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Als Prüfer können Sie Agenten durch Bewertungen und Kommentare Feedback geben, Konversationen filtern und bewerten sowie die Leistung mithilfe von Dashboards analysieren. Sie können die Einstellungen anpassen, um den Überprüfungsprozess zu optimieren, und Hashtags und Erwähnungen zur Interaktion mit Teammitgliedern nutzen. Um die Teamleistung zu verbessern und die Qualitätssicherung zu unterstützen, können Sie Aktivitäten verfolgen und Streitfälle effektiv managen.
Als Prüfer können Sie Zendesk QA nutzen, um Agenten durch Bewertungen und Kommentare Feedback zu geben. Außerdem können Sie ihre Leistung mithilfe von Dashboards analysieren.
Administratoren, Account-Manager, Manager und Prüfer können Konversationen in Zendesk QA überprüfen.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Verwalten Ihrer Einstellungen
- Filtern von Konversationen
- Bewerten von Konversationen
- Hinterlassen von Bewertungen
- Hinterlassen von Kommentaren
- Überprüfen Ihrer Aktivität
- Analysieren der Leistung im Dashboard
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Verwalten Ihrer Einstellungen
Im Bereich Persönliche Einstellungen können Sie die Arbeit in Zendesk QA an Ihre Bedürfnisse anpassen. Sie können Voreinstellungen wie den ersten Tag der Woche, die geplante Anzahl der zu überprüfenden Konversationen pro Tag, Woche oder Monat und die Häufigkeit von Feedback-Benachrichtigungen anzeigen oder festlegen. Außerdem können Sie Kommentarvorlagen erstellen, um das Überprüfen von Konversationen, das Anheften von Elementen, das Coachen von Agenten und andere Prozesse zu optimieren.
Filtern von Konversationen
Als Prüfer arbeiten Sie die meiste Zeit in der Ansicht „Konversationen“, in der Sie Feedback für Agenten abgeben und ihre Arbeit bewerten können.
Mit dem Filter in der linken Seitenleiste lassen sich die zu überprüfenden Konversationen schnell auffinden. Hier können Sie vorhandene Filter auswählen und neue Filter erstellen. Filter können entweder öffentlich und für Ihr gesamtes Team oder privat und damit nur für Sie selbst sichtbar sein.
Außerdem können Sie die Darstellung der Konversationen anpassen und angeben, welche zugewiesenen Konversationen angezeigt werden sollen.
Bewerten von Konversationen
Sie können Feedback zur gesamten Konversation oder zu einzelnen Nachrichten geben. Bestimmte Nachrichten zu überprüfen ist insbesondere dann hilfreich, wenn mehrere Agenten an der Konversation beteiligt sind oder Sie bestimmte Teile der Konversation ansprechen möchten.
Bei einer Überprüfung der gesamten Konversation wird die Bewertung dem zuständigen Mitarbeiter zugewiesen. Wenn Sie hingegen eine bestimmte Nachricht überprüfen, gilt die Bewertung für den Verfasser dieser Nachricht.
So überprüfen Sie eine Konversation
- Klicken Sie in der Seitenleiste von Zendesk Qualitätssicherung auf Konversationen
. - Wählen Sie mithilfe von Filtern die gewünschte Konversation aus.
- Klicken Sie auf Überprüfen.
- Wählen Sie eine Scorecard aus.
-
Bewerten Sie die Konversation, oder klicken Sie auf eine bestimmte Nachricht, um diese zu überprüfen.
Wenn Sie einzelne Nachrichten in einer Konversation auswählen, wird der zuständige Mitarbeiter automatisch aktualisiert. Wenn Sie einen anderen Agenten bezüglich dieser Konversation oder Nachricht bewerten möchten, können Sie den Namen der geprüften Person ändern.
- (Optional) Geben Sie eine Hauptursache ein.
- Hinterlassen Sie Ihre Kommentare.
- Klicken Sie auf Senden.
Hinterlassen von Bewertungen
Der wichtigste Aspekt der Arbeit eines Prüfers besteht darin, Bewertungen und Kommentare abzugeben.
