Kundenzufriedenheitsbewertungen (CSAT) bieten Ihren Kunden die Möglichkeit, durch die Bewertung gelöster Tickets Feedback zu ihren Erfahrungen mit dem Zendesk-Support abzugeben. Zur Maximierung der Antwortrate ist die Umfrage bewusst kurz gehalten, ermittelt aber trotzdem die wichtigsten Daten: eine positive oder negative Bewertung und einen optionalen Kommentar.
- Überschrift der Kundenzufriedenheitsumfrage bearbeiten und an Ihre Anforderungen anpassen
- Bewertungsskala von 1-2, 1-3 oder 1-5 auswählen
- Text für die einzelnen Bewertungsstufen bearbeiten
- Art der Bewertung (Ziffern, Emojis oder angepasster Text) auswählen
Wie beim aktuellen Erlebnis können Sie bei Bedarf offene oder per Dropdownliste zu beantwortende Folgefragen für Benutzer konfigurieren, die eine negative Bewertung abgeben. Darüber hinaus können Sie bei diesem EAP auch den Text der offenen Frage ändern.
Das mit diesem EAP bereitgestellte anpassbare CSAT-Erlebnis macht es einfach, die Kundenzufriedenheitsumfrage zu aktivieren und auf Ihre Bedürfnisse abzustimmen.
- Voraussetzungen (Anfrageseitenerlebnis)
- Einrichten der Kundenzufriedenheitsumfrage
- Aktivieren, Deaktivieren und Ausschalten der Kundenzufriedenheitsumfrage
- Aktualisieren und Anzeigen von Automatisierungsregeln
- CSAT-Endbenutzererlebnis
- Anfrageseitenerlebnis
- Anzeigen der CSAT-Ergebnisse
- Registrieren für das EAP
Voraussetzungen (Anfrageseitenerlebnis)
- das Standarddesign Design „Copenhagen“ verwenden, wurde diese Eigenschaft Ihrem Design bei der letzten Aktualisierung automatisch hinzugefügt.
- ein angepasstes Design verwenden, können Sie es manuell aktualisieren und den neuen Code zur Unterstützung dieser in der Vorlagen-API v3 und höher verfügbaren Funktion hinzufügen. Ein Beispiel für diesen Code finden Sie auf GitHub unter copenhagen_theme/templates/request_page.hbs.
Einrichten der Kundenzufriedenheitsumfrage
Standardmäßig sind Kundenzufriedenheitsbewertungen deaktiviert. Kundenzufriedenheitsumfragen können nur von einem Administrator aktiviert werden.
So richten Sie die Kundenzufriedenheitsumfrage ein
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Kundenzufriedenheit.
Wenn Sie zum ersten Mal auf die Kundenzufriedenheitsumfrage zugreifen, wird die Einstiegsseite angezeigt (Schritt 2). Andernfalls wird die Seite „Kundenzufriedenheit“ geöffnet (Schritt 3).
- Klicken Sie auf Loslegen.
- Klicken Sie im Abschnitt „Umfrage“ auf Umfrage bearbeiten.
- Klicken Sie auf die Abwärtspfeile auf der Seite, um die Bereiche zu erweitern, die Sie anpassen möchten.
- Konfigurieren Sie im Abschnitt Bewertungsskala folgende Einstellungen:
- Überschrift – Der Text, mit dem die Benutzer um die Teilnahme an der Umfrage gebeten werden.
- Bereich der Skala – Die Anzahl der Optionen, unter denen die Benutzer wählen können. Die Zahl, die Sie auswählen, entspricht der höchsten Zahl auf der CSAT-Skala. Wenn Sie beispielsweise 2 wählen, umfasst Ihre CSAT-Skala die Zahlen 1-2, wobei 1 negativ und 2 positiv ist. Sie können eine Skala von 1-2, 1-3 oder 1-5 auswählen. Diese Ergebnisse werden der Gut/Schlecht-Skala zugeordnet und können sowohl in Explore (Zendesk Support > Zufriedenheit) als auch in der Ticketansicht eingesehen werden.
- Art von Skala – Die Antworten, auf die die Benutzer klicken, um ihr Erlebnis zu bewerten. Sie können Ziffern, Emojis oder angepassten Text auswählen.
-
Skala – Die von der jeweiligen Art der Skala abhängigen Bewertungen:
- Numerisch: In der Spalte werden die Ziffern des Skalenbereichs angezeigt.
- Emoji: Sie können die den Bewertungen entsprechenden Emojis auswählen.
- Angepasster Text: Sie können den Text für die jeweilige Bewertung eingeben.
-
Label – Der Text, der den Bewertungen auf der numerischen Skala oder der Emoji-Skala entspricht. Das Label zu einer „1“ auf der numerischen Skala kann beispielsweise den Text „Sehr unzufrieden“ enthalten. Bei Skalen des Typs „Angepasster Text“ ist dieses Feld nicht verfügbar.
