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Direktzugriff: Zendesk QA > Dashboard > AutoQA

Das AutoQA-Dashboard verfolgt die Leistung Ihrer Teams in Bezug auf Ihr gesamtes Ticketvolumen in allen AutoQA-Kategorien. Deshalb können Sie hier am besten Trends verfolgen und den Schulungsbedarf Ihrer Teams und Agenten ermitteln.

Automatische Überprüfungen werden mit dem automatischen Qualitätswert (AQS) verfolgt, während manuell eingereichte Bewertungen in den internen Qualitätswert (IQS) einfließen.

Das Dashboard zeigt aktuelle Informationen zur Qualitätsleistung Ihrer Teams, die Entwicklung der Qualitätswerte der Agenten im Zeitverlauf und nach Agenten und Kategorien aufgeschlüsselte Leistungsdaten.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

  • Aufrufen des AutoQA-Dashboards
  • Filtern des AutoQA-Dashboards
  • Überblick über die Karten des AutoQA-Dashboards
  • Aufschlüsseln der Daten des AutoQA-Dashboards

Verwandte Beiträge:

  • Einrichten des automatischen Scoring in Zendesk QA mit AutoQA

Aufrufen des AutoQA-Dashboards

Das AutoQA-Dashboard verfolgt die Leistung Ihrer Teams in allen AutoQA-Kategorien.

  1. Klicken Sie in der linken Seitenleiste von Zendesk QA auf das Symbol Dashboard ().
  2. Klicken Sie in der Dashboard-Liste auf AutoQA.

Filtern des AutoQA-Dashboards

Nachdem Sie das AutoQA-Dashboard aufgerufen haben, können Sie die angezeigten Daten filtern, um bestimmte Datasets zu analysieren und die Leistung der automatischen Überprüfung zu untersuchen.

So filtern Sie das AutoQA-Dashboard

  1. Klicken Sie im AutoQA-Dashboard auf die Dropdownliste Erstellungsdatum der Konversation und wählen Sie einen Zeitraum aus.

    Standardmäßig werden im Dashboard die Daten des letzten Monats angezeigt.

  2. Wählen Sie in der Dropdownliste Arbeitsbereich Ihre Arbeitsbereiche aus.

    Dieser Filter zeigt die Ergebnisse für ausgewählte Arbeitsbereiche mit AutoQA-Überprüfungen an.

  3. Wählen Sie in der Dropdownliste Ursache eine oder mehrere Ursachen aus.

    Diese Liste enthält die verfügbaren Ursachen und ist nach Grammatik, Rechtschreibung und Stil kategorisiert.

  4. Verwenden Sie den Filter Geprüfte Person, um die Ergebnisse für ausgewählte Personen anzuzeigen.

  5. Darüber hinaus sind weitere Filter verfügbar:
    • Sprache: Zeigt die Ergebnisse für Konversationen in ausgewählten Sprachen an.
    • Bewertungskategorie: Zeigt die Ergebnisse für ausgewählte automatische Kategorien an.
    • Gruppe: Zeigt die Ergebnisse für bestimmte Benutzergruppen an.
    • Stimmung: Zeigt die Ergebnisse für bestimmte Kundenstimmungen an. Auf diese Weise können Sie das Einfühlungsvermögen und den Tonfall Ihrer Agenten im Umgang mit schwierigen Kunden beurteilen.
    • Konversationskanal: Zeigt die Ergebnisse für ausgewählte Kanäle an.
    • Verbindungen: Zeigt die Ergebnisse für ausgewählte Verbindungen an.
    • Ausreißer: Zeigt die Ergebnisse basierend auf Ihrer Einstellung für das Ausschließen von Ausreißern (Ja oder Nein) an.
    • Bewertung: Zeigt die Ergebnisse für ausgewählte Werte an.
  6. Klicken Sie auf das Symbol Aktualisieren (), um Ihre Filtereinstellungen auf die Dashboard-Daten anzuwenden.
  7. Zum Löschen Ihrer Filter klicken Sie auf das Menü Dashboard-Aktionen () und dann auf Filter zurücksetzen.

