Überblick über die Kategorien für das automatische Scoring

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Qualitätssicherung (QA) oder Workforce Engagement Management (WEM)

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Die automatische Scoring-Funktion bewertet automatisch die Kundeninteraktionen in allen Tickets anhand vordefinierter Kategorien. Dies sorgt für einheitliche Qualitätsbeurteilungen, reduziert die Subjektivität und spart den Prüfern Zeit, damit sie sich auf Kategorien konzentrieren können, die mehr Aufmerksamkeit erfordern.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Überblick über das automatische Scoring (Video)
• Überblick über die Kategorien für das automatische Scoring
• Anzeigen von AutoQA-Werten in Konversationen

Verwandte Beiträge

• Anzeigen und Verwalten von Bewertungskategorien für Scorecards
• Ändern der automatischen Bewertung eines Agenten

Überblick über das automatische Scoring (Video)

Neben den Details in diesem Beitrag bietet dieses Video einen hilfreichen visuellen Überblick über das automatische Scoring.

Überblick über die Kategorien für das automatische Scoring

Kategorien für das automatische Scoring sind mit einem Hologrammsymbol () gekennzeichnet.

In Zendesk QA gibt es mehrere Systemkategorien, die automatisch bewertet werden, wenn sie aktiv sind. Textbasierte Interaktionen (Chats und E-Mails) werden von AutoQA separat von Voice-Anrufen überprüft.

Administratoren können einige dieser Kategorien anpassen und neue Kategorien für das automatische Scoring erstellen.

Welche Sprachen für die einzelnen Kategorien unterstützt werden, hängen davon ab, ob in den AutoQA-Kontoeinstellungen OpenAI aktiviert ist.

Auf die folgenden Systemkategorien wird das automatische Scoring in Zendesk QA angewendet:

• Gruß
• Empathie
• Rechtschreibung und Grammatik
• Abschluss
• Angebotene Lösung
• Tonfall
• Lesbarkeit
• Verständnis

Kategorie	Beschreibung	Bewertung	Sprachen/OpenAI aktiviert	Sprachen/OpenAI deaktiviert
Gruß	Beantwortet die Frage „Hat der Agent den Kunden begrüßt?“. Agentennachrichten werden auf Begrüßungsphrasen in verschiedenen Sprachen hin durchsucht. Die AutoQA-Kategorie „Gruß“ ist sowohl für Textinteraktionen (Chats und E-Mails) als auch für Voice-Interaktionen verfügbar.	Binär: ,	Alle	Deutsch, Englisch, Französisch, Italienisch, Niederländisch, Polnisch, Portugiesisch, Spanisch
Empathie	Beurteilt, ob der Agent Empathie für den Kunden und seine Probleme gezeigt hat. Die AutoQA-Kategorie „Empathie“ ist sowohl für Textinteraktionen (Chats und E-Mails) als auch für Voice-Interaktionen verfügbar.	Binär: ,	Alle	Nur verfügbar mit OpenAI
Rechtschreibung und Grammatik	Erkennt Grammatik-, Rechtschreib- und Stilfehler. Die Markierung von Fehlern kann ein- oder ausgeschaltet werden. Wenn der Mauszeiger auf die Markierung gesetzt wird, erscheinen mehr Infos zum Fehler. Die AutoQA-Kategorie „Rechtschreibung und Grammatik“ ist für Textinteraktionen (Chats und E-Mails) verfügbar.	Anpassbar	Deutsch, Englisch (US), Französisch, Polnisch	Deutsch, Englisch (US), Französisch, Polnisch
Abschluss	Beurteilt, ob der Agent die Konversation ordnungsgemäß beendet und dabei weitere Hilfe angeboten und sich beim Kunden bedankt hat. Die AutoQA-Kategorie „Abschluss“ ist sowohl für Textinteraktionen (Chats und E-Mails) als auch für Voice-Interaktionen verfügbar.	Binär: ,	Alle	Deutsch, Englisch, Französisch, Italienisch, Niederländisch, Polnisch, Portugiesisch, Spanisch
Angebotene Lösung	Erkennt, ob in der Konversation eine Lösung vorgeschlagen wurde. Die AutoQA-Kategorie „Angebotene Kategorie“ ist sowohl für Textinteraktionen (Chats und E-Mails) als auch für Voice-Interaktionen verfügbar.	, oder „N/A“, wenn nicht sicher	Alle	Nur verfügbar mit OpenAI
Tonfall	Erkennt 27 Gesprächstöne und errechnet anhand ihrer jeweiligen positiven oder negativen Gewichtung eine Bewertung. Die AutoQA-Kategorie „Tonfall“ ist für Textinteraktionen (Chats und E-Mails) verfügbar.	Anpassbar	Alle	Nur verfügbar mit OpenAI
Lesbarkeit	Analysiert, wie leicht ein Text unter Berücksichtigung der Wortkomplexität und der Satzlänge verstanden werden kann. Die Markierung von komplexen Wörtern und langen Sätzen kann ein- oder ausgeschaltet werden. Die AutoQA-Kategorie „Lesbarkeit“ ist für Textinteraktionen (Chats und E-Mails) verfügbar.	Feste 3-Punkte-Skala	Englisch	Englisch
Verständnis	Prüft, ob der Agent das Anliegen des Kunden verstanden und gegebenenfalls klärende Fragen gestellt oder das Problem zusammengefasst hat. Die AutoQA-Kategorie „Verständnis“ ist sowohl für Textinteraktionen (Chats und E-Mails) als auch für Voice-Interaktionen verfügbar.	Binär: ,	Alle	Nur verfügbar mit OpenAI

Hinweis: Möglicherweise erscheinen in Ihren Kategorien mehr Systemkategorien für das automatische Scoring, als in der Tabelle oben aufgeführt sind, weil es im vorherigen System die Möglichkeit gab, die Namen der Systemkategorien für Scorecards in individuellen Arbeitsbereichen zu bearbeiten. Wir haben diese Kategorien im Anschluss an die Migration erweiterter Scorecards beibehalten, damit Sie selbst entscheiden können, welche Sie deaktivieren möchten.

Anzeigen von AutoQA-Werten in Konversationen

Konversationen mit Kategorien für das automatische Scoring sind in der Konversationsansicht mit einem Hologrammsymbol () gekennzeichnet.

So greifen Sie in Konversationen auf den AutoQA-Wert zu

1. Klicken Sie in der Seitenleiste von Qualitätssicherung auf Konversationen.
2. Wählen Sie die gewünschte Konversation aus.
   Sie können angepasste Filter verwenden, um Konversationen mit AutoQA-Kategorien zur Überprüfung zu finden.
3. Klicken Sie in der rechten Seitenleiste auf das Symbol Feedback ().
4. Unter „Bewertungen“ erscheinen die AutoQA-Werte.

   

Im Dashboard „AutoQA“ können Sie die Leistung Ihrer Teams in allen AutoQA-Kategorien überwachen. Hier können Sie Trends verfolgen und den Schulungsbedarf Ihrer Teams und Agenten ermitteln.