Dieser Beitrag beantwortet einige der am häufigsten gestellten Fragen zu Zendesk QA.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
AutoQA-Kategorien
Warum werden manche Konversationen nicht nach AutoQA-Kategorien bewertet?
Nach der Einrichtung der AutoQA-Kategorien bewertet AutoQA die Konversationen anhand der folgenden Kriterien.
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Bewertet
- Neue, mit dem Status „Geschlossen“ oder „Gelöst“ importierte Konversationen werden ausgewertet. Historische Daten werden von AutoQA nicht ausgewertet.
- Konversationen, die mindestens eine Nachricht des Kunden und des oder der Kundendienst-Mitarbeiter:in mit mindestens 10 Wörtern enthalten.
- Der Teilnehmer an der Konversation (d. h. der bzw. die Kundendienst-Mitarbeiter:in) muss ein Benutzer in Zendesk QA sein und demselben Arbeitsbereich angehören, für den AutoQA-Kategorien eingerichtet sind.
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Nicht bewertet
- Historische Daten
- Als „Papierkorb“ markierte Konversationen (z. B. Spam oder nicht ausreichender Kontext).
Warum haben manche Kategorien „N/A“ als Bewertung?
AutoQA kann für bestimmte Kategorien gelegentlich eine „N/A“-Bewertung zurückgeben. Dies passiert, wenn nicht genügend Informationen für eine genaue Bewertung verfügbar sind. Bei Azure-Kategorien müssen jeweils mindestens zwei Nachrichten sowohl von dem bzw. der Kundendienst-Mitarbeiter:in und vom Kunden gesendet werden.
Wenn Sie mit dem AutoQA-Wert nicht einverstanden sind, können Sie die Bewertung an Ihren Prozess anpassen. Administratoren und Kontomanager können die folgenden AutoQA-Kategorien anpassen: Rechtschreibung und Grammatik, Begrüßung und Abschlussformulierung.
Können wir angepasste Regeln für beliebige Kategorien hinzufügen?
Derzeit können Sie angepasste Regeln für Rechtschreibung und Grammatik, Begrüßung und Abschlussformulierung hinzufügen. Sie können auch eigene AutoQA-Kategorien erstellen.
Kann ich Wörter für die Kategorie Rechtschreibung und Grammatik auf die Whitelist setzen, damit sie ignoriert werden?
Ja, Administratoren und Kontomanager können Wörter auf die Whitelist setzen.
So setzen Sie Wörter auf die Whitelist
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Öffnen Sie Kontoeinstellungen > AutoQA > Rechtschreibung und Grammar > Ausnahme hinzufügen.
Automatische Bewertung
Was kann ich tun, wenn ich mit einem Wert nicht einverstanden bin?
Sie können die AutoQA-Bewertung jederzeit dahingehend ändern, dass sie Ihrer Meinung nach besser zu Ihrem Prozess passt. Administratoren und Kontomanager können nur die folgenden AutoQA-Kategorien anpassen: Rechtschreibung und Grammar, Begrüßung und Abschlussformulierung. Sie können auch eigene AutoQA-Kategorien erstellen.
So passen Sie AutoQA-Kategorien an
- Öffnen Sie Kontoeinstellungen > AutoQA.
- Wählen Sie die gewünschte Kategorie aus.
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Geben Sie die gewünschte Anpassung in das Suchfeld ein und klicken Sie dann auf Ausnahme/Abschlussformulierung/Begrüßung hinzufügen.
Da exakte Übereinstimmung gesucht werden, fügen Sie unterschiedliche Varianten der Ausdrücke/Sätze hinzu, die Sie in die Liste aufnehmen möchten. -
Wenden Sie die relevanten Sprachen für die einzelnen angepassten Listeneinträge an.
Ich möchte, dass einige Bewertungsfälle strenger/weniger streng behandelt werden. Was kann ich tun?
Die automatische Bewertung kann nicht geändert werden.
Bitte teilen Sie uns Ihr Feedback zur automatischen Bewertung mit. Um Feedback zur Genauigkeit der Kategorien einzuholen, nennen Sie uns bitte den Kontext, den Namen der Kategorie, den erteilten Wert, den angemessenen Wert, den Link zur Konversation und die Begründung für die langfristige Änderung des Werts. Wir können nicht garantieren, dass wir dies im Einzelfall ändern können, aber wir werden die Genauigkeit im Laufe der Zeit basierend auf Ihrem Feedback verbessern.
Werden automatische Bewertungen auf den IQS ( Interner Qualitätswert ) einer Konversation angerechnet?
Die automatischen Bewertungen für die Kategorien werden als hilfreiche Informationen angezeigt. Sie werden erst dann auf den IQS angerechnet, wenn der Prüfer die entsprechende Überprüfung eingereicht hat.
Hervorhebungen
Warum erscheint der Schalter für die Hervorhebung bei manchen Kategorien nicht?
Alle auf Zendesk QA basierenden AutoQA-Kategorien weisen Hervorhebungsfunktionen auf. Die Hervorhebung für Azure-basierte AutoQA -Kategorien befindet sich jedoch noch in der Entwicklung. Wenn eine Kategorie ausgewählt wird, die sowohl in der Azure- als auch in der Zendesk QA-Liste enthalten ist, wird die Azure-Kategorie bevorzugt (zwecks höherer Genauigkeit). Daher sind die Funktionen zum Aktivieren/Deaktivieren der Hervorhebung und die Hervorhebung selbst noch nicht vorhanden und werden erst mit Veröffentlichung dieser Funktion bereitgestellt.
Warum heben manche Kategorien eine bestimmten Ort in einer Konversation hervor?
Wenn eine Hervorhebung vorhanden ist, können Wörter (z. B. in der Kategorie „Rechtschreibung und Grammatik“) oder Nachrichten (z. B. in der Kategorie „Begrüßung“) hervorgehoben werden.
Allgemein
Kann AutoQA Chatbots erkennen und bewerten?
Ja. AutoQA bewertet Zendesk- und Ultimate-Bots, bietet aber keinen kombinierten Auto Quality Score (AQS) für Bots im Dashboard an. Damit soll vermieden werden, dass Bot-Ersteller bestraft werden, falls es zu Unstimmigkeiten für menschliche kommt. Der kombinierte AQS ist nur für Kundendienst-Mitarbeiter verfügbar.
Welche Sprachen werden für die AutoQA-Kategorien unterstützt?
| Name der Kategorie | Sprachen/OpenAI-fähig | Sprachen/nicht OpenAI-fähig |
|---|---|---|
| Abschluss | Alle | Deutsch, Englisch, Spanisch, Französisch, Italienisch, Niederländisch, Polnisch, Portugiesisch |
| Empathie | Alle | Englisch |
| Grammatik und Rechtschreibung | Deutsch, Englisch (GB und USA), Französisch, Polnisch | Deutsch, Englisch (GB und USA), Französisch, Polnisch |
| Begrüßung | Alle | Deutsch, Englisch, Spanisch, Französisch, Italienisch, Niederländisch, Polnisch, Portugiesisch |
| Lösung | Alle | Nicht verfügbar* |
| Gesprächston | Alle | Nicht verfügbar* |
| Lesbarkeit | Englisch | Englisch |
| Verständnis | Alle | Nicht verfügbar |
* Lösung, Ton und Problemverständnis sind nur verfügbar, wenn Sie sich für die OpenAI-Verarbeitung entscheiden.