Einige der im Dashboard „Insights“ enthaltenen Informationen sind auch in Explore verfügbar. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Analysieren der automatischen Antworten mit Beiträgen und Analysieren der Bot-Builder-Aktivität (Legacy).
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Öffnen des Dashboard „Insights“
Das Dashboard „Insights“ bietet detaillierte Informationen über die Leistung Ihres AI Agent.
So rufen Sie das Dashboard auf
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
KI und dann auf AI Agents > AI Agents. - Klicken Sie auf AI Agents für Messaging verwalten.
- Klicken Sie auf den AI Agent, den Sie überwachen möchten.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Insights, um das Dashboard anzuzeigen.
Überblick über die Dashboard-Metriken
Das Dashboard bietet einen umfassenden Überblick über die Leistungsmetriken und Antwortleistung des AI Agent.
Die Informationen im Dashboard werden stündlich aktualisiert. Beachten Sie jedoch, dass eine Interaktion erst dann als gelöst (vollständig von einem AI Agent bearbeitet) gilt, wenn seit der letzten Endbenutzeraktivität mindestens 72 Stunden vergangen sind. Das bedeutet, dass möglicherweise eine dreitägige Lücke in den Daten zu den Lösungen entsteht.
In diesem Abschnitt werden die folgenden Bereiche des Dashboards beschrieben:
Leistungsmetriken
Die Leistungsmetriken im Dashboard bieten einen Überblick über die allgemeine Leistung des AI Agent.
Folgende Metriken sind verfügbar:
- Aktive Benutzer: Gesamtzahl der eindeutigen Benutzer, die sich aktiv an der Konversation beteiligt, also Nachrichten gesendet oder vom AI Agent angebotene Optionen ausgewählt haben. Diese Metrik wird stündlich aktualisiert und umfasst alle gelösten und ungelösten Interaktionen der letzten 30 Tage.
- An Agenten weitergeleitet: Anteil der eindeutigen Benutzer, deren Interaktion mit dem AI Agent und Weiterleitung an einen Live-Agenten dazu geführt haben, dass ein Ticket erstellt wurde. Diese Interaktionen gelten als nicht gelöst.
- Automatisierte Lösungen: Anteil der AI Agent-Konversationen, die vom AI Agent gelöst wurden.
Ausführliche Informationen darüber, wie eine Konversation durch den AI Agent gelöst wird, finden Sie unter Überblick über automatisierte Lösungen für AI Agents.
AI Agent-Antworten (Legacy)
Mögliche Arten von Antworten:
- Hat einen Beitrag empfohlen: Der AI Agent hat einen relevanten Help-Center-Beitrag gefunden und verlinkt.
- Hat eine Antwort generiert: Der AI Agent hat einen oder mehrere relevante Help-Center-Beiträge gefunden, in denen die Frage behandelt wird, und die Informationen für den Kunden in der Konversation zusammengefasst. Generative Antworten enthalten einen Link zum relevantesten Beitrag.
- Hat eine Antwort angezeigt: Der AI Agent hat einen angepassten Antwortfluss präsentiert.
- Konnte die Frage nicht beantworten: Der AI Agent konnte keine Antwort geben.
Die in diesem Diagramm angezeigten Zahlen beziehen sich auf alle Antworten, die Benutzer in den letzten 30 Tagen erhalten haben. Antworten auf den Schritt „Optionen anbieten“ – also die Auswahl einer Option oder eine entsprechende Freitexteingabe – werden nicht berücksichtigt.
Nächste Schritte zur Verbesserung der Leistung
Der Abschnitt „Nächste Schritte zur Verbesserung der Leistung“ enthält Informationen, die Ihnen helfen, den AI Agent zu aktualisieren und noch effektiver zu machen.
Konversationen überprüfen
- Ungelöste Konversationen: AI Agent-Konversationen, die vom AI Agent nicht gelöst wurden. Hierzu gehören sowohl solche, die ungelöst geblieben sind, als auch solche, die von einem Live-Agenten gelöst wurden.
- Automatisierte Lösungen: AI Agent-Konversationen, die vom AI Agent gelöst wurden.
Weitere Informationen finden Sie unter Überprüfen der AI Agent-Konversationsprotokolle.
Help Center verbessern
In diesem Abschnitt finden Sie einen Link zu Ihrem Help Center, wo Sie Beiträge erstellen oder bearbeiten können, die dem AI Agent helfen, auf Themen einzugehen, die in ungelösten Konversationen identifiziert wurden.
Absichten ohne Antworten lösen (Legacy)
Hier erscheint eine Übersicht der Themen, nach denen Kunden in AI Agent-Konversationen am häufigsten fragen und die keine vorhandene AI Agent-Antwort haben. Die Zendesk-KI verwendet frühere AI Agent-Konversationen, um diese Top-Kundenthemen (Absichtsvorschläge) anhand der folgenden Kriterien zu identifizieren:
- Die Absicht ist mit keiner vorhandenen Antwort verknüpft.
- Die Absicht wurde in den vergangenen 30 Tagen mindestens dreimal einer Kundenfrage oder einem Kundenkommentar zugeordnet.
- Die Absicht bezieht sich konkret auf den AI Agent, über den die Frage eingegangen ist.
Diese Vorschläge helfen Ihnen zu entscheiden, was Sie tun müssen, um die Leistung des AI Agent zu verbessern. Sie können sich die häufigsten Absichten ohne Antworten vornehmen und anhand der vollständigen Absichtsliste jeweils passende Antworten erstellen oder die Absichten jeweils mit einer vorhandenen Antwort verknüpfen. Auf diese Weise könnte die Zahl der gelösten Supportanfragen erhöht und damit der Prozentsatz der Anfragen ohne AI Agent-Antworten gesenkt werden.
Weitere Informationen finden Sie unter Überprüfen und Zuweisen von Absichten für allgemeine Fragen ohne AI Agent-Antworten (Legacy)