Im Zendesk QA-Dashboard „Überprüfungen“ gibt es verschiedene Qualitätsindikatoren, mit denen Sie die Qualität der Kundeninteraktionen analysieren können. Im Dashboard „Überprüfungen“ erhalten Sie Insights in die Leistung Ihres Supportteams: Sie können direkt vom Dashboard aus auf Konversationsdaten zugreifen, Metriken wie die durchschnittliche Überprüfungszeit verfolgen und die Qualitätswerte kategorienübergreifend überwachen.
In diesem Beitrag wird beschrieben, wie Sie im Dashboard „Überprüfungen“ auf Informationen zugreifen, sie anzeigen und verwenden.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
- Zugreifen auf das Dashboard „Überprüfungen“.
- Überblick über die Karten für Gesamtqualitätsindikatoren
- Weitere detaillierte Qualitätsindikatoren
- Herunterladen von Daten aus dem Dashboard „Überprüfungen“
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Zugreifen auf das Dashboard „Überprüfungen“.
So greifen Sie auf das Dashboard „Überprüfungen“ zu:
-
Klicken Sie auf das Symbol in der Seitenleiste und dann auf Dashboards > Überprüfungen.
Das Dashboard „Überprüfungen“ wird geöffnet und zeigt Ihre Qualitätsindikatoren auf Karten an. Darüber hinaus können Sie auf weitere detaillierte Qualitätsindikatoren zugreifen.
Überblick über die Karten für Gesamtqualitätsindikatoren
Das Dashboard „Überprüfungen“ ist in mehrere Karten unterteilt, die Ihre wichtigsten KPI-Metriken (Key Performance Indicators) enthalten.
Die folgenden Qualitätsindikatoren stellen die wichtigsten KPI-Metriken dar und werden im Überprüfungs-Dashboard in Form von Karten angezeigt:
- Interner Qualitätswert (IQS): Der Durchschnitt aller in einem bestimmten Zeitraum erhaltenen oder abgegebenen Überprüfungen. Informationen zum Auswählen des Zeitraums finden Sie unter Filtern des Dashboards „Überprüfungen“.
- Überprüfungen: Die Anzahl der manuell eingereichten Überprüfungen.
- Erfolgsrate: Das Ergebnis Ihrer Konversationsprüfungen, bestimmt durch eine vordefinierte Baseline. Beispiel: Bestanden oder Nicht bestanden. Weitere Informationen finden Sie unter Erfolgsrate.
- Überprüfte Konversationen: Die Anzahl der Konversationen, die ein- oder mehrmals manuell überprüft wurden.
- Durchschnittliche Überprüfungszeit: Die durchschnittlich für eine Konversation aufgewendete Zeit, bis sie zur Überprüfung eingereicht wird.
- Überprüfte Kundendienst-Mitarbeiter:innen: Die Anzahl der Benutzer, die eine manuelle Überprüfung erhalten haben.
- Angefochtene Überprüfungen: Prozentsatz manueller Überprüfungen, die zu einem Streitfall geführt haben.
- Überprüfungen mit Kommentaren: Prozentsatz manueller Überprüfungen mit mindestens einem Kommentar.
- Nicht angezeigte Überprüfungen: Prozentsatz manueller Überprüfungen, die nicht angezeigt wurden.
Anhand dieser Informationen können Sie u. a. Ihren aktuellen Qualitätswert ermitteln und feststellen, wie dieser sich mit der Zeit verändert, wie aktiv Ihre Prüfer sind, ob Ihr Überprüfungsprozess effizient ist und ob Bewertungen angezeigt werden. Sie erhalten Einblick in die Interaktionen und mehr
Erweitern von Qualitätsanzeigekarten
Jede Qualitätsanzeigekarte lässt sich erweitern, um weitere Informationen anzuzeigen.
So erweitern Sie Qualitätsanzeigekarten
- Wählen Sie im Dashboard Überprüfungen eine Karte aus.
-
Klicken Sie auf das Optionsmenü () und wählen Sie Ansicht > Erweitert.
Eine detaillierte Ansicht der Karte wird geöffnet.
Weitere detaillierte Qualitätsindikatoren
Auf der Seite „Überprüfungen“ erscheinen zusätzliche Qualitätsindikatoren, darunter Qualitätswerte im Zeitverlauf, Kategoriewerte im Zeitverlauf, Durchschnittliche Kategoriewerte, Leistung der Kategoriegruppe, Leistung des Prüfers, Kategorie-Insights, Überprüfungswerte usw.
Qualitätswerte im Zeitverlauf
Mit der Karte für Qualitätswerte im Zeitverlauf sehen Sie die Entwicklung Ihrer Qualitätswerte auf wöchentlicher Basis. Sie können auch die Anzahl der erstellten Überprüfungen anzeigen, um die Zuverlässigkeit des Trends zu beurteilen.
