Frage
Warum werden manche Einträge über die Aktivität von Kundendienst-Mitarbeitern auf der Seite „Agentenaktivität“ in Schwarz angezeigt?
Antwort
Black-Einträge stellen eine dieser Optionen dar:
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Kein Arbeitsstream, d. h. keine Tickets erfüllen die Kriterien für die Arbeitsstreams. Wenn Sie Ihre Arbeitsstreams überprüfen und Tickets finden, die den Kriterien entsprechen, gibt es mehrere Szenarien, die zu Keine Arbeitsstreamsführen können:
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Arbeitsstreams verfolgen Tickets nicht rückwirkend. Wenn Sie vor Kurzem einen Arbeitsstream erstellt oder aktualisiert haben, aktualisieren Sie das Ticket, damit es der neuen Arbeitsstream-Version entspricht.
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Ein Ticket erfüllt die Arbeitsstream-Kriterien erst, nachdem es auf „Gelöst“ gesetzt wurde. Zendesk WFM erkennt keine Ticketaktualisierungen, die vorgenommen wurden, nachdem das Ticket auf „Gelöst“ gesetzt wurde. Wenn die Übereinstimmungskriterien erst bei einer Aktualisierung erfüllt werden, die nach dem Setzen des Tickets auf „Gelöst“ durchgeführt wird, stimmt das Ticket nicht mit dem Arbeitsstream überein.
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Falsche Arbeitsstream-Konfiguration. Stellen Sie sicher, dass die Arbeitsstream-Bedingungen alle möglichen Variationen des Ticket-Lebenszyklus in Zendesk abdecken.
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Tickets wurden vor der Installation von Zendesk WFM erstellt. Die Zendesk WFM Plattform versucht nur dann, Tickets mit Arbeitsstreams für Tickets abzugleichen, die nach der Installation der Plattform erstellt wurden.
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- Mehrere Arbeitsstreams, d. h. mehrere Arbeitsstreams weisen dieselben Bedingungen auf, sodass ein Ticket für mehrere Arbeitsstreams bestimmt ist. Der passende Arbeitsstream hängt von den Ticketaktualisierungen ab. Wenn ein Ticket auf „Geschlossen“ gesetzt wird , während es mit mehreren Arbeitsstreams verknüpft ist, bleibt es immer mit mehreren Arbeitsstreams verknüpft.
Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Beiträgen:
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