| Add-on | Qualitätssicherung (QA) oder Workforce Engagement Management (WEM) |
In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Sie in Zendesk QA Zuweisungen für die Verwaltung und Überprüfung von Kundensupport-Interaktionen einrichten.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Hinzufügen von Zuweisungen
Administratoren, Account-Manager, Arbeitsbereichsmanager und Teamleiter können Zuweisungen einrichten.
So fügen Sie eine Zuweisung hinzu
- Klicken Sie unten links in Zendesk QA auf Ihr Profilsymbol.
- Klicken Sie auf Benutzer, Bots und Arbeitsbereiche.
- Wählen Sie Ihren Arbeitsbereich aus.
- Klicken Sie unter Zuweisungen auf Zuweisung erstellen.
- Geben Sie einen Namen für die Zuweisung ein.
- Legen Sie den Wiederholungszyklus fest (täglich, wöchentlich, zweiwöchentlich oder monatlich).
- Wählen Sie das Startdatum, die Uhrzeit und die Zeitzone aus. Geben Sie bei monatlicher Zuweisung an, ob diese immer am selben Tag des Monats oder an einem bestimmten Wochentag (z. B. am ersten Montag des Monats oder an jedem vierten Donnerstag) gestartet werden soll.
- Wählen Sie das Startdatum, die Uhrzeit und die Zeitzone aus. Geben Sie bei monatlicher Zuweisung an, ob diese immer am selben Tag des Monats oder an einem bestimmten Wochentag (z. B. am ersten Montag des Monats oder an jedem vierten Donnerstag) gestartet werden soll.
Prüfer und geprüfte Personen
Wählen Sie die Prüfer und geprüften Personen aus.
Geben Sie an, wer Konversationen überprüfen wird. Sie können zwischen allen Benutzern des Arbeitsbereichs außer Agenten, einer oder mehreren Gruppen und einem oder mehreren Benutzern wählen.
Außerdem können Sie Benutzer auswählen, die Sie von der Überprüfung der Konversationen ausschließen möchten.
Wählen Sie aus, wer geprüft wird. Sie können Bots oder Agenten als geprüfte Personen auswählen.
Außerdem können Sie im Dropdownmenü Geprüfte Personen ausschließen Benutzer und Bots auswählen, deren Konversationen nicht überprüft werden sollen.
Standardmäßig sind die aktivsten Agenten ausgewählt. Sie können die geprüften Personen aber auch selbst unter den folgenden Benutzertypen auswählen:
- Aktivster Mitarbeiter: der Benutzer, der die meisten öffentlichen Nachrichten gesendet hat.
- Teilnehmer: ein Benutzer, der in einer Konversation eine öffentliche Antwort oder eine interne Notiz hinterlassen hat.
- Mitarbeiter: der Inhaber des Help-Desk-Tickets.
Voraussetzungen
Wählen Sie die Bedingungen für die Zuweisung der richtigen Konversationen zur Überprüfung aus (z. B. Konversationen mit mehr als drei Antworten in den letzten 30 Tagen).
Die Zuweisungsbedingungen in Zendesk QA entsprechen den Konversationsfiltern. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Überblick über Filtertypen.
Ziel
Die Einrichtung der Zuweisung ist flexibel und lässt sich an Ihren aktuellen Qualitätssicherungsprozess anpassen.
- Zuweisungsansatz: Geben Sie an, ob Prüfer die zu prüfenden Konversationen selbst auswählen können, oder ob sie ihnen über eine vordefinierte Liste zugewiesen werden sollen.
-
Selbstüberprüfungen: Geben Sie an, ob Prüfer in der Lage sein sollen, eigene Konversationen zu überprüfen. Hinweis: Agenten können nicht auf Zuweisungen zugreifen.
- Ersetzen von Konversationen: Geben Sie an, ob Prüfer in der Lage sein sollen, anstelle der ihnen über die Liste zugewiesenen Konversation eine andere Konversation auszuwählen.
Legen Sie das Überprüfungsziel fest:
- Prüfer müssen insgesamt eine bestimmte Anzahl an Konversationen überprüfen: Geben Sie eine bestimmte Anzahl oder einen Prozentsatz von Konversationen an, die insgesamt überprüft werden müssen.
- Jeder Prüfer muss eine bestimmte Anzahl von Überprüfungen durchführen: Legen Sie für jeden Prüfer ein individuelles Ziel fest.
- Bei jeder geprüften Person muss eine Mindestanzahl an Konversationen überprüft werden: Legen Sie das Ziel basierend auf den geprüften Personen fest. Geben Sie hierzu eine bestimmte Anzahl oder einen Prozentsatz der Konversationen einer geprüften Person an, die überprüft werden müssen.
- Mindestanzahl an Überprüfungen für jede geprüfte Person festlegen: Diese zusätzliche Einstellung sorgt dafür, dass eine bestimmte Mindestanzahl von Konversationen einer geprüften Person überprüft wird.
Überprüfen Sie die vorgenommenen Angaben und klicken Sie dann auf Zuweisung erstellen.
Umwandeln eines Konversationsansichtsfilters in eine Zuweisung
Sie können eine Zuweisung auch erstellen, indem Sie die Konversationsansicht filtern und dann auf In Zuweisung umwandeln klicken. Weitere Informationen finden Sie unter Auffinden von Konversationen zur Überprüfung mithilfe angepasster Filter.
Verwalten von Zuweisungen
Die Liste der Zuweisungen erscheint im Abschnitt Aufgaben. Außerdem wird sie in der Browsererweiterung angezeigt.
In der Zuweisungsaufgabe sehen Sie, wie viel Zeit Ihnen bleibt, um die Zuweisung abzuschließen. Außerdem werden hier das Gesamtziel und Ihr persönliches Ziel (für gemeinsame Konversationspools) angezeigt.
Sie können die Anzeige auch nach folgenden Kriterien filtern:
- Prüfer oder geprüfte Personen
- Status („Aufgabe“, „Entwurf“, „Fertig“ und „Entfernt“)
- Sortierung
Mit der Schaltfläche ℹ️ können Sie eine Übersicht der Zuweisungen aufrufen. Hier können Sie auch die Bedingungen der einzelnen Zuweisungen bearbeiten.
In der Browsererweiterung werden der Name und das Ziel der Zuweisung nur angezeigt, wenn Sie die Konversation direkt von der Zuweisungsansicht aus aufrufen.
Ersetzen, Neuzuweisen oder Entfernen von Konversationen
Zur Verwaltung der Konversationen in einer Zuweisung sind folgende Optionen verfügbar:
- Einem anderen Benutzer zuweisen: Weisen Sie die Konversation einem anderen Prüfer zu.
- Konversation ersetzen: Entfernen und ersetzen Sie die Konversation durch eine andere den Filterkriterien entsprechende Konversation.
- Konversation entfernen: Entfernen Sie die Konversation aus dem Pool.
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