Klicken Sie auf einen aggregierten Wert, um einen Drilldown auf einzelne Werte durchzuführen.
Anhand dieser Informationen können Sie untersuchen, wie streng die Bewertungen der Prüfer sind, wie die Leistung der Kundendienst-Mitarbeiter abschneidet, ob es Ausreißer gibt, die eine Kalibrierung erforderlich machen und ob Kundendienst-Mitarbeiter spezielle Schulungsmaßnahmen benötigen.
Kategoriewerte im Zeitverlauf
Auf der Karte „Kategoriewerte im Zeitverlauf“ wird die Entwicklung der Qualitätsbewertungen im Zeitverlauf (in Wochen) nach Kategorien angezeigt.
Anhand dieser Informationen können Sie untersuchen, wie Ihre Kategorien sich im Lauf der Zeit entwickeln, wie viele Bewertungen pro Kategorie abgegeben werden sowie die Zeitpunkte, zu denen die Werte der Kategorie sich verschlechtert oder verbessert haben. Außerdem können Sie nach bestimmten Kundendienst-Mitarbeiter:innen filtern, um deren individuellen Daten anzuzeigen.
Durchschnittliche Kategoriewerte
Karten für Kategoriewerte geben einen Überblick darüber, welche Kategorien über und welche unter dem Wert 80 % liegen. Aus den Diagrammen geht hervor, welche Kategorien Werte über 80 % und welche 0 % aufweisen.
Auf dieser Karte sehen Sie, wie gut Ihre Kategorien abschneiden. Welche Kategorien weisen eine Leistung von über 80 % auf und welche weniger als 80 %? Anhand dieser Informationen können Sie die Verteilung der Werte auf die einzelnen Kategorien untersuchen und feststellen, welche Kategorien mit 0 % durchwegs die Erwartungen nicht erfüllen.
Leistung der Kategoriegruppe
Wenn die Kategorien in Gruppe zusammengefasst sind, können Sie mit dieser Karte schnell die Werte für die einzelnen Kategoriegruppen vergleichen. Damit können Sie die Kategoriegruppen mit der besten und schlechtesten Leistung ermitteln und die Werte der jeweiligen Kategoriegruppe mit dem vorangegangenen Zeitraum vergleichen.
Leistung des Prüfers und der geprüften Person
Die Karten „Prüfer“ und „Geprüfte Person“ bieten einen vollständigen Überblick über alle Ihre Zendesk QA-Benutzer und ihre jeweiligen KPIs.
Mithilfe dieser Karten können Sie untersuchen, wie viele Bewertungen die einzelnen Benutzer erhalten, wer im Vergleich zu Kollegen höhere oder niedrigere Bewertungen erhält, wie viele Bewertungen pro Benutzer abgegeben werden und wer im Vergleich zu Kollegen höhere oder niedrigere Bewertungen vergibt.
Kategorie-Insights
Auf der Karte „Kategorie-Insights“ wird der kombinierte Durchschnitt aller abgegebenen und erhaltenen Kategoriewerte angezeigt. Anhand dieser Erkenntnisse können Sie analysieren, welche Kategorien die höchsten und niedrigsten Qualitätswerte erhalten, und feststellen, ob für bestimmte Kategorien Schulungen erforderlich sind.
Werte nach Überprüfungen
In der Karte „Werte nach Überprüfungen“ erscheinen die Überprüfungs-ID, ein Link zur betreffenden Konversation im Help Desk, die abgegebenen Kommentare und die Bewertungen nach Kategorie. Sie können diese Ergebnisse nach Prüfer oder geprüfter Person filtern und die Tabelle nach Überprüfung, Zuweisungsname, Überprüfungszeit und allgemein nach jeder beliebigen Spalte in der Tabelle sortieren.
Beim Filtern nach einem oder einer bestimmten Kundendienst-Mitarbeiter:in sehen Sie, in welchen Konversationen diese/r besonders gut war und wo er bzw. sie sich verbessern kann. Mit dieser Karte können Sie erkennen, ob es bei Konversationen Ausreißer gibt und wie die Prüfer bestimmte Konversationen bewerten.
Herunterladen von Daten aus dem Dashboard „Überprüfungen“
Sie können die Daten aus dem Dashboard „Überprüfungen“ als CSV- oder PDF-Datei herunterladen.
So laden Sie Dashboard-Daten herunter
- Klicken Sie im Dashboard „Überprüfungen“ auf das Menü zum Öffnen (die drei Punkte ).
- Wählen Sie Herunterladen.
- Wählen Sie im Feld „Format“ entweder CSV oder PDF.
- Klicken Sie auf Herunterladen.