Das Insights-Dashboard im Admin Center bietet Ihnen detaillierte Informationen zu der Leistung und den Benutzerinteraktionen Ihres Bots.
Einige der im Insights-Dashboard angezeigten Informationen sind auch in Explore verfügbar. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Analysieren der Flow-Builder-Aktivität und Analysieren der Beitragsempfehlungen des Answer Bots.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Öffnen des Dashboards
Das Insights-Dashboard wird von der Verwaltungsseite des Bots aus aufgerufen.
So rufen Sie das Dashboard aus
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf Bots und Automatisierungen > Bots.
- Klicken Sie auf Bots verwalten.
- Klicken Sie auf den Bot, den Sie aktualisieren möchten.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Insights, um das Dashboard anzuzeigen.
Überblick über die Dashboard-Metriken
Das Dashboard bietet einen umfassenden Überblick über Metriken, Antwortleistung und Wissenslücken, der Ihnen helfen kann, Ihre Bot-Konfiguration zu optimieren und das Self-Service-Erlebnis für Ihre Endbenutzer zu verbessern.
Die Informationen im Dashboard werden alle 24 Stunden aktualisiert.
In diesem Abschnitt werden die folgenden Bereiche des Dashboards beschrieben:
Leistungsmetriken
Die Leistungsmetriken des Dashboards bieten Ihnen einen raschen Überblick über die allgemeine Leistung des Bots.
Folgende Metriken sind verfügbar:
- Aktive Benutzer: Gesamtzahl der eindeutigen Benutzer, die sich aktiv an der Konversation beteiligt (z. B. Nachrichten gesendet oder vom Bot angebotene Optionen ausgewählt) haben. Diese Metrik umfasst alle gelösten und ungelösten Interaktionen der letzten 7 Tage.
- Transferred to agent: Anteil der Benutzer, deren Interaktion mit dem Bot und Weiterleitung an einen Live-Agenten dazu geführt haben, dass ein Ticket erstellt wurde. Diese Interaktionen gelten als nicht gelöst.
- Automatisierte Lösungen: Anteil der Bot-Konversationen, die vom Bot gelöst wurden. Weitere Informationen finden Sie unter Automatisierte Lösungen in Konversations-Bots.
- Sie wurde ohne Weiterleitung an einen Live-Agenten erfolgreich abgeschlossen.
- Sie wurde vom Kunden im letzten Schritt einer Antwortverzweigung oder nach einer Beitragsempfehlung bzw. einer vom Bot generierten Antwort beendet.
- Der Endbenutzer hat in den letzten 72 Stunden keinen Freitext eingegeben und keine Option ausgewählt.
Bot-Antworten
Das Diagramm „Bot-Antworten“ zeigt die prozentuale Verteilung der Arten von Antworten, die der Bot den Endbenutzern während ihrer Konversation gegeben hat.
Mögliche Arten von Antworten:
- Hat einen Beitrag empfohlen: Der Bot hat einen relevanten Help-Center-Beitrag gefunden und verlinkt. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten der Standardantworten.
- Hat eine Antwort generiert: Der Bot hat einen oder mehrere relevante Help-Center-Beiträge gefunden, in denen die Frage behandelt wird, und die Informationen für den Kunden in der Konversation zusammengefasst. Generative Antworten enthalten einen Link zum relevantesten Beitrag. Weitere Informationen finden Sie unter Generieren von Antworten in einem Konversations-Bot mit KI.
- Hat eine Antwort angezeigt: Der Bot hat einen angepassten Antwort-Konversationsfluss präsentiert. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Konversations-Bots anhand von Antworten.
- Konnte die Frage nicht beantworten: Der Bot konnte keine Antwort geben.
Die in diesem Diagramm angezeigten Zahlen beziehen sich auf alle Antworten, die Benutzer in den letzten 7 Tagen erhalten haben. Antworten auf den Schritt „Optionen anbieten“ – also die Auswahl einer Option oder eine entsprechende Freitexteingabe – werden jedoch nicht gezählt.
Nächste Schritte zur Verbesserung der Leistung
Der Abschnitt „Nächste Schritte zur Verbesserung der Leistung“ enthält Informationen, die Ihnen helfen, Ihren Konversations-Bot zu aktualisieren und noch effektiver zu machen.
Absichten ohne Antworten lösen
In diesem Abschnitt werden Absichten oder von Ihren Kunden in Bot-Konversationen angesprochene Themen angezeigt, die zu keiner vorhandenen Bot-Antwort passen. Auf diese Weise können Sie Lücken in den von Ihrem Bot bereitgestellten Informationen aufdecken, um neue Antworten zu erstellen (oder vorhandene Antworten zu verbessern) und Ihren Kunden ein besseres Support-Erlebnis zu bieten, indem Sie die Fallback-Nachricht „Das habe ich leider nicht verstanden“ vermeiden.
- Sie ist mit keiner vorhandenen Antwort verknüpft.
- Sie wurde in den vergangenen 30 Tagen mindestens dreimal einer Kundenfrage oder einem Kundenkommentar zugeordnet.
- Sie bezieht sich konkret auf den Konversations-Bot, über den die Frage eingegangen ist.
Sie können die hier angezeigten Absichten verwenden, um neue Antworten für Ihren Konversations-Bot zu erstellen, damit er mehr Kundensupportanfragen lösen kann. Auf diese Weise können Sie den Anteil der Konnte die Frage nicht beantworten-Ergebnisse im Diagramm „Bot-Antworten“ verringern.
Konversationen überprüfen
- Ungelöste Konversationen: Bot-Konversationen, die vom Bot nicht gelöst wurden. Hierzu gehören sowohl Konversationen, die ungelöst geblieben sind, als auch solche, die von einem Live-Agenten gelöst wurden.
- Automatisierte Lösungen: Bot-Konversationen, die vom Bot gelöst wurden.
Klicken Sie auf einen dieser Links, um die Bot-Konversationsprotokolle zu überprüfen.