Frage
Warum stimmen die Anruflängen bei Talk-Anrufen nicht mit den Zeiten der Anrufdauer bei einem Agenten überein? Warum ist mein Segment länger als die Anrufdauer?
Antwort
Die Segmentdauer ist häufig länger als die Anrufdauer, da sie sich auf unterschiedliche Elemente bezieht:
- Die Anrufdauer konzentriert sich ausschließlich auf die aktive oder Sprechzeit bei Interaktionen mit einem Agenten. Nicht enthalten sind Zeiten der Stille und der Haltezeit. Diese Metrik misst die Zeit, die tatsächlich in einer Konversation oder Interaktion verbracht wird.
- Die Anrufdauer ist die Gesamtzeit eines Anrufs, einschließlich Zeiten, in denen der Anruf still ist, die Zeit in der Warteschleife verbringt und die Zeiten, in denen der Anruf Ihren IVR-Gruß und die Anrufwarteschlange durchlaufen hat. Dieser Wert misst die gesamte Dauer vom Einleiten des Anrufs bis zur Beendigung des Anrufs.
Weitere Informationen finden Sie in diesem Beitrag: Verwalten von Anrufaufzeichnungsoptionen in Talk.
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