Überblick über die Kategorien für das automatische Scoring

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Qualitätssicherung (QA) oder Workforce Engagement Management (WEM)

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Das automatische Scoring untersucht und bewertet alle Kundeninteraktionen automatisch und hilft Ihnen so, eine konsistente Qualitätsbewertung aufrechtzuerhalten und Zeit zu sparen. Durch die Aktivierung von Kategorien für automatisches Scoring können Sie sich auf Bereiche konzentrieren, die Ihre Aufmerksamkeit erfordern. Sie können Kategorien an Ihre Bedürfnisse anpassen oder neue erstellen. Mithilfe des AutoQA-Dashboards können Sie Leistungstrends verfolgen und Schulungsbedarf in Kategorien wie Empathie, Tonfall und Verständnis ermitteln.

Pfad: Zendesk QA > Einstellungen > Scorecards

Die automatische Scoring-Funktion bewertet automatisch die Kundeninteraktionen in allen Tickets anhand vordefinierter Kategorien. Dies sorgt für einheitliche Qualitätsbeurteilungen, reduziert die Subjektivität und spart den Prüfern Zeit, damit sie sich auf Kategorien konzentrieren können, die mehr Aufmerksamkeit erfordern.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

Überblick über das automatische Scoring (Video)
Überblick über die Kategorien für das automatische Scoring
Anzeigen von AutoQA-Werten in Konversationen

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Überblick über das automatische Scoring (Video)

Neben den Details in diesem Beitrag bietet dieses Video einen hilfreichen visuellen Überblick über das automatische Scoring.

Überblick über die Kategorien für das automatische Scoring

Kategorien für das automatische Scoring sind mit einem Hologrammsymbol () gekennzeichnet. Um das automatische Scoring mit AutoQA zu verwenden, müssen Sie diese Funktion zuerst in Ihren Kontoeinstellungen aktivieren. Darüber hinaus müssen Kategorien als aktiv markiert und mindestens einem Arbeitsbereich und einer aktiven Scorecard zugewiesen sein, damit diese Agenten automatisch bewertet werden können.

In Zendesk QA gibt es mehrere Systemkategorien, die automatisch bewertet werden, wenn sie aktiv sind. Textbasierte Interaktionen (Chats und E-Mails) werden von AutoQA separat von Voice-Anrufen überprüft.

Administratoren können einige dieser Kategorien anpassen und neue Kategorien für das automatische Scoring erstellen.

Welche Sprachen für die einzelnen Kategorien unterstützt werden, hängt davon ab, ob in den Kontoeinstellungen LLM-basiertes AutoQA aktiviert ist.

Auf die folgenden Systemkategorien wird das automatische Scoring in Zendesk QA angewendet:

Gruß
Empathie
Rechtschreibung und Grammatik
Abschluss
Angebotene Lösung
Tonfall
Lesbarkeit
Verständnis

