Ankündigung am | Beginn der Einführung | Ende der Einführung |
25. August 2023 | 19. September 2023 | 19. September 2023 |
Talk Partner Edition (TPE) ist eine Sammlung von APIs, mit denen Entwickler CTI-Anwendungen (Computer Telephony Integration) mit Zendesk verbinden können. Es wird in über 120 Integrationen von Tausenden von Zendesk-Kunden verwendet. Mit dieser API können CTI-Integrationen verschiedene Aufgaben durchführen, wie z. B. Tickets und Benutzerprofile auf dem Bildschirm eines Agenten anzeigen und Tickets mit speziellen Kommentaren erstellen, die als Voice-Kommentare bezeichnet werden.
Wir freuen uns, ankündigen zu können, dass wir im September zwei neue Funktionen zur Talk Partner Edition-API hinzufügen werden: ein Standard-Call-Objekt und einen neuen Voice-Kommentar.
Das Standard-Call-Objekt
Bisher gab es für CTI-Integrationen nur zwei Optionen, um Daten aus Anrufen an Zendesk zu senden. Sie können ihre Anrufdaten in angepassten Ticketfeldern speichern oder einfach in Ticketkommentaren anzeigen.
Beim Speichern von Anrufdaten in angepassten Ticketfeldern ergeben sich eine Reihe von Problemen. Wenn ein Ticket beispielsweise mehrere Anrufe umfasst und der Entwickler das Ticket mit Daten aus dem letzten Anruf aktualisiert, gehen die Informationen aus dem vorherigen Anruf verloren. Ticketinterne Kommentare sind hingegen nicht für die Präsentation langer Listen mit Daten in Tabellenform geeignet und wirken sonst überladen.
Um dieses Dilemma zu lösen, haben wir das Standard-Call-Objekt entwickelt – im Wesentlichen ein Speichermechanismus für standardisierte Anrufdaten. CTI-Integrationen müssen nur ihre Daten in diesem Objekt speichern. Zendesk verwaltet die Speicherung und Visualisierung im Ticket. Mit dem Call-Objekt können wir endlich die lang erwartete Drittanbieter-Anrufintegration mit Explore implementieren.
Die Abbildung unten zeigt ein einfaches Beispiel für ein JSON-Snippet, das zum Erstellen eines Tickets mit einem Anrufdatensatz und dem neuen Voice-Kommentar verwendet wird (mehr dazu weiter unten).
Der neue Voice-Kommentar
Die zweite neue Funktion in TPE ist ein eleganterer und vielseitigerer Voice-Kommentar.
Ein Voice-Kommentar ist ein besonderer Kommentartyp, der gegenwärtig von Talk Partner Edition-Apps und Zendesk Talk verwendet wird, um Informationen zu Anrufen anzuzeigen, wie z. B. die Nummer des Anrufers, den Namen des Agenten, der den Anruf angenommen hat, und die Anrufdauer. Außerdem werden Steuerelemente zum Abspielen einer Anrufaufzeichnung im Ticket angezeigt. Voice-Kommentare eignen sich perfekt für Voicemails, da sie in der Regel kurz sind und immer Teil einer Aufzeichnung sind. Für die verschiedenen Zwecke von Drittanbieter-Integrationen können sie jedoch sehr begrenzt sein.
Der neue TPE-Voice-Kommentar ermöglicht es Partnern, Daten aus dem Call-Objekt abzurufen und im Ticket übersichtlich darzustellen. Dadurch werden Unordnung und Inkonsistenzen vermieden, die entstehen, wenn interne Kommentare und angepasste Ticketfelder für Anrufdaten verwendet werden.
Unten sehen Sie den neuen Voice-Kommentar in Aktion. Beachten Sie, dass der reduzierte Kommentar nur minimal Platz im Ticket einnimmt, aber wenn er erweitert ist, werden alle Informationen zum Anruf strukturiert und leicht lesbar angezeigt.
Die neue API befindet sich derzeit in der geschlossenen Betaphase und wird von unseren Partnern Aircall, Five9 und Amazon Connect getestet.
Sie wird ab dem 19. September für alle CTI-Integratoren und -Kunden verfügbar sein. Bitte wenden Sie sich an Ihre integrierte Voice-Lösung, um zu erfahren, wann sie auf die neue TPE-API von Zendesk umsteigen.