Das Dashboard „Insights“ bietet detaillierte Informationen über die Leistung Ihres Bots. Das Dashboard bietet einen umfassenden Überblick über Metriken, Antwortleistung und Wissenslücken, der Ihnen helfen kann, Ihre Bot-Konfiguration zu optimieren und das Self-Service-Erlebnis für Ihre Endbenutzer zu verbessern.
Die Informationen im Dashboard werden stündlich aktualisiert.
Einige der im Dashboard „Insights“ enthaltenen Informationen sind auch in Explore verfügbar. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Analysieren der Bot-Builder-Aktivität und Analysieren der automatischen Antworten für Beitragsempfehlungen.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Öffnen des Dashboard „Insights“
Das Dashboard „Insights“ bietet detaillierte Informationen über die Leistung Ihres Bots.
So rufen Sie das Dashboard aus
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Kanäle und dann auf AI Agents und Automatisierung > AI Agents. - Klicken Sie auf Konversations-Bots verwalten.
- Klicken Sie auf den Bot, den Sie überwachen möchten.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Insights, um das Dashboard anzuzeigen.
Überblick über die Dashboard-Metriken
Das Dashboard bietet einen umfassenden Überblick über die Bot-Leistungsmetriken und die Bot-Reaktionsleistung. Die Informationen im Dashboard werden stündlich aktualisiert.
In diesem Abschnitt werden die folgenden Bereiche des Dashboards beschrieben:
Leistungsmetriken
Die Leistungsmetriken des Dashboards bieten Ihnen einen raschen Überblick über die allgemeine Leistung des Bots.
Folgende Metriken sind verfügbar:
- Aktive Benutzer: Gesamtzahl der eindeutigen Benutzer, die sich aktiv an der Konversation beteiligt, also Nachrichten gesendet oder vom Bot angebotene Optionen ausgewählt haben. Diese Metrik umfasst alle gelösten und ungelösten Interaktionen der letzten 30 Tage.
- An Agenten weitergeleitet: Anteil der eindeutigen Benutzer, deren Interaktion mit dem Bot und Weiterleitung an einen Live-Agenten dazu geführt haben, dass ein Ticket erstellt wurde. Diese Interaktionen gelten als nicht gelöst.
- Automatisierte Lösungen: Anteil der Bot-Konversationen, die vom Bot gelöst wurden.
Ausführliche Informationen darüber, wie eine Konversation durch den Bot gelöst wird, finden Sie unter Überblick über automatisierte Lösungen für AI Agents.
Bot-Antworten
Das Diagramm „Bot-Antworten“ zeigt die prozentuale Verteilung der Arten von Antworten, die der Bot den Endbenutzern im Verlauf der Konversation präsentiert hat.
Mögliche Arten von Antworten:
- Hat einen Beitrag empfohlen: Der Bot hat einen relevanten Help-Center-Beitrag gefunden und verlinkt.
- Hat eine Antwort generiert: Der Bot hat einen oder mehrere relevante Help-Center-Beiträge gefunden, in denen die Frage behandelt wird, und die Informationen für den Kunden in der Konversation zusammengefasst. Generative Antworten enthalten einen Link zum relevantesten Beitrag.
- Hat eine Antwort angezeigt: Der Bot hat einen angepassten Antwortfluss präsentiert.
- Konnte die Frage nicht beantworten: Der Bot konnte keine Antwort geben.
Die in diesem Diagramm angezeigten Zahlen beziehen sich auf alle Antworten, die Benutzer in den letzten 30 Tagen erhalten haben. Antworten auf den Schritt „Optionen anbieten“ – also die Auswahl einer Option oder eine entsprechende Freitexteingabe – werden jedoch nicht gezählt.
Nächste Schritte zur Verbesserung der Leistung
Der Abschnitt „Nächste Schritte zur Verbesserung der Leistung“ enthält Informationen, die Ihnen helfen, Ihren Konversations-Bot zu aktualisieren und noch effektiver zu machen.
Absichten ohne Antworten lösen
Sie können auf einen Blick die wichtigsten Themen sehen, nach denen Kunden bei Bot-Konversationen fragen und auf die es noch keine Bot-Antworten gibt. Die Zendesk-KI verwendet frühere Bot-Konversationen, um diese Top-Kundenthemen, die so genannten Absichtsvorschläge, anhand folgender Kriterien zu identifizieren:
- Die Absicht ist mit keiner vorhandenen Antwort verknüpft.
- Die Absicht wurde in den vergangenen 30 Tagen mindestens dreimal einer Kundenfrage oder einem Kundenkommentar zugeordnet.
- Die Absicht bezieht sich konkret auf den Konversations-Bot, über den die Frage eingegangen ist.
Diese Vorschläge helfen Ihnen zu entscheiden, was Sie tun müssen, um die Leistung des Bots zu verbessern. Sie können sich die häufigsten Absichten ohne Antworten vornehmen und anhand der vollständigen Absichtsliste jeweils passende Antworten erstellen oder die Absichten jeweils mit einer vorhandenen Antwort verknüpfen. Auf diese Weise könnte die Zahl der gelösten Kundendienstanfragen erhöht und damit der Prozentsatz der nicht beantworteten Anfragen gesenkt werden.
Weitere Informationen finden Sie unter Überprüfen und Zuweisen von Absichten für allgemeine Fragen ohne Bot-Antworten
Konversationen überprüfen
- Ungelöste Konversationen: Bot-Konversationen, die vom Bot nicht gelöst wurden. Hierzu gehören sowohl solche, die ungelöst geblieben sind, als auch solche, die von einem Live-Agenten gelöst wurden.
- Automatisierte Lösungen: Bot-Konversationen, die vom Bot gelöst wurden.
Weitere Informationen finden Sie unter Überprüfen der Bot-Konversationsprotokolle.