Sie können die Protokolle der jüngsten Konversationen zwischen einem Konversations-Bot und Benutzern einsehen. Anhand dieser Protokolle können Sie Wissenslücken Ihres Bots identifizieren, feststellen, welche Fragen die Kunden ohne Hilfe eines Live-Agenten selbst lösen können, und die Leistung automatisierter Lösungen analysieren.
Überprüfen von Bot-Protokollen
- Automatisierte Lösungen sind Bot-Konversationen, die vom Bot gelöst wurden.
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Nicht gelöst sind die Bot-Konversationen, die vom Bot nicht gelöst wurden.
Während die Registerkarte „Nicht gelöst“ Konversationen enthält, die an einen Live-Agenten weitergeleitet wurden, erscheinen im Protokoll nur Nachrichten zwischen dem Bot und dem Benutzer aus der Zeit vor der Weiterleitung.
Um zu verstehen, wie Lösungen gemessen werden, lesen Sie die Informationen unter Automatisierte Lösungen in Konversations-Bots.
Die Protokolle in den Registerkarten „Automatisierte Lösungen“ und „Nicht gelöst“ enthalten jeweils die ersten 100 Nachrichten, die in einer Konversation zwischen einem Bot und einem Benutzer ausgetauscht wurden.
So zeigen Sie ein Konversationsprotokoll an
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Kanäle und dann auf AI Agents und Automatisierung > AI Agents. - Klicken Sie auf Konversations-Bots verwalten.
- Klicken Sie auf den Bot, den Sie überprüfen möchten.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Insights, um das Dashboard anzuzeigen.
- Klicken Sie unten im Dashboard auf Ungelöste Konversationen anzeigen oder Automatisierte Lösungen anzeigen.
Hier können Sie grundlegende Informationen und Protokolle zu allen Interaktionen der letzten 30 Tage zwischen dem Bot und Endbenutzern einsehen. Interaktionen nach der Übergabe an einen Agenten werden nicht angezeigt. Das Sendedatum ist das Datum der Interaktion, nicht das Datum, an dem die automatisierte Lösung gezählt wurde.
- Klicken Sie neben dem gewünschten Protokoll auf Ansehen.
Das Protokoll wird auf der rechten Seite geöffnet.
- Sehen Sie die Konversationsprotokolle durch.
In Protokollen zu gelösten Anfragen werden, sofern der Benutzer angeforderte Details bereitgestellt hat, diese Details nicht im Protokoll angezeigt. Stattdessen erscheint einfach der Vermerk „Kunde hat Details gesendet“.
Nachdem Sie ein Protokoll überprüft haben, sollten Sie entsprechende Aktionen in Betracht ziehen.
Mögliche Aktionen nach dem Überprüfen von Bot-Protokollen
- Stellen Sie fest, dass in der Liste „Nicht gelöst“ immer wieder Fragen mit ähnlichen Einträgen in der Spalte „Erste Nachricht“ auftauchen?
Fügen Sie Ihrem Bot-Konversationsfluss eine neue Antwort hinzu, in der das Problem behandelt wird.
- Enthält das Protokoll oder die Spalte „Erste Nachricht“ Fragen, von denen Sie wissen, dass sie in einer vorhandenen Antwort behandelt werden?
Sehen Sie sich die Bot-Antworten auf häufig gestellte Fragen an und überlegen Sie, warum sie nicht ausreichen, um die Konversation zu lösen. Aktualisieren Sie die Antwort so, dass sie besser auf die Frage eingeht, oder erstellen Sie eine neue Antwort mit ähnlichen Trainingssätzen oder Absichten (falls verfügbar), um eine bessere Übereinstimmung zu erzielen.
- Haben Sie ein Help Center, in dem einige der ungelösten häufig gestellten Fragen beantwortet werden könnten?
Erstellen Sie Beiträge anhand von Best Practices so, dass der Bot und Ihre Kunden sie leicht finden können.
Anhand der Protokolle für automatisierte Lösungen können Sie untersuchen, welche Arten von Antworten Endbenutzern helfen, ihre Probleme selbst zu lösen. Suchen Sie nach Ähnlichkeiten und wenden Sie Ihre Erkenntnisse auf neue oder weniger erfolgreiche vorhandene Antworten an.
Einreichten von Feedback zu automatisierten Lösungen
Im Konversationsprotokoll können Sie Feedback dazu geben, wie gut eine automatisierte Lösung die Supportanfrage eines Endbenutzers beantwortet hat. Feedback kann einmal pro Konversation Feedback abgegeben werden.
So geben Sie Feedback zu automatisierten Lösungen ab
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf AI Agents und Automatisierung > AI Agents.
- Klicken Sie auf Konversations-Bots verwalten und dann auf den Bot, den Sie überprüfen möchten.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Insights, um das Dashboard aufzurufen, und dann auf Automatisierte Lösungen anzeigen.
- Klicken Sie neben dem gewünschten Protokoll auf Ansehen. Das Protokoll wird auf der rechten Seite geöffnet.
- Klicken Sie unten im Protokoll auf Feedback einreichen, um das Feedbackformular zu öffnen.
- Geben Sie im Feedbackformular an, wie gut die Anfrage des Endbenutzers gelöst wurde: Vollständig gelöst, Teilweise gelöst oder Nicht gelöst. Klicken Sie dann auf Feedback einreichen.
- Wählen Sie die Gründe für Ihre Bewertung aus und klicken Sie dann auf Feedback einreichen. Das Protokoll wird aktualisiert, um anzugeben, dass das Feedback eingereicht wurde.
Sie können die Konversationsprotokolle für automatisierte Lösungen danach filtern, ob Sie Feedback abgegeben haben. Auf diese Weise können Sie Konversationen identifizieren, die Sie noch nicht bewertet haben.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf AI Agents und Automatisierung > AI Agents.
- Klicken Sie auf Konversations-Bots verwalten und dann auf den Bot, den Sie überprüfen möchten.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Insights, um das Dashboard aufzurufen, und dann auf Automatisierte Lösungen anzeigen.
- Klicken Sie oben in der Liste der Protokolle auf Filtern.
- Wählen Sie Feedback eingereicht oder Kein Feedback eingereicht, um die gewünschten Protokolle anzuzeigen.
- Klicken Sie auf Filter löschen, um alle Protokolle anzuzeigen.