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Auf der Seite „Prognose“ in Zendesk Workforce Management können Sie das zukünftige Anfragevolumen und den entsprechenden Personalbedarf anhand historischer Daten prognostizieren. Mit dieser Funktion können Sie das eingehende Volumen und den Personalbedarf über alle Arbeitsstreams hinweg verwalten und so sicherstellen, dass Sie die richtige Anzahl von Agenten einplanen. Um die Prognosen an Ihre Bedürfnisse anzupassen, nehmen Sie an Parametern wie Auslastung, Bearbeitungszeit und nicht-produktiver Zeitraum die gewünschten Anpassungen vor. Darüber hinaus können Sie Daten für weitere Analysen exportieren und die Kundensupportabläufe optimieren.
In diesem Beitrag wird beschrieben, wie Sie die Seite „Prognose“ in Zendesk Workforce Management (WFM) aufrufen.
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Zum Zugriff auf die Seite „Prognose“ benötigen Sie Administrator- oder Zugriffsberechtigungen in WFM.
So greifen Sie auf Prognosen zu
- Setzen Sie den Mauszeiger in der Navigationsleiste von Zendesk Workforce Management auf das Symbol „Prognose“ (
) und klicken Sie dann auf Prognose. - Klicken Sie auf das Symbol „Einstellungen“ (
) neben einem Arbeitsstream, um dessen Einstellungen im rechten Fensterbereich anzupassen.
Sie können die folgenden Aktionen ausführen:- Volumenanpassungen vornehmen, um vorhersehbare Anfragespitzen aufgrund einmaliger Ereignisse – zum Beispiel Marketingkampagnen oder geplante Wartungsarbeiten – zu berücksichtigen
- Historische Ausreißer beim eingehenden Volumen ausschließen, um die Prognose zu präzisieren
- Personalparameter konfigurieren, um zu berechnen, wie viele Agenten Sie einplanen sollten, um Ihre Besetzungsziele zu erreichen
- Arbeitsstreams organisieren
- Volumen- und Personalprognosen in CSV-Dateien exportieren
- Einen anderen Prognosealgorithmus auswählen