- Geben Sie im Bereich Dropdown-Frage die Fragen ein, die Sie Endbenutzern stellen möchten, die bei der Umfrage eine negative Bewertung abgeben. Sie dienen dazu, den Grund für die negative Bewertung zu erfragen.
- Überschrift – Der Text über der Dropdown-Frage, mit dem die Benutzer gebeten werden, eine Option auszuwählen.
-
Dropdown-Optionen – Geben Sie mögliche Gründe für eine negative Bewertung der Benutzer ein.
- Zum Entfernen einer Option klicken Sie auf das Symbol Löschen (
).
- Wenn Sie auf das Drag&Drop-Symbol (
) klicken, können Sie die betreffende Option in der Liste nach oben oder unten verschieben.
- Klicken Sie auf Option hinzufügen, um eine neue Option hinzuzufügen.
- Zum Entfernen einer Option klicken Sie auf das Symbol Löschen (
-
Löschen – Klicken Sie auf Löschen, um die Dropdown-Frage aus der Kundenzufriedenheitsumfrage zu entfernen.
-
Geben Sie im Bereich Offene Frage eine zusätzliche Frage ein, die Sie Endbenutzern stellen möchten, die bei der Umfrage eine negative Bewertung abgeben. Tragen Sie den Text der Frage in das Feld Überschrift ein.
Um diesen Abschnitt aus der Umfrage zu entfernen, klicken Sie auf Löschen.
- Klicken Sie auf Speichern.
- Klicken Sie auf Zurück, um zur Seite „Kundenzufriedenheit“ zurückzukehren, auf der Sie den Kanal für Ihre Kundenzufriedenheitsumfrage aktivieren können.
Aktivieren, Deaktivieren und Ausschalten der Kundenzufriedenheitsumfrage
Wenn Sie eine neue „Kundenzufriedenheitsumfrage“ erstellen, können Sie die CSAT-Kanäle (z. B. E-Mail) aktivieren, um die Standardautomatisierung und die Auslöser für diese Umfrage einzurichten. Beim Aktivieren eines Kanals wird die Kundenzufriedenheitsumfrage für Endbenutzer eingeschaltet.
{{satisfaction.rating_section}}
oder {{satisfaction.rating_url}}
deaktivieren. Weitere Informationen zu Legacy-Platzhaltern finden Sie in der Platzhalterreferenz für Zendesk Support. Lesen Sie außerdem den Beitrag Anpassen der Kundenzufriedenheitsumfrage.- CSAT-Kanal deaktivieren – Der Kanal wird zusammen mit seinen Automatisierungen entfernt, die Kundenzufriedenheitsumfrage bleibt aber erhalten.
- Kundenzufriedenheitsumfrage ausschalten – Die Kundenzufriedenheitsumfrage wird entfernt und alle Kanäle werden deaktiviert. Wenn Sie die Kundenzufriedenheitsumfrage ausschalten, wird beim Aufrufen des Links „Kundenzufriedenheit“ im Admin Center die ursprüngliche Einstiegsseite angezeigt.
- Falls noch nicht geschehen, öffnen Sie die Kundenzufriedenheitsumfrage, die Sie soeben gespeichert haben.
- Klicken Sie im Abschnitt „Kanäle“ auf das Symbol „Kanal-Aktionen“ (
) für den Kanal, den Sie aktivieren möchten, und dann auf Aktivieren.
Hinweis: Angepasste CSAT-Automatisierungen und -Auslöser werden in diesem Abschnitt nicht angezeigt. - Klicken Sie auf Regel aktivieren.
Nachdem Sie die Regel aktiviert haben, wird der Kanalstatus auf der Seite „Kundenzufriedenheit“ als Aktiv angezeigt.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Kundenzufriedenheit.
- Klicken Sie im Abschnitt „Kanäle“ auf das Symbol „Kanal-Aktionen“ (
) für den Kanal, den Sie deaktivieren möchten, und dann auf Deaktivieren.
- Klicken Sie auf Regel deaktivieren.
Der Kanal wird deaktiviert. Der Kanalstatus auf der Seite „Kundenzufriedenheit“ wird auf Inaktiv gesetzt.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Kundenzufriedenheit.
- Klicken Sie auf Deaktivieren.
- Klicken Sie auf Deaktivieren.
Wenn Sie die Kundenzufriedenheitsumfrage ausschalten, werden Sie auf die Einstiegsseite umgeleitet, auf der Sie eine neue Kundenzufriedenheitsumfrage einrichten können.
Aktualisieren und Anzeigen von Automatisierungsregeln
Beim Aktivieren des CSAT-Kanals wurden neue Standard-Automatisierungsregeln für die Ticketerstellung im neuen CSAT-Erlebnis erstellt. Zum Anzeigen der Regeln für Ihren aktivierten Kanal klicken Sie auf das Symbol „Kanal-Aktionen“ () für den gewünschten Kanal und dann auf Regel aufrufen.
