Vielen Dank an alle, die an unserem PM Roundtable zu Anwendungsfällen für ausgehendes Messaging bei Zendesk teilgenommen haben. Wir wissen Ihre Zeit, Ihre Aufmerksamkeit und Ihr aufschlussreiches Feedback sehr zu schätzen. Nachfolgend finden Sie die wesentlichen, von uns behandelten Punkte sowie die Folien zur Aufzeichnung und Präsentation.
Funktion 1: Relay: Eine App zum Senden mehrerer proaktiver WhatsApp- und SMS-Nachrichten
Funktionen der neuen „Built by Zendesk“-App:
- Erstellen von WhatsApp-Vorlagen und Einreichen von Genehmigung
- Erstellen von SMS-Vorlagen
- Integration von Schaltflächen, Schnellantworten, Anhänge sowie Kopf- und Fußzeilen für ein interaktives Messaging-Erlebnis
- Dynamische Werte in Nachrichten einfügen, um sie für Endbenutzer zu personalisieren
- Anzeigen einer kanalübergreifenden Vorschau der Vorlagen vor dem Einreichen oder Senden
- Einrichten der Zielgruppe mit Zendesk-Suchsyntax, Stichworten, Feldern und Metadaten
- SMS- und WhatsApp-Nachrichten (mit von Meta genehmigten Vorlagen) direkt von Zendesk aus senden
Feedback, das wir von Ihnen erhalten haben:
- Durch einfaches Ziehen von Kundenkontakten aus anderen CRM-Systemen könnten zusätzliche Anwendungsfälle entstehen.
- Es ist wichtig, dass Konversationen und Benutzer den entsprechenden Endbenutzern und Tickets in Zendesk zugeordnet werden, damit Kundendienst-Mitarbeiter:innen genau und effizient arbeiten können
- Zu den kritischen Metriken für Berichte gehören Zustellbarkeitsrate, Leserate, Clickthrough-Rate, Antwortrate, Abbestellungsrate und CSAT
Wichtige Details:
- Diese App wird im April 2024 auf dem App Marketplace von Zendesk verfügbar sein.
- Wenn Sie WhatsApp-Vorlagennachrichten einreichen und an Endbenutzer senden möchten, müssen Sie mindestens eine Telefonnummer mit der WhatsApp Business-API verbinden. Wenn Sie das noch nicht getan haben, nutzen Sie den Self-Service-Prozess, um ein WhatsApp Business-Konto anzulegen und eine Telefonnummer mit ihm zu verbinden. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von WhatsApp-Kanälen zum Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.
- Für diese App fallen keine zusätzlichen Lizenzgebühren an. Nach 25.000 MAU fallen möglicherweise Gebühren für Sunshine Conversations sowie für WhatsApp an.
Funktion 2: Proaktives 1:1-Messaging vom Omni-Composer über WhatsApp und SMS
Mit dieser neuen Funktion können Sie Folgendes tun:
- Kundendienst-Mitarbeiter:innen können proaktive Tickets für Endbenutzer erstellen und per WhatsApp oder SMS senden.
- Diese Ticketerstellung wird in der mobilen Zendesk Support-App aktiviert.
- Verteilen von Endbenutzerantworten an das richtige Ticket und die richtige Konversation im Arbeitsbereich für Agenten.
Feedback, das wir von Ihnen erhalten haben:
- Sie möchten in der Lage sein, auf Wunsch eines Kunden von E-Mail oder Talk zu WhatsApp oder SMS zu wechseln.
- Wenn keine SMS an eine andere als eine primäre Telefonnummer gesendet werden kann, entsteht ein umständlicher Workflow, in dem Sie Telefonnummern löschen und erneut hinzufügen müssen. Dies sollte optimiert werden.
Wichtige Details:
- Diese Funktion wird im dritten Quartal verfügbar sein
- Gegenwärtig fallen für diese Funktion keine zusätzlichen Lizenzgebühren an. Nach 25.000 MAU fallen möglicherweise Gebühren für Sunshine Conversations sowie für WhatsApp an.
- Wenn Sie WhatsApp-Vorlagennachrichten einreichen und an Endbenutzer senden möchten, müssen Sie mindestens eine Telefonnummer mit der WhatsApp Business-API verbinden.
- Wenn Sie das noch nicht getan haben, nutzen Sie den Self-Service-Prozess, um ein WhatsApp Business-Konto anzulegen und eine Telefonnummer mit ihm zu verbinden. (Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von WhatsApp-Kanälen zum Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten).