An Messaging-Konversationen beteiligte Agenten können die Supportanfrage eines Kunden gemeinsam mit Kollegen bearbeiten, ohne die Konversation einem anderen Agenten oder Administrator zuzuweisen.
Dies kann in verschiedenen Situationen hilfreich sein:
- Einen Agenten nach Input fragen, der der Konversation derzeit nicht folgt.
- Einen Teamleiter oder Spezialisten konsultieren, wenn der zugewiesene Agenten die gestellte Frage nicht beantworten kann.
- Die Konversation eines neuen Agenten von einem erfahrenen Agenten überwachen lassen (und umgekehrt), damit dieser bei Bedarf eingreifen kann.
Wenn die Agentenzusammenarbeit für Messaging von einem Administrator aktiviert wurde, können Agenten andere Agenten mithilfe von @Erwähnungen als Follower zu einer Konversation hinzufügen. Endbenutzer können nicht @erwähnt werden.
Ein Agent, der einer Konversation auf diese Weise hinzugefügt wird, kann:
- Der Konversation öffentliche Antworten hinzufügen. Öffentliche Antworten sind für alle Agenten oder Endbenutzer sichtbar, die auf die Konversation zugreifen können.
- Benachrichtigungen zu Aktualisierungen der Konversation anzeigen und empfangen.
Sie können @Erwähnungen sowohl in Messaging-Konversationen als auch in Support-Tickets verwenden. In Live-Chat-Konversationen sind sie nicht verfügbar.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:
Weitere Informationen zum Einschalten dieser Funktion finden Sie unter Aktivieren von @Erwähnungen für Messaging-Konversationen.
Einladen eines nicht zugewiesenen Agenten zur Zusammenarbeit
Jeder Agent oder Administrator mit Bearbeitungsberechtigungen für eine Konversation kann einen Agenten (oder sich selbst) zu dieser Konversation einladen, auch wenn er selbst kein Follower oder zuständiger Mitarbeiter ist. In ähnlicher Weise sind die möglichen Aktionen von Agenten, die einer Konversation über eine @Erwähnung hinzugefügt wurden, von ihren jeweiligen Zugriffsberechtigungen für das betreffende Ticket abhängig.
Sie können Kollegen mit @Erwähnungen in einer internen Notiz, nicht aber in einer öffentlichen Antwort einladen. Eingeladene Agenten können der Konversation sowohl öffentliche Antworten als auch interne Notizen hinzufügen.
Da Light Agents, Mitwirkende und Nur-Chat-Agenten nicht in der Lage sind, Follower zu einer Konversation hinzuzufügen, können sie auch die Funktion @Erwähnungen nicht verwenden (siehe Festlegen von Berechtigungen für Light Agents).
So laden Sie einen nicht zugewiesenen Agenten zur Zusammenarbeit an einer Messaging-Konversation ein
- Klicken Sie im Eingabebereich auf Interne Notiz.
- Geben Sie im internen Kommentar „@“ gefolgt von den ersten paar Buchstaben des Namens des gewünschten Agenten ein.
Wenn Sie beispielsweise den Agenten „Jakob Mustermann“ einfügen möchten, geben Sie „@Jak“ ein.
- Wählen Sie den Agenten, den Sie hinzufügen möchten, im eingeblendeten Menü aus.
- Stellen Sie die Nachricht fertig und klicken Sie auf Einreichen. Der Agent wird dem Ticket automatisch als Follower hinzugefügt und im Arbeitsbereich für Agenten benachrichtigt.
Weitere Informationen finden Sie unter Erhalten von Benachrichtigungen über @Erwähnungen und Anzeigen von Konversationen.
Entfernen eines Agenten aus einer Konversation
Wenn Sie die Zusammenarbeit mit einem Agenten beenden möchten, können Sie ihn aus der Konversation entfernen. Jeder Agent oder Administrator mit Bearbeitungsberechtigung für eine Konversation kann Benutzer entfernen.
So entfernen Sie einen Follower aus der Konversation
-
Klicken Sie im Arbeitsbereich für Agenten in der Liste Follower auf die Schaltfläche „Löschen“ (X) im Namensfeld der gewünschten Person.
Erhalten von Benachrichtigungen über @Erwähnungen und Anzeigen von Konversationen
Per @Erwähnung zur Zusammenarbeit eingeladene Agenten werden der betreffenden Messaging-Konversation als Follower hinzugefügt. Der Agent erhält Konversationsbenachrichtigungen und kann an der Konversation teilnehmen.
Sie werden benachrichtigt, wenn der Agent zu einer Konversation hinzugefügt und die Konversation danach aktualisiert wird.
Die folgende Tabelle enthält eine Übersicht über diese Benachrichtigungen und andere Hinweise darauf, dass ein Agent zu einer Konversation hinzugefügt wurde. Außerdem erfahren Sie, wie Sie von der jeweiligen Benachrichtigung aus auf die Konversation zugreifen können.
| Benachrichtigung | Beispiel | Beschreibung |
|---|---|---|
| Anfängliche @Erwähnung |  |
Erscheint für 10 Sekunden oben rechts im Arbeitsbereich für Agenten. Angemeldete Agenten sehen diese Benachrichtigung unabhängig von ihrem Status. Klicken Sie auf Antworten, um die Konversation in den Eingabebereich zu laden. |
| Nachfolgende Aktualisierungen der Konversation |  |
Erscheint oben rechts im Arbeitsbereich für Agenten. Klicken Sie auf Konversation anzeigen, um die Konversation in den Eingabebereich zu laden. |
| Aktualisierungen der laufenden Konversation |  |
Erscheint in der Liste Messaging-Aktualisierungen. Klicken Sie auf eine Benachrichtigung, um die Konversation in den Eingabebereich zu laden, die Nachrichtendetails anzuzeigen und auf die Nachricht zu antworten. |