Wenn Sie die Arbeitsumgebung Ihrer Agenten mit der Agenten-Homepage aufrüsten, kann dieses Rezept Ihnen helfen, den Agenten den Umstieg vom bisherigen Agenten-Dashboard zu erleichtern. Die Agenten-Homepage kann nur verwendet werden, wenn der Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten aktiviert ist.
Die Agenten-Homepage dient den Agenten als zentrale Umgebung für die Verwaltung ihrer anstehenden Arbeitselemente. Neue Arbeitselemente werden den Agenten per Omnichannel-Verteilung zugewiesen oder in Ansichten angeboten.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Überblick über dieses Rezept
Wenn Ihr Team verfügbare Tickets im Rahmen seines Workflows derzeit im alten Agenten-Dashboard abruft, kann die Umstellung auf die Agenten-Homepage einige Anpassungen erfordern. Sie können Ihren Agenten den Umstieg erleichtern, indem Sie eine Ansicht erstellen, die dem Ticketfilter ihres gewohnten Agenten-Dashboards ähnelt.
Erstellen der Ansicht
Sie können diese Ansicht im Admin Center erstellen und mit Ihren Agenten teilen.
So erstellen Sie eine Ansicht, die dem Legacy-Dashboard ähnelt
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Ansichten. - Klicken Sie auf Ansicht hinzufügen.
- Geben Sie oben auf der Seite einen Namen für die Ansicht ein (z. B. Ihren Gruppen zugewiesen).
- Geben Sie eine Beschreibung für Ihre Ansicht ein.
- Legen Sie unter Wer hat Zugriff fest, wer auf die Ansicht zugreifen kann.
In der Regel werden Sie hier Alle Agenten auswählen.
- Fügen Sie unter Tickets müssen alle diese Bedingungen erfüllen, damit sie in der Ansicht erscheinen die folgende Bedingung hinzu:
Status | Kleiner als | Wartend
Wenn Sie angepasste Ticketstatuswerte nutzen, verwenden Sie Statuskategorie anstelle von Status.
- Wählen Sie unter Formatierungsoptionen die Spalten aus, die Sie der Ansicht hinzufügen möchten.
Das Legacy-Dashboard enthält folgende Spalten: ID, Betreff, Anfragender, Neueste Aktualisierung durch Anfragenden, Gruppe und Mitarbeiter.
- Klicken Sie unter Gruppieren nach auf Priorität und dann auf Absteigend.
- Klicken Sie unter Sortieren nach auf Neueste Aktualisierung durch Anfragenden und dann auf Aufsteigend.
- Speichern Sie die Änderungen.
Einrichten der Ansicht nach dem Vorbild des alten Agenten-Dashboards
Das Legacy-Dashboard zeigt dem Agenten nur die für ihn relevanten Tickets an. Zu diesem Zweck werden alle Tickets ausgeblendet, die zwar einer seiner Gruppen zugeteilt, aber bereits einem anderen Agenten der betreffenden Gruppe zugewiesen wurden. Die in diesem Beitrag beschriebene Ansicht hingegen enthält alle den Gruppen eines Agenten zugeteilten Tickets, also auch solche, die anderen Agenten zugewiesen sind.
Dieses Problem lässt sich durch einen Filter beheben, mit dem die Agenten ihre Ansicht auf die dem aktuellen Agenten zugewiesenen Tickets sowie Tickets ohne Mitarbeiter beschränken können. Weitere Informationen finden Sie unter Filtern von Tickets in einer Ansicht zum Verfeinern von Ergebnissen. Dieser Filter sorgt dafür, dass Ihren Agenten stets die für ihren Workflow relevanten Tickets angezeigt werden.
Überblick
Unter Umständen werden Sie feststellen, dass eine andere Ansicht besser zu Ihrem Workflow passt oder die Agenten ihre Arbeit eher von der Agenten-Homepage aus verwalten sollten. Das Upgrade auf die Agenten-Homepage ist die perfekte Gelegenheit, die Ansichten, in denen die Agenten Ihres Teams ihre Arbeitselemente abrufen, noch besser auf Ihre Anforderungen abzustimmen. Oder nutzen Sie die Gelegenheit, um die Omnichannel-Verteilung zu aktivieren, damit sich Ihre Agenten ganz auf die gemäß ihrer Verfügbarkeit und ihren Fertigkeiten relevantesten Aufgaben konzentrieren können.