Wählen Sie die relevanteste Scorecard für die Konversation aus, die Sie überprüfen. Möglicherweise müssen Sie zwischen mehreren Scorecards für verschiedene Teams, Kanäle oder Sprachen wählen.
Zendesk QA bietet verschiedene Bewertungsskalen, doch die Logik ist immer dieselbe: Wählen Sie für jede Kategorie einen Wert oder N/A aus, falls diese Option in den Kontoeinstellungen der Scorecards aktiviert ist. Nach der Bewertung können Sie Ihre Kommentare hinterlassen.
Hinterlassen von Kommentaren
Im Kommentarbereich können Sie angepasste Hashtags hinzufügen.
Außerdem haben Sie die Möglichkeit, andere Benutzer zu @erwähnen. Die betreffenden Benutzer werden dann benachrichtigt und aufgefordert, sich die Konversation anzusehen.
Sobald Sie Ihre Bewertungen, Kommentare, Hashtags und Erwähnungen hinzugefügt haben, übermitteln Sie die Überprüfung an den Agenten. Klicken Sie hierzu auf „Senden“ oder drücken Sie die Tastenkombination Strg + Eingabetaste.
Überprüfen Ihrer Aktivität
Auf der Seite „Aktivität“ können Sie die von Ihnen abgegebenen Überprüfungen, Bewertungen und Kommentare einsehen.
Wenn Ihr Team Peer-Reviews durchführt, können Sie hier auch die Überprüfungen einsehen, die Sie erhalten haben. Hierzu gehören zum Beispiel Feedback, Kommentare und Bewertungen, die von anderen hinterlassen wurden. Zudem werden Umfragefeedback (CSAT oder CES) und Reaktionen auf Überprüfungen oder Antworten angezeigt. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Überblick über erhaltene Überprüfungen.
So greifen Sie auf die Überprüfungen und Kommentare zu, die Sie abgegeben haben
- Klicken Sie in der Seitenleiste von Zendesk Qualitätssicherung auf Aktivität
. - Klicken Sie unter „Abgegeben“ auf Überprüfungen, um auf die von Ihnen überprüften Konversationen zuzugreifen und Ihre Bewertungen anzuzeigen.
- (Optional) Klicken Sie auf Kommentare, um die Kommentare anzuzeigen, die Sie nach der Überprüfung dieser Konversationen hinterlassen haben.
Agenten können auf das Feedback eines Prüfers antworten. Wenn sie dies tun, wird der Prüfer gemäß den von ihm festgelegten Benachrichtigungseinstellungen informiert.
Sie können die Kommentare der Agenten zu Ihren Überprüfungen unter „Streitfälle“ einsehen und bei Bedarf beantworten.
So greifen Sie auf Ihre Streitfälle zu
- Klicken Sie in der Seitenleiste von Zendesk Qualitätssicherung auf Aktivität .
- Klicken Sie unter "Streitfälle" auf Alle, Erhalten oder Gestartet, um auf alle Streitfälle zuzugreifen, an denen Sie beteiligt sind, nur die zu Ihren Überprüfungen eingegangenen Streitfälle anzuzeigen oder nur die von Ihnen angefochtenen Peer-Reviews einzusehen.
- (Optional) Sie können Ihre erhaltenen Streitfälle ablehnen oder annehmen sowie neue Überprüfungen und Kommentare abgeben.
Analysieren der Leistung im Dashboard
Dashboards bieten einen Überblick über die Leistung Ihres Arbeitsbereichs. Sie können Scorecard-Ergebnisse nach Gruppen und Kategorien analysieren und alle überprüften Konversationen anzeigen. Außerdem haben Sie die Möglichkeit, die Leistung einzelner Agenten zu beurteilen.
Wählen Sie zunächst aus, ob Sie das für Ihre Agenten (oder geprüften Personen) abgegebene oder das von den Prüfern abgegebene Feedback anzeigen möchten. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Überblick über Dashboard-Filter.