Eine Sandbox ist eine Testumgebung mit den replizierten Konfigurationen und Daten aus Ihrer Produktionsumgebung. In der Sandbox können Sie Funktionen testen, lernen und Fehler machen, ohne Ihre Produktionsumgebung zu beeinträchtigen.
Grundlegende Informationen zu Sandboxen
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Die Verfügbarkeit von Sandbox-Umgebungen richtet sich nach dem jeweiligen Plan:
- Support Enterprise enthält eine einzige Sandbox.
- Suite Enterprise und Enterprise Plus enthalten zwei Sandboxen.
- Kunden mit Support Professional und höher oder Suite Growth und höher können Sandbox-Umgebungen kaufen. Wenn Sie weitere Sandboxen als Add-on kaufen möchten, wenden Sie sich an Ihren Kundenberater oder an den Zendesk-Kundensupport.
Hinweis: Bei Suite Growth- und Support Enterprise-Plänen und höher können Sie sich auch an den Zendesk-Kundensupport wenden, um eine Sandbox-Testversion eines anderen Plans oder Add-ons mit Ihren bestehenden Kontokonfigurationen anzufordern. Diese Sandbox-Testversionen werden nicht als reguläre Sandboxen gezählt. Änderungen aus Sandbox-Testversionen können nicht in die Produktion übernommen werden. - Der Inhaber der Produktionsinstanz ist standardmäßig als Inhaber der Sandbox aufgeführt. Das gilt auch dann, wenn ein anderer Administrator die Sandbox erstellt oder zurücksetzt.
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Um eine realistischere Testumgebung bereitzustellen, übernehmen alle Sandboxen folgende Einstellungen aus Ihrer Produktionsinstanz von Zendesk Support:
- Vorlagen (Standard-E-Mails, Willkommens-E-Mails usw.)
- Branding (Farben, Kontonamen usw.)
- Einstellungen (Kanäle, Agentenberechtigungen usw.)
Darüber hinaus werden viele Inhalte Ihrer Produktionsinstanz repliziert, darunter Tickets mit den zugehörigen Endbenutzern. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Funktionsweise der Datenreplikation.
- In Sandbox-Umgebungen werden geschlossene Tickets nach drei Tagen automatisch archiviert.
- Der Aktivierungsstatus des Zendesk-Arbeitsbereichs für Agenten wird in allen neuen Sandbox-Umgebungen repliziert.
- Einige Sicherheitseinstellungen werden in Sandbox-Umgebungen nicht repliziert. Wenn Sie jedoch die Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA) verwenden, funktioniert diese auch in der Sandbox, sofern der Benutzer im Produktionskonto ein Kennwort eingerichtet hat.
- Sandboxen stellen einen Schnappschuss der Einstellungen und Daten Ihres Produktionskontos dar. Die Replikation der Einstellungen und Daten erfolgt nicht sofort und die Daten werden nach dem Erstellen der Sandbox nicht automatisch mit der Produktionsinstanz synchronisiert. Es ist jedoch möglich, Konfigurationen aus der Produktion mithilfe des EAP zur Konfigurationsverwaltung mit der Sandbox zu synchronisieren. Zudem können Änderungen an Produkt- und Add-on-Abonnements synchronisiert werden.
- Wir empfehlen Ihnen, Ihre alten Sandboxen regelmäßig zu löschen und neue Sandboxen zu erstellen, damit Ihre Sandbox-Umgebung immer auf dem neuesten Stand ist.
- Eine Sandbox, die Sie löschen, wird dauerhaft entfernt und kann nicht wiederhergestellt werden.
- Änderungen, die Sie in einer Sandbox vornehmen, haben keine Auswirkungen auf Ihre Produktionsumgebung.
- Sie können Testversionen anderer Zendesk-Produkte in Ihrer Sandbox starten. Testversionen unterliegen bestimmten Einschränkungen und sind zeitlich begrenzt. Bei der Registrierung werden Sie über die Einschränkungen informiert.
- Sandboxen, die nach Mai 2023 erstellt wurden, enthalten eine zeitlich unbegrenzte Talk-Testversion, sofern das Produktionskonto über ein aktives Talk-Abonnement oder eine Talk-Testversion verfügt. Wenn das Guthaben aufgebraucht ist, wird die Talk-Testversion der Sandbox gesperrt.
- Sell wird in Sandbox-Umgebungen nicht unterstützt.
- Funktionen von AI Agents – Advanced können nur dann in der Sandbox getestet werden, wenn Sie zunächst in der Produktionsumgebung einen neuen AI Agent erstellen und diesen dann in der Sandbox-Umgebung mit Sunshine Conversations integrieren.
- SMS-Messaging wird in Sandbox-Umgebungen nicht unterstützt.
Arbeiten mit Sandboxen
Sandboxen bieten eine Testumgebung, die die Konfiguration und die Daten Ihrer Produktionsinstanz präzise abbildet. Auf diese Weise können Sie Änderungen Ihrer Workflows genauer testen, mit Integrationen und neuen Business-Regeln experimentieren sowie Agenten schulen, ohne die Produktion zu beeinträchtigen.
