute unten) umfassen Benutzer, die derzeit eine Agenten- oder Administratorrolle haben, sowie Benutzer, die zuvor eine Agenten- oder Administratorrolle hatten und mindestens einmal einem Ticket zugewiesen waren.

Mitarbeiter – Rolle Rolle eines Mitarbeiters. Mögliche Werte: Administrator, Agent oder Endbenutzer.
Mitarbeiter – ID ID des dem Messaging-Ticket zugewiesenen Mitarbeiters.
Mitarbeiter – E-Mail E-Mail-Adresse des dem Messaging-Ticket zugewiesenen Mitarbeiters.
Anfragender – Name Name des Benutzers, der die Supportanfrage in einem Messaging-Ticket gestellt hat.
Anfragender – ID ID des Anfragenden eines Messaging-Tickets.
Anfragender – E-Mail E-Mail-Adresse des Anfragenden eines Messaging-Tickets.
Anfragender – Stichwörter Stichwörter, die mit dem Anfragenden verknüpft sind.

Weitere Informationen zum Filtern von Berichten mit Stichwörtern finden Sie unter Erstellen von Berichten zu Ticketstichwörtern mit Filtern.

Ticket – Organisation – Name Name der mit dem Messaging-Ticket verknüpften Organisation.
Zeit bis zur ersten Reaktion – Brackets Zeit zwischen der Erstellung des Messaging-Tickets und der ersten Antwort eines Agenten. Mögliche Rückgabewerte: 0-1 mins, 1-3 mins, 3-10 mins, >10 mins und no replies.
Anfragender – Wartezeit – Buckets Zeit, die ein Anfragender auf Antworten von Agenten gewartet hat. Mögliche Rückgabewerte: no wait, 0-1 mins, 1-3 mins, 3-10 mins, 10-30 mins und >30 mins.
Zeit bis zur 1. Lösung – Brackets Zeit zwischen der Erstellung des Messaging-Tickets und der ersten Lösung. Mögliche Rückgabewerte: Unsolved, 0-30 mins, 30-90 mins, 1.5-6 hrs, 6-24 hrs und >24 hrs.
Absicht

(Erfordert intelligente Einschätzung)

Eine Prognose der Absicht – also des Themas, um das es in dem Ticket geht. Um die möglichen Werte zu sehen, öffnen Sie die Registerkarte „Taxonomie“ auf der Seite mit den Absichtseinstellungen. Unter der Überschrift Taxonomiewerte erscheint eine Liste mit KI-basierten Absichten.
Absicht – Wahrscheinlichkeit

(Erfordert intelligente Einschätzung)

Die Wahrscheinlichkeit, dass die Prognose der Absicht korrekt ist. Mögliche Werte: High, Medium und Low.
Sprache

(Erfordert intelligente Einschätzung)

Eine Prognose der Sprache, in der das Ticket verfasst ist. Um die möglichen Werte zu sehen, gehen Sie zur Registerkarte „Taxonomie“ auf der Einstellungsseite.
Sprache – Wahrscheinlichkeit

(Erfordert intelligente Einschätzung)

Die Wahrscheinlichkeit, dass die Prognose der Sprache korrekt ist. Mögliche Werte: High, Medium und Low.
Stimmung

(Erfordert intelligente Einschätzung)

Eine Prognose der Stimmung, in der der Kunde seine Anfrage stellt. Mögliche Werte: Very Positive, Positive, Neutral, Negative und Very Negative.
Stimmung – Wahrscheinlichkeit

(Erfordert intelligente Einschätzung)

Die Wahrscheinlichkeit, dass die Prognose der Stimmung korrekt ist. Mögliche Werte: High, Medium und Low.
Zeit – Ticket erstellt Umfasst mehrere Attribute, die Uhrzeit und Datum der Erstellung eines Messaging-Tickets in Form unterschiedlicher Zeitangaben zurückgeben.
Zeit – Ticket gelöst Umfasst mehrere Attribute, die Uhrzeit und Datum der Einstellung des Status auf „Gelöst“ in Form unterschiedlicher Zeitangaben zurückgeben.
Zeit – Ticket zuletzt aktualisiert Zeitpunkt, zu dem das Messaging-Ticket zuletzt aktualisiert wurde.
Zeit – Ticketanfragender aktualisiert Zeitpunkt, zu dem das Messaging-Ticket zuletzt vom Anfragenden aktualisiert wurde.
Zeit – Ticket zuletzt zugewiesen Zeitpunkt, zu dem das Messaging-Ticket zuletzt einem Agenten zugewiesen wurde.
Zeit – Ticket erstmals zugewiesen Zeitpunkt, zu dem das Messaging-Ticket zum ersten Mal einem Agenten zugewiesen wurde.
Zeit – Tickettyp – Aufgabe fällig Wenn ein Messaging-Ticket als Aufgabe konfiguriert ist, ist dies das Datum, an dem die Aufgabe abgeschlossen sein muss.
Angepasste Ticketfelder

Der Name eines angepassten Ticketfelds. Dieses Attribut erscheint nur, wenn Sie angepasste Ticketfelder erstellt haben.

Daten sind erst ab dem 18. Juli 2023 verfügbar.

Außerhalb der Geschäftsstunden erstellt

Gibt an, ob ein Ticket innerhalb (FALSE) oder außerhalb (TRUE) der Geschäftszeiten erstellt wurde, basierend auf dem Zeitplan, der zum Zeitpunkt der Ticketerstellung auf das Messaging-Ticket angewendet wurde.

Daten sind erst ab dem 18. Juli 2023 verfügbar.

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