Welchen Plan habe ich
Add-on Workforce Management (WFM) oder Workforce Engagement Management (WEM)

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Erstellen Sie angepasste WFM-Berichtsvorlagen, um Workforce-Metriken im Zeitverlauf zu analysieren. Passen Sie die Gruppierung und Filterung der Daten an, um detaillierte Einblicke zu erhalten. Speichern Sie Vorlagen, die Sie dann mit anderen Parametern wiederverwenden können. Bearbeiten Sie die Vorlagen, um Einstellungen wie Name oder Zeitzone zu ändern. Exportieren Sie Berichte zur weiteren Analyse als CSV-Dateien. Verwenden Sie diese Tools, um Berichte an Ihre Bedürfnisse anzupassen und die Leistung Ihrer Beschäftigten genauer zu untersuchen.

In Zendesk Workforce Management (WFM) können Sie angepasste Berichte erstellen, um Einblicke in eine Vielzahl von Metriken zu erhalten, z. B. in die Agentenleistung über einen bestimmten Zeitraum hinweg. Auf der Seite „Berichte“ können Sie Daten auf unterschiedliche Weise gruppieren und Filter anwenden, um eine detailliertere Ansicht zu erhalten.

Wenn Sie angepasste Berichtsvorlagen erstellen, werden diese gespeichert und können für verschiedene Zeiträume oder Parameter wiederverwendet werden.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

  • Überblick über das Aggregieren von Daten in angepassten Berichten
  • Zugreifen auf die Seite „Berichte“
  • Erstellen einer angepassten Berichtsvorlage
  • Duplizieren angepasster Berichtsvorlagen
  • Bearbeiten einer angepassten Berichtsvorlage
  • Exportieren eines Berichts

Verwandte Beiträge:

  • Überblick über WFM-Systemberichtsvorlagen
  • Angepasste Berichtsmetriken für WFM

Überblick über das Aggregieren von Daten in angepassten Berichten

Auf der Seite der WFM-Berichte werden die Daten je nach dem ausgewählten Zeitraum unterschiedlich gruppiert. So funktioniert es:

  • 1 Tag oder weniger: Daten werden in 15- oder 30-Minuten-Intervallen angezeigt.
  • Bis zu 7 Tage: Daten werden nach Stunde oder Tag gruppiert.
  • Bis zu 31 Tage: Daten werden nach Tag oder Woche angezeigt.
  • Bis zu 13 Wochen: Daten werden nach Woche, Monat oder Quartal gruppiert.
  • Bis zu 58 Wochen (ca. 13 Monate): Daten werden nach Monat oder Quartal angezeigt.

Diese Regeln sorgen dafür, dass die Daten unabhängig vom Zeitraum stets übersichtlich und leicht verständlich dargestellt werden.

Sie können bis zu drei der folgenden Gruppierungsattribute auswählen:

  • Aktivitätstyp
  • Agentenname
  • Angepasstes Feld
  • Standort
  • Organisation
  • Team
  • Ticketgruppe
  • Ticket-ID
  • Ticketstatus
  • Ticket per Typ
  • Zeitliche Aufgliederung

Wenn Sie das Attribut Organisation als Gruppierungskriterium verwenden, erscheinen im Berichtslayout zwei zusätzliche Ordner mit der Bezeichnung „N/A“:

  1. Im ersten „N/A“-Ordner sind Tickets ohne verknüpfte Organisation zusammengefasst. Diese werden häufig anhand von ticketbezogenen Metriken erfasst.
  2. Der zweite „N/A“-Ordner ist für Agentenaktivitäten vorgesehen, die sich nicht auf Tickets beziehen und deshalb keiner Organisation zugeordnet sind. Diese werden durch Metriken identifiziert, die allgemeine Aufgaben und nicht verfolgte Zeiten messen.

Zugreifen auf die Seite „Berichte“

So greifen Sie auf die Seite „Berichte“ zu

  • Klicken Sie in der Navigationsleiste von Workforce-Management auf Berichte und dann auf Berichte.

