ZUSAMMENFASSUNG

Vom 20. Februar 2024 um 18:00 UTC bis zum 3. April 2024 um 12:00 UTC trat bei Guide-Kunden in allen Pods ein Problem auf, bei dem in mehreren Suchmaschinen das falsche Favicon angezeigt wurde (das kleine mit einer Website verknüpfte Symbol, das normalerweise in Browser-Registerkarten angezeigt wird). ) für ihr Zendesk Guide Help Center. Kunden, die verschiedene Suchmaschinen wie Google undDuckDuckGo verwendeten, stellten fest, dass das mit ihrem Help Center verknüpfte Favicon nicht richtig war, während andere wie Bing und Yandex das richtige Favicon anzeigten. 

 

Zeitleiste

12. März - 14:46 UTC | 07:46 PT
Uns sind unerwartete Probleme mit der Anzeige von Favicon in verschiedenen Suchmaschinenergebnissen für die Help Center mehrerer Kunden bekannt. Unsere Engineering-Teams haben Untersuchungen durchgeführt und keine Codeänderungen in unseren Produkten gefunden, die das Verhalten erklären könnten. Wir untersuchen ständig Änderungen an der Anzeige von Favicons in diesen Suchmaschinen und haben dedizierte Teams, die mit unseren externen Partnern zusammenarbeiten, um das Problem so schnell wie möglich zu lösen. Wenn Sie Fragen oder weitere Informationen haben, die uns helfen könnten, wenden Sie sich bitte an uns. Wir werden weitere Updates veröffentlichen, sobald diese verfügbar sind. Vielen Dank für Ihr Verständnis.

14. März - 11:38 UTC | 04:38 PT
Derzeit haben wir keine wesentlichen Aktualisierungen zu den unerwarteten Anzeigeproblemen mit dem Favicon, die sich auf verschiedene Suchmaschinenergebnisse für die Help Center mehrerer Kunden auswirken. Wir danken allen, die mit uns Tipps und Erkenntnisse zur Fehlerbehebung beigetragen haben. allerdings konnte man die Ursache noch nicht ganz eingrenzen. Bitte beachten Sie, dass unsere Teams nach wie vor intensiv an der Lösung dieses Problems arbeiten und alle Möglichkeiten nutzen, um eine Lösung zu finden. Wir werden neue Updates bereitstellen, sobald wir weitere Details haben. Vielen Dank für Ihre Geduld und Unterstützung.

19. März - 14:21 UTC | 07:21 PT
Unser Team hat unermüdlich daran gearbeitet, eine potenzielle Lösung für die aktuellen Probleme mit der Anzeige von Favicon zu finden, die sich auf verschiedene Suchmaschinenergebnisse für die Help Center mehrerer Kunden auswirken. Wir arbeiten gerade an den Details einer möglichen Lösung. Nach einer gründlichen Überprüfung planen wir, sie bis morgen bereitzustellen. Während wir die Wirksamkeit des Add-ons weiter testen, bleiben wir vorsichtig optimistisch. Wir halten Sie über neue Entwicklungen auf dem Laufenden. Wir danken Ihnen für Ihre Geduld und Ihre Unterstützung, während wir an der Lösung dieses Problems arbeiten.

21. März - 11:41 UTC | 04:41 PT
Nachdem wir die vorgeschlagene Lösung gestern zu Testzwecken bei einer kleinen Anzahl von Kunden bereitgestellt haben, konnten wir positive Ergebnisse beobachten. Ermutigt durch dieses Ergebnis sind wir nun dabei, die Fehlerbehebung in den verbleibenden Pods bereitzustellen. Wir bitten um Geduld, während wir an dieser Lösung arbeiten. Bitte bleiben Sie auf dem Laufenden, um weitere Updates zu erhalten, und danken Ihnen noch einmal für Ihr Interesse.

21. März - 13:26 UTC | 06:26 PT
Wir können bestätigen, dass die Fehlerbehebung in allen Konten vorgenommen wurde. Um die Aktualisierung der Suchmaschinenergebnisse zu beschleunigen, möchten wir Sie bitten, eine Neuindizierung Ihrer URLs bei Google zu veranlassen. Die Schritte zum Anfordern dieser Anforderung finden Sie unter dem folgenden Link: https://developers.google.com/search/docs/crawling-indexing/ask-google-to-recrawl. Ihre Mitarbeit bei diesem Schritt ist für uns sehr wichtig und wir danken Ihnen für Ihre anhaltende Unterstützung, während wir die Lösung dieses Problems fertigstellen.

25. März - 13:38 UTC | 06:38 PT
Basierend auf unserem vorherigen Update von der letzten Woche wurde in allen Konten eine Korrektur für Favicon-Anzeigeprobleme implementiert, die sich auf verschiedene Suchmaschinenergebnisse für mehrere Kunden-Help Center auswirken. Um die Aktualisierung der Suchmaschinenergebnisse zu beschleunigen, forderten wir Kunden auf, eine Neuindizierung ihrer URLs über Google und gegebenenfalls über andere Suchmaschinen zu veranlassen. Es kann jedoch einige Zeit dauern, bis dieser Vorgang zu Ergebnissen führt. Während wir Bestätigungen von Kunden erhalten, sind wir Ihnen für Ihr Verständnis dankbar.