Beim Erstellen einer Sandbox können Sie angeben, wie viele Tickets repliziert werden sollen. Maximal können 10.000 Tickets repliziert werden. Die mit den Tickets verknüpften Endbenutzer werden ebenfalls repliziert.
Darüber hinaus werden folgende Inhalte repliziert:
- Marken
- Dynamische Inhalte
- Ticketfelder
- Ticketformulare
- Benutzerfelder
- Organisationen (nur in Konfigurationen und Tickets für Express-Sandboxen referenzierte Organisationen)
- Organisationsfelder (nur für in Konfigurationen und Tickets für Express-Sandboxen referenzierte Organisationen)
- Ziele (in der Sandbox sind Ziele standardmäßig deaktiviert)
- Gruppen
- Angepasste Rollen
- Geteilte Ansichten
- Geteilte Makros
- Auslöser
- Auslöserkategorien
- Automatisierungen
- Agenten
- Gruppenmitgliedschaften
- Supportadressen (interne Supportadressen wie hilfe@meinefirma.zendesk.com werden mit leichten Änderungen kopiert und enthalten die eindeutige Subdomäne der Marke innerhalb der Sandbox. Wenn Sie externe Supportadressen konfiguriert haben, wie z. B. hilfe@meinefirma.com, werden diese, wenn sie in eine Sandbox repliziert werden, anhand der folgenden Struktur in interne Adressen umgewandelt: hilfe-at-meinefirma-com@sandboxsubdomain.zendesk.com. Wenn Sie eine externe Supportadresse als Standard festgelegt haben, verwendet die Sandbox wieder die ursprüngliche interne Standardadresse: support@meinefirma.zendesk.com.
- Webhooks (in der Sandbox sind Webhooks standardmäßig deaktiviert
- Apps (nur kostenlose Marketplace-Apps, deren Installation keine Authentifizierung oder zusätzliche Konfiguration erfordert)
- Angepasste Objekte (dazu zählen keine angepassten Objektdatensätze, Nachschlagefelder in Verbindung mit angepassten Objekten oder angepasste Legacy-Objekte)
- (Optional, mit Add-on „Copilot“) Guide-Standardmarke und Abläufe für die automatische Unterstützung
Weitere Informationen zur Datenreplikation und zu den Einschränkungen im Hinblick auf die replizierten Daten finden Sie im Abschnitt Funktionsweise der Datenreplikation.
Funktionsweise der Datenreplikation
Wenn Sie eine Sandbox im Admin Center erstellen, erfolgt die Replikation automatisch. Die Replikation ruft Daten aus der Produktionsinstanz ab und erstellt die Konfiguration und die Inhalte in der Sandbox. Dabei wird eine neue Subdomäne erstellt. Die Performance der Produktionsinstanz wird dadurch nicht beeinträchtigt. In der Produktionsinstanz werden lediglich Daten abgerufen, also nichts hinzugefügt, aktualisiert oder gelöscht. Eine vollständige Liste der replizierten Daten finden Sie unter Arbeiten mit Sandboxen.
Da sich die Konfiguration Ihrer Sandbox-Instanz während des Replikationsvorgangs rasch ändert, sollten Sie sie erst verwenden, nachdem die Replikation abgeschlossen ist. Die Dauer des Replikationsvorgangs hängt von der Menge der betroffenen Inhalte ab. Eine Kopie mit einigen wenigen Feldern, Business-Regeln und Daten nimmt weniger Zeit in Anspruch und kann bereits nach wenigen Minuten oder Stunden abgeschlossen sein, wohingegen eine vollständige Kopie mit bis zu 100.000 Tickets, einer Million Organisationen und den dazugehörigen Benutzern eine Woche oder länger dauern kann. Nach Abschluss der Replikation wechselt der Status der Sandbox zu Aktiv. Sie können diesen Vorgang beschleunigen, indem Sie beim Erstellen der Sandbox die Einstellung „Express-Sandbox“ wählen. In diesem Fall werden deutlich weniger Organisationsdaten repliziert.
Für den Replikationsvorgang erstellt Zendesk eine interne Kopie der zu migrierenden Daten. Diese Kopie wird nach Abschluss der Migration wieder gelöscht.
Nachdem Sie eine Sandbox erstellt haben, können Sie die Produkt- und Add-on-Abonnements aktualisieren, damit sie den Änderungen in Ihrem Produktionskonto entsprechen, und Konfigurationsänderungen mit dem EAP zur Konfigurationsverwaltung aktualisieren. Nach Erstellung der Sandbox können keine weiteren replizierten Daten aktualisiert werden.
Sie können Erstellungsberichte einsehen, um besser zu verstehen, was genau repliziert wurde, was nicht und warum. Weitere Informationen finden Sie unter Generieren eines Erstellungsberichts für eine Sandbox.
