Mit der fertigkeitsbasierten Verteilung können Sie Fertigkeiten einrichten und einzelnen Agenten zuweisen. Dabei legen Sie auch fest, für welche Ticketbedingungen die betreffende Fertigkeit jeweils benötigt wird. Administratoren und Agenten in angepassten Rollen mit entsprechenden Berechtigungen können Fertigkeiten und Fertigkeitstypen bearbeiten und löschen.
Weitere Informationen zum Erstellen, Zuweisen und Verwalten von Fertigkeiten finden Sie unter Erstellen von Agentenfertigkeiten für die Verteilung.
Hinweise zum Ändern von Fertigkeiten und Fertigkeitstypen
- Wenn Sie den Namen einer Fertigkeit ändern, wird er in Tickets und Agentenprofilen automatisch aktualisiert.
- Die Fertigkeiten innerhalb eines Fertigkeitstyps müssen eindeutige Namen haben. Aber auch in verschiedenen Fertigkeitstypen sollten sich die Namen der Fertigkeiten nicht wiederholen, da die Fertigkeitstypen in Ihren Auslösern nicht mit aufgelistet sind.
- Wenn Sie eine Fertigkeit löschen, wird ihre Zuweisung zu den Tickets und Agenten automatisch aufgehoben.
- Wenn Sie einen Fertigkeitstyp löschen, werden auch alle in ihm enthaltenen Fertigkeiten entfernt.
Verwalten von Fertigkeiten
Fertigkeiten können nach dem Erstellen angezeigt, bearbeitet und gelöscht und von Administratoren und Agenten mit entsprechenden Berechtigungen manuell zu einem Ticket hinzugefügt oder geändert werden.
Administratoren und Agenten in angepassten Rollen mit entsprechenden Berechtigungen können Agenten Fertigkeiten zuweisen.
Umbenennen einer Fertigkeit
Wenn Sie eine Fertigkeit umbenennen, wird ihr Name in Tickets, Agentenprofilen und Business-Regeln aktualisiert.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Fertigkeiten. - Setzen Sie den Mauszeiger auf die Fertigkeit, die Sie bearbeiten möchten, klicken Sie auf das Optionsmenü (
) und wählen Sie Umbenennen. - Geben Sie den neuen Namen ein.
- Drücken Sie die Eingabetaste, um Ihre Änderung zu speichern, oder klicken Sie auf eine Stelle außerhalb des Felds.
Löschen einer Fertigkeit
Fertigkeiten können auf der Admin-Seite „Fertigkeiten“ gelöscht werden. Wenn Sie eine Fertigkeit löschen, wird sie dauerhaft aus Tickets und Agentenprofilen entfernt.
So löschen Sie eine Fertigkeit
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Fertigkeiten.
- Setzen Sie den Mauszeiger auf die Fertigkeit, die Sie bearbeiten möchten, klicken Sie auf das Optionsmenü () und wählen Sie Löschen.
- Klicken Sie im Bestätigungsdialogfeld auf Fertigkeit löschen.
Verwalten von Fertigkeitstypen
Fertigkeitstypen werden ausschließlich für das Organisieren der Einträge auf der Seite „Fertigkeiten“ verwendet. Deshalb sind weniger Optionen für ihre Verwaltung verfügbar. Sie lassen sich lediglich umbenennen oder löschen. Fertigkeiten können nicht in einen anderen Fertigkeitstyp verschoben werden. Sie haben aber die Möglichkeit, sie in dem gewünschten Fertigkeitstyp neu zu erstellen.
Umbenennen eines Fertigkeitstyps
Das Umbenennen eines Fertigkeitstyps kann die Verwaltung der in ihm enthaltenen Fertigkeiten erleichtern, hat aber keinen Einfluss auf Tickets oder Agenten.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Fertigkeiten.
- Setzen Sie den Mauszeiger auf den Fertigkeitstyp, den Sie bearbeiten möchten, klicken Sie auf das Optionsmenü () und wählen Sie Umbenennen.
- Geben Sie den neuen Namen ein.
- Drücken Sie die Eingabetaste, um Ihre Änderung zu speichern, oder klicken Sie auf eine Stelle außerhalb des Felds.
Löschen eines Fertigkeitstyps
Wenn Sie einen Fertigkeitstyp löschen, werden auch alle in ihm enthaltenen Fertigkeiten entfernt. Diese Aktion kann nicht rückgängig gemacht werden.
So löschen Sie eine Fertigkeit
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Fertigkeiten.
- Setzen Sie den Mauszeiger auf den Fertigkeitstyp, den Sie bearbeiten möchten, klicken Sie auf das Optionsmenü () und wählen Sie Löschen.
- Klicken Sie im Bestätigungsdialogfeld auf Fertigkeitstyp löschen.