Erstellen einer angepassten Berichtsvorlage

So erstellen Sie eine angepasste Berichtsvorlage

  1. Klicken Sie in der Navigationsleiste von Workforce-Management auf Berichte und dann auf Berichte.
  2. Klicken Sie auf das Pluszeichen (), um eine Vorlage zu erstellen.
  3. Geben Sie einen Titel ein.
  4. Die Zeitzone ist standardmäßig die Zeitzone Ihres Kontos. Klicken Sie auf das Menü, wenn Sie eine andere Zeitzone auswählen möchten.
  5. Klicken Sie auf den Pfeil, um den Abschnitt Metriken zu erweitern, und wählen Sie eine oder mehrere Metriken aus.
  6. Klicken Sie auf den Pfeil, um den Abschnitt Attribute zu erweitern, und geben Sie unter Gruppieren nach an, wie die Daten gruppiert werden sollen.

  7. Klicken Sie auf den Pfeil, um den Abschnitt Filtern zu erweitern, und wählen Sie die gewünschten Berichtsfilter aus.

    Mit Filtern können Sie genau festlegen, welche Daten im Bericht analysiert werden sollen.

  8. Wenn Sie den Bericht wie gewünscht eingerichtet haben, klicken Sie auf Speichern.
  9. Wählen Sie den Zeitraum für den Bericht aus. Nach Auswahl eines Zeitraums werden die Daten auf der Seite „Berichte“ angezeigt.

Duplizieren angepasster Berichtsvorlagen

Die Duplizierung empfiehlt sich, wenn Sie die meisten Einstellungen einer bereits eingerichteten Vorlage wiederverwenden und nur die Filterkriterien ändern oder Attribute und die Gruppierung anpassen möchten.

So duplizieren Sie eine angepasste Berichtsvorlage

  1. Klicken Sie in der Navigationsleiste von Workforce-Management auf Berichte und dann auf Berichte.
  2. Setzen Sie den Mauszeiger auf die gewünschte Vorlage und klicken Sie auf das Optionsmenüsymbol ().

Angepasste Berichte lassen sich auch durch Kopieren von Systemberichtsvorlagen erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines angepassten Berichts aus einer Systemberichtsvorlage.

Bearbeiten einer angepassten Berichtsvorlage

So bearbeiten Sie eine Berichtsvorlage

  1. Klicken Sie in der Navigationsleiste von Workforce-Management auf Berichte und dann auf Berichte.
  2. Wählen Sie die Vorlage aus, die Sie bearbeiten möchten, und klicken Sie dann auf das Symbol Bearbeiten ().

    Beim Bearbeiten einer Vorlage können Sie weitere Vorlagen auswählen und ändern, ohne dass Sie erneut auf das Symbol „Bearbeiten“ klicken müssen.

  3. In der Bearbeitungsansicht können Sie den Namen, die Zeitzone oder die Parameter des Berichts ändern oder die Berichtsvorlage löschen.
  4. Klicken Sie auf Speichern.

Exportieren eines Berichts

Sie können in einem Exportvorgang maximal 406 Tage oder 58 Wochen exportieren. Die Metriken zu den Agentenaktivitäten auf den Seiten „Berichte“ und „Agentenaktivität“ liefern erst ab dem Datum akkurate Informationen, an dem die Berichtsfunktion in Ihrem Zendesk-Konto aktiviert wurde. Je mehr Metriken, Attribute oder Filter Sie hinzufügen, desto länger dauert die Berichterstellung.

Sie können auch für jede Gruppierungsebene im Bericht einen Teilexport erstellen. Setzen Sie hierzu den Mauszeiger auf den Gruppierungsnamen und klicken Sie auf das entsprechende Aktionsmenü. Die Option „CSV exportieren“ erscheint. Nur der ausgewählte Gruppierungsabschnitt wird exportiert.

So exportieren Sie einen Bericht

  1. Klicken Sie in der Navigationsleiste von Workforce-Management auf Berichte und dann auf Berichte.
  2. Wählen Sie die Berichtsvorlage aus, die Sie exportieren möchten.
  3. Wählen Sie den Zeitraum aus, dessen Berichtdaten Sie exportieren möchten.
  4. Klicken Sie auf CSV exportieren.

    In einer Meldung wird bestätigt, dass der Bericht erstellt wird, und ein Link zum Herunterladen des Berichts wird an Ihre E-Mail gesendet. Der Bericht wird im Format hh:mm:ss exportiert. Bei Bedarf können Sie die Werte mit der folgenden Formel in Sekunden konvertieren: =VALUE([CELL#]*24*3600)

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