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In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Sie in Zendesk QA die Informationen im Dashboard „Überprüfungen“ interpretieren, um die Agentenleistung zu beurteilen und verbesserungsbedürftige Bereiche zu identifizieren. Sie erfahren außerdem, wie die internen Qualitätswerte (IQS), die Kategoriewerte und die einzelnen Überprüfungswerte berechnet werden und wie sich die Kennzeichnung von Kategorien als „N/A“ auf die Berechnung der Qualitätswerte auswirken, um eine genaue Leistungsbewertung zu gewährleisten. So können Sie fundierte Entscheidungen treffen, um die Interaktionen im Kundensupport zu verbessern.
In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Sie die einzelnen Karten des Dashboards „Überprüfungen“ in Zendesk QA interpretieren und verwenden, um die Leistung der Agenten zu beurteilen und Bereiche zu identifizieren, in denen Verbesserungen erforderlich sind.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Überblick über die Berechnung des IQS
- Überblick über die Berechnung der Kategoriewerte
- Überblick über die Berechnung der einzelnen Überprüfungswerte
- Verstehen, wie sich „N/A“ auf die Berechnung der Qualitätswerte auswirkt
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Überblick über die Berechnung des IQS
Der interne Qualitätswert (IQS) basiert auf Ihren Konversationsüberprüfungen. Dabei handelt es sich um den Durchschnitt aller Überprüfungswerte, die in einem bestimmten Zeitraum empfangen wurden. Der IQS wird als Prozentsatz ausgedrückt.
Der IQS wird anhand der folgenden Formel berechnet:
IQS = (review_score1 + review_score2 + ...) / (number of reviews) * 100
Betrachten wir zum Beispiel ein Szenario mit den folgenden Überprüfungswerten:
| Überprüfung | Überprüfungswert |
| 1 | 100,00 % |
| 2 | 9,91 % |
| 3 | 63,96 % |
| 4 | 90,99 % |
| 5 | 0 % |
| IQS | 52,97 % |
Der IQS wird wie folgt berechnet:
(100 % + 9,91 % + 63,96 % + 90,99 % + 0 %) / 5 = 52,97 %
Überblick über die Berechnung der Kategoriewerte
Wenn Sie Ihre QA-Scorecard einrichten und Ihre Kategorien definieren, legen Sie auch die Bewertungsskala für jede Kategorie fest. Anhand dieser Skala wird der Kategoriewert für eine Interaktion bestimmt.
Der Wert wird anhand der folgenden Formel berechnet:
Category score = (score_selected - scale_minimum) / (scale_max - scale_minimum) * 100 Er verwendet die folgenden Werte:
| Wert | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| Binärskala | 0 | 100 % | |||
| 3-Punkte-Skala | 0 % | 50 % | 100 % | ||
| 4-Punkte-Skala | 0 % | 33,3 % | 66,6 % | 100 % | |
| 5-Punkte-Skala | 0 % | 25 % | 50 % | 75 % | 100 % |
Überblick über die Berechnung der einzelnen Überprüfungswerte
Jede Kategorie in Ihrer Scorecard hat einen Gewichtungswert, der als Ganzzahl von 0 bis 100 dargestellt wird. Um den Überprüfungswert für eine Interaktion zu berechnen, multiplizieren Sie den Wert jeder Kategorie mit ihrer Gewichtung und teilen Sie dann die Gesamtsumme durch die Summe der Gewichtungen.
Wenn die Bewertung einer kritischen Kategorie unter 50 % liegt, wird der Wert automatisch auf Null gesetzt.
Der Wert wird anhand der folgenden Formel berechnet:
Review score = (category1_score * category1_weight + category2_score * category2_weight...) / (category1_weight + category2_weight...) >> critical category < 50%, then 0% Betrachten Sie zum Beispiel das folgende Szenario mit fünf gruppierten Kategorien mit unterschiedlicher Gewichtung, bei dem der Agent die folgenden Bewertungen erhalten hat: Kritische Kategorien sind mit einem Sternchen (*) gekennzeichnet.
| Überprüfung | Anfrage*(1) | Klarstellung (3) | Erklärung (3) | Schreibweise (2) | Interne Daten (1) | Überprüfungswert |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 100 % | 100 % | 100 % | 100 % | 100 % | 100 % |
| 2 | 100 % | 0 % | 0 % | 100 % | 0 % | 30 % |
| 3 | 100 % | 0 % | 100 % | 100 % | 100 % | 70 % |
| 4 | 100 % | 100 % | 100 % | 0 % | 100 % | 80 % |
| 5 | 0 % | 100 % | 100 % | 100 % | 100 % | 0 % |
Verstehen, wie sich „N/A“ auf die Berechnung der Qualitätswerte auswirkt
Bei der Bewertung von Supportinteraktionen kann es vorkommen, dass eine oder mehrere Kategorien als „N/A“ (Nicht zutreffend) gekennzeichnet werden.
Als „N/A“ gekennzeichnete Kategorien wirken sich auf die Berechnung des endgültigen Qualitätswerts aus.
Wenn eine Kategorie als „N/A“ gekennzeichnet wird, passiert Folgendes:
- Die Kategorie fließt nicht in die Berechnung des Endwerts ein.
- Der Endwert ist ein gewichteter Durchschnittswert der übrigen bewerteten Kategorien.
- Die Gewichtungen der bewerteten Kategorien werden nicht angepasst; stattdessen basiert der Endwert ausschließlich auf den Gewichtungen der Kategorien, die nicht als „N/A“ gekennzeichnet sind.
Betrachten Sie zum Beispiel das folgende Szenario mit vier Kategorien unterschiedlicher Gewichtung, bei dem die Kategorie „Tonfall“ mit „N/A“ gekennzeichnet wird:
| Kategorie | Gewichtung | Max. Bewertung | Wert | Normalisierter Wert | N/A? |
| Klarheit | 30 | 4 | 3 | 0,75 | Nein |
| Tonfall | 30 | 4 | – | - | Ja |
| Genauigkeit | 30 | 4 | 2 | 0,5 | Nein |
| Struktur | 10 | 4 | 4 | 1,0 | Nein |
In diesem Szenario werden nur drei Kategorien – „Klarheit“, „Genauigkeit“ und „Struktur“ – bei der Berechnung berücksichtigt. Sie tragen wie folgt zur Berechnung bei:
-
Klarheit: 0,75 × 30 × 100 = 2250
-
Genauigkeit: 0,5 × 30 × 100 = 1500
-
Struktur: 1,0 × 10 × 100 = 1000
Total Score = 4750 / 70 = 67.8571%Wenn alle Kategorien als „N/A“ markiert sind, wird kein Endwert berechnet. Es erscheint „Kein Wert“ bzw. es wird kein Wert vergeben.
Wenn nur eine Kategorie bewertet wird und alle anderen als „N/A“ gekennzeichnet sind, wird der Endwert ausschließlich durch diese Kategorie bestimmt. Ihr Beitrag wird normal berechnet, und ihre Gewichtung wird zur Gesamtgewichtung, die bei der Berechnung des Endwerts verwendet wird.
Die gleiche Logik gilt auch innerhalb von Gruppen. Wenn eine Gruppe mehrere Kategorien enthält und einige davon als „N/A“ gekennzeichnet sind, tragen nur die gültigen Kategorien zum Gruppenwert bei. Wenn alle Kategorien in einer Gruppe als „N/A“ gekennzeichnet sind, fließt der Gruppenwert nicht in die Berechnung des Endwerts ein.