Verifizierte KI-Zusammenfassung ◀▼
Legen Sie Schwellenwerte für Leistungsberichte fest, um Kundeninteraktionen zu überwachen und sicherzustellen, dass die Agenten die Qualitätsstandards einhalten. Passen Sie die Schwellenwerte für die einzelnen Arbeitsbereiche an. Werte, die über dem jeweiligen Schwellenwert liegen, werden grün, Werte darunter rot dargestellt. Machen Sie sich mit dem Unterschied zwischen Schwellenwerten und Baseline-Werten vertraut, damit Sie die Farbcodes im Dashboard richtig interpretieren können. Dadurch sind Sie in der Lage, eine konsistente Qualitätssicherung in allen Supportabläufen zu gewährleisten.
Administratoren, Account-Manager und Arbeitsbereichsmanager können für jeden Arbeitsbereich in Zendesk QA Schwellenwerte konfigurieren. Mithilfe dieser anpassbaren Metriken können Sie Kundeninteraktionen überwachen und sicherstellen, dass die Agenten Ihre individuellen Qualitätsstandards einhalten.
Anhand der für Ihre Arbeitsbereiche festgelegten Schwellenwerte werden die Werte im Dashboard „Überprüfungen“ farblich gekennzeichnet: Werte über dem Schwellenwert werden grün dargestellt und Werte darunter rot.
Wenn Ihr interner Key Performance Indicator (KPI) für die Qualitätssicherung beispielsweise auf 80 % eingestellt ist und Sie diesen Schwellenwert entsprechend anpassen, werden Werte, die den Anforderungen nicht genügen, im Dashboard rot gekennzeichnet.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Festlegen des Schwellenwerts für Leistungsberichte
Schwellenwerte werden für Arbeitsbereiche konfiguriert. Der Schwellenwert gilt für alle Überprüfungswerte im jeweiligen Arbeitsbereich.
So legen Sie den Schwellenwert für einen Arbeitsbereich fest
- Klicken Sie oben rechts in Qualitätssicherung auf Ihr Profilsymbol.
- Klicken Sie auf Benutzer, Bots und Arbeitsbereiche.
- Klicken Sie auf Arbeitsbereiche und dann auf den Namen des Arbeitsbereichs, dem Sie einen Schwellenwert hinzufügen möchten.
- Klicken Sie auf Schwellenwert.
- Stellen Sie mit dem Schieberegler Schwellenwert den gewünschten Wert für den Arbeitsbereich ein.
Die Werte im Dashboard „Überprüfungen“ für diesen Arbeitsbereich werden entsprechend Ihren KPIs farblich gekennzeichnet.
Unterschied zwischen einem Schwellenwert und dem Baseline-Wert
Möglicherweise werden Sie feststellen, dass die Farben in den Spalten „Wert“ und „Bestanden/Nicht bestanden“ der Dashboards und der Karten voneinander abweichen. Das liegt daran, dass die Farbkennzeichnung auf unterschiedlichen Metriken basiert.
Die Farben in der Spalte „Bestanden/Nicht bestanden“ beziehen sich auf den Baseline-Wert für die Erfolgsrate, die Farben in der Spalte „Wert“ hingegen auf den Schwellenwert für den Arbeitsbereich im Dashboard „Überprüfungen“. Wenn Sie Ihren Schwellenwert auf den Baseline-Wert einstellen, stimmt die Farbkennzeichnung in den Spalten „Wert“ und „Bestanden/Nicht bestanden“ überein. Andernfalls kann es vorkommen, dass eine Zeile in der Spalte „Wert“ einen grünen und in der Spalte „Bestanden/Nicht bestanden“ einen roten Hintergrund aufweist – oder umgekehrt.
