Coaching-Sitzungen in Zendesk QA helfen Ihnen, die Kundendienst-Mitarbeiter zu identifizieren, die die meiste Unterstützung benötigen, und dann gezielte Coaching-Sitzungen zu planen, um ihre Leistung zu verbessern.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
- Einrichten von Coaching-Sitzungen
- Analysieren der Leistung von Kundendienst-Mitarbeitern
- Dokumentieren von Coaching-Sitzungen
- Verwenden von Coaching-Insights
Einrichten von Coaching-Sitzungen
In Coaching-Sitzungen erkennen Sie, welche Kundendienst-Mitarbeiter am meisten Hilfe benötigen.
So richten Sie eine Coaching-Sitzung ein
- Navigieren Sie zum Abschnitt Coaching und wählen Sie Sitzungen aus.
- Klicken Sie auf +Sitzung.
- Wählen Sie den oder die Kundendienst-Mitarbeiter:in aus, den bzw. die Sie schulen möchten.
- Standardmäßig sind Sie als Coach vorgegeben. Sie können auch ein anderes Teammitglied als Coach für den oder die Kundendienst-Mitarbeiter:in benennen.
- Geben Sie einen Sitzungsnamen ein.
- Wählen Sie ein Datum für die Sitzung aus.
- Klicken Sie auf Sitzung erstellen.
Analysieren der Leistung von Kundendienst-Mitarbeitern
Nachdem Sie eine Coaching-Sitzung für einen oder eine Kundendienst-Mitarbeiter:in erstellt haben, können Sie Informationen zur dessen bzw. deren Leistung anzeigen. Im Fenster auf der rechten Seite erscheinen folgende Informationen:
- IQS-Wert
- Feedback-Wert
- Wert pro Kategorie
- Quizergebnisse
- Kommentare als Feedback von Prüfern
- Notizen, die unter dem Profil des oder der Kundendienst-Mitarbeiter:in erstellt wurden
Dokumentieren von Coaching Sitzungen
In der Coaching-Sitzung, die Sie erstellt haben, können Sie Notizen zu den Inhalten machen, die im Bereich auf der linken Seite besprochen wurden. Sie können beispielsweise folgende Informationen hinzufügen:
- Gesprächsthemen und Notizen
- Auswahlmöglichkeiten für Diskussionszwecke im rechten Bereich
- Maßnahmen
- Persönliche Notizen, die nur Sie sehen können
Sichtbarkeit der Sitzungen
Sitzungen sind privat und nur für Sie und den oder die Kundendienst-Mitarbeiter:in, den bzw. die Sie schulen, sichtbar. Sie haben beide die gleiche Ansicht vor sich, mit Ausnahme der persönlichen Notizen, die Sie hinzufügen.
Sie können die Coaching-Sitzung mit einem anderen Manager teilen, damit dieser den Fortschritt verfolgen kann. Nach Abschluss der Sitzung können Sie auf der Seite „Sitzungen“ eine Aufzeichnung dieser und aller anderen Sitzungen anzeigen.
Verwenden von Coaching-Insights
Coaching-Insights geben Ihnen einen Überblick über die Sitzungen (Leistung des Coach und der geschulten Person) sowie über den IQS. Sie können prüfen, ob Überprüfungen angezeigt wurden oder nicht. Um den IQS, die Kundenzufriedenheit und die eingegangenen und angezeigten Bewertungen anzuzeigen, müssen Sie zuerst eine Sitzung einrichten.
Für Sie als Coach zeigt das Diagramm die Anzahl der erhaltenen Überprüfungen für alle von Ihnen geschulten Kundendienst-Mitarbeiter:innen an.
Als gecoachte Person sehen Sie in diesem Diagramm die Anzahl der erhaltenen Überprüfungen für andere Kundendienst-Mitarbeiter:innen, die ebenfalls geschult werden.
Das Fenster auf der rechten Seite bietet einen Überblick über die Sitzungen und ihr Datum sowie den Fortschritt in der jeweiligen Sitzung. Arbeitsbereichs-Manager haben Zugriff auf alle Sitzungen, die in ihrem Arbeitsbereich stattfinden.