Kategorie	Beschreibung	Bewertung	Sprachen/OpenAI aktiviert	Sprachen/OpenAI deaktiviert
Gruß	Beantwortet die Frage „Hat der Agent den Kunden begrüßt?“. Agentennachrichten werden auf Begrüßungsphrasen in verschiedenen Sprachen hin durchsucht. Jeder Agent erhält eine eigene Begrüßungsbewertung. Wenn der erste Agent in der Konversation eine Begrüßung verwendet, erhalten alle Agenten eine positive Bewertung. Wird keine Begrüßung gefunden, erhält der erste Agent eine negative Bewertung und alle weiteren Agenten werden mit N/A bewertet. Die AutoQA-Kategorie „Begrüßung“ ist sowohl für Text- als auch für Voice-Interaktionen verfügbar.	Binär: ( , )	Alle	Deutsch, Englisch, Französisch, Italienisch, Niederländisch, Polnisch, Portugiesisch, Spanisch
Empathie	Beurteilt, ob der Agent Empathie für den Kunden und seine Probleme gezeigt hat. Jeder Agent erhält eine eigene Empathiebewertung. Die Kategorie für Konversationsempathie wird jedoch nur dann positiv bewertet, wenn alle Agenten Empathie an den Tag legen. Wenn mindestens ein Agent keine Empathie zeigt, wird die Empathie negativ bewertet. Wenn aus irgendeinem Grund das System keine Empathiebewertung vornimmt, etwa weil das Ticket zu kurz ist, erhalten alle Agenten die Bewertung N/A. Die AutoQA-Kategorie „Empathie“ ist sowohl für Text- als auch für Voice-Interaktionen verfügbar.	Binär: ( , )	Alle	Nur verfügbar mit OpenAI
Rechtschreibung und Grammatik	Erkennt Grammatik-, Rechtschreib- und Stilfehler. Die Markierung von Fehlern kann ein- oder ausgeschaltet werden. Wenn der Mauszeiger auf die Markierung gesetzt wird, erscheinen mehr Infos zum Fehler. Jeder Agent erhält eine eigene Bewertung für Rechtschreibung und Grammatik.	Anpassbar	Englisch (US), Englisch (UK), Deutsch, Französisch, Polnisch, Spanisch, Portugiesisch (Brasilien), Portugiesisch (Portugal), Niederländisch	Englisch (US), Englisch (UK), Deutsch, Französisch, Polnisch, Spanisch, Portugiesisch (Brasilien), Portugiesisch (Portugal), Niederländisch
Abschluss	Beurteilt, ob der Agent die Konversation ordnungsgemäß beendet und dabei weitere Hilfe angeboten und sich beim Kunden bedankt hat. Die Kategorie für Konversationsabschluss wird positiv bewertet, wenn mindestens ein Agent einen Abschluss verwendet. Die AutoQA-Kategorie „Abschluss“ ist sowohl für Text- als auch für Voice-Interaktionen verfügbar.	Binär: ( , )	Alle	Deutsch, Englisch, Französisch, Italienisch, Niederländisch, Polnisch, Portugiesisch, Spanisch
Angebotene Lösung	Erkennt, ob in der Konversation eine Lösung vorgeschlagen wurde. Die Kategorie für Konversationslösung wird positiv bewertet, wenn mindestens ein Agent eine Lösung anbietet. Die AutoQA-Kategorie „Lösung“ ist sowohl für Text- als auch für Voice-Interaktionen verfügbar.	, oder N/A, wenn nicht sicher	Alle	Nur verfügbar mit OpenAI
Tonfall	Erkennt Gesprächstöne und errechnet anhand ihrer jeweiligen positiven oder negativen Gewichtung eine Bewertung. Die Kategorie für Konversationstonfall wird positiv bewertet, wenn mindestens ein Agent einen positiven Tonfall verwendet. Es gibt insgesamt sieben Hauptkategorien, die mit Tonfällen oder Emotionen verbunden sind: Fröhlich: heiter, lustig, engagiert, freundlich, ungezwungen Hilfsbereit: ermutigend, unterstützend, einfühlsam, wertschätzend, optimistisch, beruhigend, zugänglich, unterstützend, informativ Professionell: professionell, diplomatisch, selbstbewusst, höflich, formell Ruhig: ruhig, geduldig Neugierig: wissbegierig, überrascht Entschuldigend: reuevoll, reumütig, besorgt, beunruhigt Negativ: ärgerlich, traurig, frustriert, vorwurfsvoll	Anpassbar	Alle	Nur verfügbar mit OpenAI
Lesbarkeit	Analysiert, wie leicht ein Text unter Berücksichtigung der Wortkomplexität und der Satzlänge verstanden werden kann. Die Markierung von komplexen Wörtern und langen Sätzen kann ein- oder ausgeschaltet werden. Jeder Agent erhält eine eigene Bewertung für Rechtschreibung und Grammatik.	Feste 3-Punkte-Skala	Englisch, Spanisch	Englisch, Spanisch
Verständnis	Prüft, ob der Agent das Anliegen des Kunden verstanden und gegebenenfalls klärende Fragen gestellt oder das Problem zusammengefasst hat. Die Kategorie für Konversationsverständnis wird positiv bewertet, wenn mindestens ein Agent das Kundenproblem verstanden hat. Die AutoQA-Kategorie „Verständnis“ ist sowohl für Text- als auch für Voice-Interaktionen verfügbar.	Binär: ( , )	Alle	Nur verfügbar mit OpenAI

Anzeigen von AutoQA-Werten in Konversationen

Konversationen mit Kategorien für das automatische Scoring sind in der Konversationsansicht mit einem Hologrammsymbol () gekennzeichnet.

So greifen Sie in Konversationen auf den AutoQA-Wert zu

Klicken Sie in der Seitenleiste von Qualitätssicherung auf Konversationen.
Wählen Sie die gewünschte Konversation aus.

Sie können angepasste Filter verwenden, um Konversationen mit AutoQA-Kategorien zur Überprüfung zu finden.
Klicken Sie in der rechten Seitenleiste auf das Symbol Feedback ().
Unter „Bewertungen“ erscheinen die AutoQA-Werte.

Im Dashboard „AutoQA“ können Sie die Leistung Ihrer Teams in allen AutoQA-Kategorien überwachen. Hier können Sie Trends verfolgen und den Schulungsbedarf Ihrer Teams und Agenten ermitteln.