In einer neuen Registerkarte wird Seite „Business-Regeln > Automatisierungen“ geöffnet. Hier können Sie die Automatisierungsregel aktualisieren oder eine eigene Regel mit den Platzhaltern {{satisfaction.survey_section}} und {{satisfaction.survey_url}} konfigurieren.
CSAT-Endbenutzererlebnis
E-Mail-Erlebnis
Wenn Sie Kundenzufriedenheitsbewertungen in Zendesk Support aktivieren, werden Endbenutzer 24 Stunden, nachdem das Ticket auf „Gelöst“ gesetzt wurde, benachrichtigt und um eine kurze Bewertung ihres Erlebnisses gebeten. Sie haben 28 Tage Zeit, um auf diese Bitte zu reagieren. Sie können die Standardautomatisierung und damit das Endbenutzererlebnis anpassen, indem Sie beispielsweise die Anzahl der Stunden ändern, nach denen die Benutzer über die Lösung des Tickets benachrichtigt werden.
Zur Maximierung der Antwortrate ist die Umfrage bewusst kurz gehalten, ermittelt aber trotzdem die wichtigsten Daten: eine positive oder negative Bewertung und optionale Kommentare.
Wenn Benutzer auf Feedback teilen klicken, gelangen sie zu einer Seite, auf der sie ihre Rückmeldungen und Kommentare hinzufügen können. Welche Elemente auf dieser Seite angezeigt werden, hängt von der Konfiguration der Kundenzufriedenheitsumfrage ab. Wenn die Kundenzufriedenheitsumfrage beispielsweise so konfiguriert ist, dass sie neben den Kundenzufriedenheitsbewertungen keine weiteren Fragen enthält, sehen die Endbenutzer nur den Bewertungsbereich. Eine Übersicht aller möglichen Konfigurationselemente finden Sie im Abschnitt Einrichten der Kundenzufriedenheitsumfrage weiter oben in diesem Beitrag.
Beispiel
In diesem Beispiel ist eine Kundenzufriedenheitsumfrage mit folgenden Elementen konfiguriert:
- CSAT-Frage mit Bewertungen
- Dropdownliste mit Gründen für Benutzer, die eine negative Bewertung abgeben
- Offene Frage
Wenn die Kundenzufriedenheitsumfrage auf diese Weise konfiguriert ist, sehen die Endbenutzer eine der folgenden Ansichten, je nachdem, ob sie eine positive oder eine negative Bewertung abgegeben haben.
-
Positive Bewertung: Endbenutzer können Kommentare hinzufügen.
-
Negative Bewertung: Endbenutzer können Kommentare hinzufügen und in der Dropdownliste einen Grund für die schlechte Bewertung auswählen.
Anfrageseitenerlebnis
Nachdem das Ticket gelöst ist, können Endbenutzer ihre Anfragen auf der Seite „Anfragen“ suchen und öffnen. Anschließend können sie auf Feedback hinzufügen klicken, um die Kundenzufriedenheitsumfrage zu öffnen und ihr Feedback zu übermitteln.
Nachdem ein Endbenutzer sein Feedback abgegeben hat, kann er zur Anfrageseite zurückkehren und auf den Link Feedback bearbeiten klicken, um das Feedback anzuzeigen oder zu bearbeiten.
Wenn die für die CSAT-Lösung vorgesehene Zeit abgelaufen ist, ist nur noch der Link Feedback anzeigen verfügbar. Der Endbenutzer kann sein eingereichtes Feedback also anzeigen, aber nicht mehr ändern.
Anzeigen der CSAT-Ergebnisse
In der Registerkarte „Zufriedenheit“ des Zendesk Support-Dashboards können Sie Details zu Ihren Kundenzufriedenheitsumfragen in Explore anzeigen. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen Ihrer CSAT-Scores (Kundenzufriedenheit) und Bewertungen.
Im EAP wird die Gut/Schlecht-Skala der für die Kundenzufriedenheitsumfrage konfigurierten numerischen Bewertung zugeordnet. Beispiel:
- Bewertungsskalen von 1-2, 1 ist schlecht und 2 ist gut
- Bewertungsskalen von 1-3 , 1-2 ist schlecht und 3 ist gut
- Bewertungsskalen von 1-5 , 1-3 ist schlecht und 4-5 ist gut
Registrieren für das EAP
Voraussetzung für die Teilnahme am CSAT-EAP ist ein Support Professional bzw. ein Suite Growth- oder ein höherer Plan. Zur Registrierung für das EAP füllen Sie dieses Formular aus.
Feedback zu dieser Funktion können Sie im Community-Forum unter Anpassbare CSAT-Konfiguration abgeben.