Datenaufbewahrungsrichtlinien für Sandboxen
Sie können maximal 10 Replikationen pro Monat durchführen.
Wenn Sie sich 90 Tage lang nicht bei der Sandbox anmelden oder sie anderweitig nutzen, wird sie zusammen mit den in ihr enthaltenen Daten nach Ablauf der festgelegten Datenaufbewahrungsfrist gelöscht.
Einschränkungen für replizierte Daten
Die Replikation ist eine möglichst präzise Kopie der Produktionsinstanz. Es gibt jedoch Situationen, in denen eine exakte Kopie nicht realisierbar ist:
- Sandbox-Testumgebungen enthalten nur die Zendesk Support-Funktionen der Zendesk Suite. Talk, Guide usw. sind nicht verfügbar.Hinweis: Wenn Sie das Add-on „Copilot“ haben, können Sie Ihre Guide-Standardmarke und Ihre Abläufe für die automatische Unterstützung in Sandboxen replizieren.
- Marken werden repliziert, doch da Markennamen über alle Zendesk-Instanzen hinweg eindeutig sein müssen, können sie nicht identisch sein. Die Markennamen werden in eindeutige Zeichenfolgen geändert.
- Webhooks werden repliziert. Allerdings sind in der Sandbox alle Webhooks standardmäßig deaktiviert, um unbeabsichtigte Interaktionen mit den vorgesehenen Live-APIs zu verhindern.
- Die E-Mail-Adressen der Benutzer werden vor dem Hinzufügen zur Sandbox-Instanz durch die Verwendung der Domäne „@example.com“ ungültig gemacht. Dadurch wird verhindert, dass versehentlich E-Mails an Ihre Benutzer gesendet werden. Dies betrifft sowohl Agenten als auch Endbenutzer. Ein Administrator kann die ungültigen E-Mails für Testzwecke wieder aktivieren, indem er die E-Mail-Adressen der Benutzer bearbeitet.
- APIs sind aktiviert, API-Token müssen jedoch neu erstellt werden.
- In der Produktionsinstanz vorhandene Apps und EAP-Funktionen werden bei der Erstellung der Sandbox dort deaktiviert, können aber manuell aktiviert werden.
- Nebenkonversationen werden in der Sandbox bei Erstellung deaktiviert, können aber manuell aktiviert werden.
- Nicht geschlossene Tickets, die in den letzten sechs Monaten nicht aktualisiert wurden, geschlossene Tickets, verknüpfte Vorfalltickets und Vereinbarungen zum Teilen von Tickets werden nicht repliziert.
- Ziele, die ein Kennwort erfordern, werden repliziert, weisen aber ungültige Credentials und den Status „Deaktiviert“ auf.
- Ungültige Regeln und Objekte, die auf nicht unterstützte Konfigurationen verweisen, werden nicht repliziert. Hier einige Beispiele:
- Bedingungen, die auf Vereinbarungen zum Teilen von Tickets verweisen
- Bedingungen, die auf eine gelöschte Option oder ein inaktives Feld verweisen
- Nicht unterstützte Bedingungen oder Bedingungen mit Abhängigkeiten, die nicht eingerichtet wurden, z. B. eine Bedingung, die auf angepasste Objekte oder bestimmte Kanäle und Integrationen verweist
- Inaktive Konfigurationen werden repliziert, Business-Regeln (z. B. Auslöser und Automatisierungen) mit Bedingungen oder Aktionen, die ein inaktives Ticketfeld referenzieren, hingegen nicht.
- Externe E-Mail-Adressen werden nicht in die Sandbox kopiert.
- In einer Sandbox vorgenommene Änderungen werden nicht automatisch in das Produktionskonto kopiert, sondern müssen dort gegebenenfalls manuell nachvollzogen werden.
- Es werden nur die in diesem Beitrag angegebenen Elemente repliziert.
- Legacy-Agenten können nicht repliziert werden. Wenn Sie sie replizieren möchten, müssen Sie ihnen neue Rollen zuweisen.
- Ansichten, Auslöser und Automatisierungen können in der Sandbox möglicherweise in einer anderen Reihenfolge erscheinen. Persönliche Ansichten und Makros werden nicht repliziert.
- Pro Ticket werden nur die ersten 100 Kommentare repliziert.
- Die für die fertigkeitsbasierte Verteilung verwendeten Fertigkeiten werden nicht repliziert.
- Angepasste Objektdatensätze können nicht repliziert werden. Tickets mit Nachschlagebeziehungsfeldern, die auf angepasste Objekte verweisen, und Business-Regeln, die auf angepasste Objekte verweisen, können ebenfalls nicht repliziert werden.
- Beim Erstellen einer Sandbox können nicht alle Apps repliziert werden. Dies ist nur bei kostenlosen Apps aus dem Zendesk Marketplace möglich, deren Installation keine Authentifizierung oder zusätzliche Konfiguration erfordert.