2. April - 12:58 UTC | 05:58 PT
Bei der Überwachung des Help Center-Favicon-Problems über mehrere Suchmaschinen hinweg haben wir festgestellt, dass Googlebot-Image/1.0 seit Implementierung unserer letzten Korrektur auf den richtigen Favicon-Pfad und beträchtlichen Datenverkehr für Favicon-Dateien zugreift, obwohl Favicon nicht gefiltert werden kann. bestimmten Traffic von anderen Design-Assets zu generieren. Wir empfehlen Ihnen, außerdem sicherzustellen, dass Ihr Favicon den Richtlinien von Google entspricht (https://developers.google.com/search/docs/appearance/favicon-in-search#guidelines) auf Format und Größe. Vielen Dank für Ihre Geduld.

5. April - 11:47 UTC | 04:47 PT
Da immer mehr Kundenbestätigungen bezüglich des Erscheinens der korrekten Favicons in Suchmaschinenergebnissen eingehen, sind wir zuversichtlich, dass unsere Implementierung, die Neuindizierung von Anfragen an Suchmaschinen (deren Bearbeitung zusätzliche Zeit in Anspruch nehmen kann) und die Einhaltung der Empfehlungen sicherstellen Weitere Informationen finden Sie in unseren Branding-Richtlinien für das Help Center (https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408824139546-Branding-your-help-center).), effektiv zur Lösung dieses Vorfalls führen. Angesichts dieser Entwicklungen markieren wir diesen Vorfall als stabil und werden in Zukunft keine weiteren Updates bereitstellen. Wir danken Ihnen für Ihre Unterstützung, Ihre Geduld und Ihr Verständnis bei der Lösung dieses Problems.

 

POST-MORTEM

Ursachenanalyse

Dieser Vorfall wurde hauptsächlich dadurch verursacht, dass die falsche Anzeige des Favicon als Verstoß gegen die Richtlinie identifiziert wurde, die besagt, dass es „ein Favicon pro Hostname“ geben sollte. Ein Zendesk Help Center kann beispielsweise zwei verschiedene öffentliche Favicons haben, die unter demselben Hostnamen erreichbar sind: eines für die Help-Center-Seiten und eines für die Authentifizierungsseiten. Diese Inkonsistenz führte zu Verwirrung beim Indizieren der Website durch Suchmaschinen-Crawler und zur Anzeige des falschen Favicon in Suchergebnissen.

Resolution

Um dieses Problem zu beheben, wurden folgende Maßnahmen ergriffen:

  • Wir haben die Weiterleitung /favicon.ico aktualisiert, damit sie auf das Favicon im Help-Center-Live-Design der entsprechenden Subdomäne verweist.
  • Wenn eine Subdomäne kein Help Center hat, gibt der Pfad „/favicon.ico“ das Standardsymbol von Zendesk Support zurück.
  • Zur Optimierung der Leistung wurde der Weiterleitung /favicon.ico Caching hinzugefügt.

Korrekturelemente

  1. Kundenaktion: 
    1. Kunden wird empfohlen, einen Neuindex ihres Help Centers bei Google indizieren zu lassen, damit in den Suchergebnissen das richtige Favicon angezeigt wird.
    2. Kunden sollten sich der Bedeutung einer einheitlichen Einrichtung von Favicon bewusst sein und wissen, wie man eine Neuindizierung mit Suchmaschinen gemäß den zahlreichen Richtlinien, die zu diesem Vorfall gemeldet wurden (in den verknüpften Beiträgen), ordnungsgemäß anfordert.
  2. Zendesk-Aktion: 
    1. Änderungen überwachen: Zendesk überwacht weiterhin alle von Suchmaschinen vorgenommenen Änderungen, die sich auf die Indizierung und Anzeige von Favicon auswirken könnten.
    2. Langfristige Überprüfung: Zendesk führt eine langfristige Überprüfung des Einrichtungs- und Indizierungsprozesses für Favicon durch, um zu verstehen, warum es zu einer Spitze bei den Berichten kam, und um zukünftige Vorfälle zu verhindern.

Weitere Hinweise

Wie lange es dauert, bis Suchmaschinen Favicons neu indizieren, ist ungewiss. Dieser Wert kann zwischen wenigen Wochen und mehreren Monaten liegen. Dieser Faktor führte dazu, dass für alle betroffenen Kunden erst später eine stabile Lösung gefunden wurde. Kunden werden gebeten, in dieser Zeit etwas Geduld zu zeigen und sich bei weiteren Problemen oder Anliegen an den Zendesk-Support zu wenden.

 

WEITERE INFOS

Aktuelle Systemstatusinformationen zu Ihrem Zendesk finden Sie auf der Systemstatusseite. Die Zusammenfassung unserer Post-mortem-Untersuchung wird in der Regel hier einige Tage nach Abschluss des Vorfalls gepostet. Wenn Sie weitere Fragen zu diesem Vorfall haben, reichen Sie bitte über ZBot Messaging im Widget ein Ticket bei uns ein.

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.

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