Auf der Seite „Konversationen“ können Sie die Protokolle der jüngsten Konversationen zwischen einem Bot und Ihren Endbenutzern einsehen. Anhand dieser Protokolle können Sie Wissenslücken Ihres Bots identifizieren, feststellen, welche Fragen die Kunden ohne Hilfe eines Live-Agenten selbst lösen können, und die Leistung automatisierter Lösungen analysieren.
Verwenden der Seite „Konversationen“
Die Seite „Konversationen“ wird vom Insights-Dashboard aus aufgerufen.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf Bots und Automatisierung > Bots.
- Klicken Sie auf Bots verwalten.
- Klicken Sie auf den Bot, den Sie aktualisieren möchten.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Insights, um das Dashboard anzuzeigen.
- Klicken Sie unten im Dashboard auf Ungelöste Konversationen anzeigen oder Automatisierte Lösungen anzeigen, um die Seite „Konversationen“ in dieser Registerkarte zu öffnen.
Hier können Sie grundlegende Informationen und Protokolle zu allen Interaktionen der letzten 7 Tage zwischen dem Bot und Ihren Endbenutzern einsehen. Interaktionen nach einem Schritt „An Agenten übergeben“ werden nicht angezeigt.
-
Automatisierte Lösungen sind Bot-Konversationen, die vom Bot gelöst wurden. Dazu gehören Konversationen, die alle der folgenden Kriterien erfüllen:
- Sie wurden ohne Weiterleitung an einen Live-Agenten erfolgreich abgeschlossen.
- Sie wurden vom Kunden im letzten Schritt einer Antwortverzweigung oder nach einer Beitragsempfehlung bzw. einer vom Bot generierten Antwort beendet.
- Der Endbenutzer hat in den letzten 72 Stunden keinen Freitext eingegeben und keine Option ausgewählt.
-
Nicht gelöst enthält die Bot-Konversationen, die vom Bot nicht gelöst wurden. Dazu gehören Konversationen, die mindestens eines der folgenden Kriterien erfüllen:
- Sie wurden von einem Bot gelöst, und der Endbenutzer hat in den letzten 72 Stunden keinen Freitext eingegeben und keine Option ausgewählt.
- Sie wurden an einen Live-Agenten weitergeleitet.
Überprüfen von Protokollen
Die Protokolle in den Registerkarten „Automatisierte Lösungen“ und „Nicht gelöst“ zeigen jeweils die ersten 100 Nachrichten, die in einer Konversation zwischen einem Bot und einem Endbenutzer ausgetauscht wurden. Während die Registerkarte „Nicht gelöst“ Konversationen enthält, die an einen Live-Agenten weitergeleitet wurden, erscheinen im Protokoll nur Nachrichten zwischen dem Bot und dem Endbenutzer aus der Zeit vor der Weiterleitung.
- Klicken Sie neben dem gewünschten Protokoll auf Ansehen.
Das Protokoll wird auf der rechten Seite geöffnet:
Anzeigen der vom Bot nicht gelösten Konversationen
- Stellen Sie fest, dass in der Liste „Nicht gelöst“ immer wieder Fragen mit ähnlichen Einträgen in der Spalte „Erste Nachricht“ auftauchen? Fügen Sie Ihrem Bot-Konversationsfluss eine neue Antwort hinzu, in der das Problem behandelt wird.
- Enthält das Protokoll oder die Spalte „Erste Nachricht“ Fragen, von denen Sie wissen, dass sie in einer vorhandenen Antwort behandelt werden? Sehen Sie sich die Bot-Antworten auf häufig gestellte Fragen an und überlegen Sie, warum sie nicht ausreichen, um die Konversation zu lösen. Aktualisieren Sie die Antwort so, dass sie besser auf die Frage eingeht, oder erstellen Sie eine neue Antwort mit ähnlichen Trainingssätzen oder Absichten (falls verfügbar), um eine bessere Übereinstimmung zu erzielen.
- Haben Sie ein Help Center, in dem einige der häufig ungelösten Fragen beantwortet werden könnten? Erstellen Sie Beiträge anhand unserer Best Practices so, dass der Bot und Ihre Kunden sie leicht finden können.
Überprüfen der automatisch gelösten Konversationen
Anhand der Protokolle automatisierter Lösungen können Sie untersuchen, welche Arten von Antworten den Endbenutzern helfen, ihre Probleme selbst zu lösen. Suchen Sie nach Ähnlichkeiten und wenden Sie Ihre Erkenntnisse auf neue oder weniger erfolgreiche vorhandene Antworten an.