Überblick über die Karten des AutoQA-Dashboards

In den Karten des AutoQA-Dashboards sind die folgenden Qualitätsindikatoren als Hauptmetriken dargestellt:

Tipp: Im Menü Ansicht oben rechts im Dashboard können Sie einzelne Karten Ihres Dashboards gezielt ein- oder ausblenden.
  • Automatisch überprüfte Konversationen: Anzahl der Konversationen mit mindestens einer Kategorie, die ohne menschliches Eingreifen automatisch bewertet wurde.
  • Manuell überprüfte Konversationen: Anzahl der Konversationen, die von Menschen manuell überprüft wurden.
  • Effizienzgewinne: Verhältnis zwischen automatisch und manuell geprüften Tickets: automatisch überprüfte Konversationen / manuell überprüfte Konversationen.
  • Automatisch überprüft, pro geprüfter Person: Die durchschnittliche Anzahl von AutoQA-Überprüfungen für jede geprüfte Person. Zeigt an, wie hilfreich AutoQA bei der Bereitstellung von Feedback ist.
  • Manuell überprüft, pro geprüfter Person: Die durchschnittliche Anzahl manueller Überprüfungen für jede geprüfte Person.
  • Annahmerate: Prozentsatz der AutoQA-Werte, die von den Benutzern als genau angenommen wurden. Hohe Annahmeraten bedeuten eine stärkere Übereinstimmung zwischen AutoQA-Werten und Benutzerbewertungen.
  • Geänderte AutoQA-Konversationen: Anzahl der Konversationen, bei denen der AutoQA-Wert in mindestens einer Kategorie von einem Menschen geändert wurde.
  • AQS: Durchschnittliche automatische Bewertung aller per AutoQA ausgewerteten Konversationen.

  • AQS im Zeitverlauf: Unterschied des automatischen Qualitätswerts über einen ausgewählten Zeitraum. Anhand dieser Metrik lassen sich Leistungseinbrüche schnell erkennen und Probleme dadurch rascher beheben.
  • Aufschlüsselung nach wichtigsten Sprachen: Verhältnis und Anzahl der Konversationssprachen. Anhand dieser Metrik können Sie erkennen, wo der Supportbedarf am höchsten ist. Wenn Sie zum Beispiel feststellen, dass das Volumen für eine bestimmte Sprache zunimmt, kann es sinnvoll sein, diese Sprache in Ihre Wissensdatenbank aufzunehmen.

  • Kategorie-Insights: Aufgliederung der AutoQA-Werte nach Kategorien.
  • Insights aus angepassten Kategorien: Aufgliederung der AutoQA-Werte nach angepassten AutoQA-Kategorien.
  • Kategoriewerte im Zeitverlauf: Liniendiagramm der Entwicklung der Werte in den einzelnen Kategorien über einen ausgewählten Zeitraum.
  • AutoQA-Konversationen nach Kategorie: Anzahl der Konversationen, die eine AutoQA-Bewertung erhalten haben.
    Das sind Konversationen, die mit mindestens einer öffentlichen Antwort des Agenten und des Kunden abgeschlossen wurden.
  • Kategoriewerte pro geprüfter Person: Informationen zu geprüften Personen und ihrem automatisch berechneten Durchschnittswert für bestimmte automatischen Kategorien über einen ausgewählten Zeitraum. Sie können schnell erkennen, welche Agenten in einem Bereich nicht genügend Leistung erbringen, und so feststellen, wer besonders geschult werden muss. Außerdem erhalten Sie Referenzinformationen für relevante Konversationen, die Sie für jeden Agenten überprüfen sollten.
  • Ursachen für Rechtschreib- und Grammatikfehler pro geprüfter Person: Informationen zu geprüften Personen und den von AutoQA ermittelten Ursachen nach den AutoQA-Kategorien „Rechtschreibung“ und „Grammatik“.
  • Ursachen für Tonfehler pro geprüfter Person: Informationen zu geprüften Personen und den von AutoQA ermittelten Ursachen nach der AutoQA-Kategorie „Tonfall“.
  • Wiederkehrende Rechtschreib- und Grammatikfehler pro geprüfter Person: Eine Liste wiederholt aufgetretener Fehler, aufgeschlüsselt nach geprüfter Person und Häufigkeit.
  • Zeitpunkt der letzten Datenaktualisierung (UTC): Datum und Zeitstempel der letzten Dashboard-Aktualisierung. Das AutoQA-Dashboard wird automatisch einmal pro Stunde aktualisiert.

Aufschlüsseln der Daten des AutoQA-Dashboards

Darüber hinaus können Sie weitere Datenpunkte analysieren.

So schlüsseln Sie die Daten auf

  1. Klicken Sie im AutoQA-Dashboard auf die Metrik, die Sie aufschlüsseln möchten.
  2. Klicken Sie in der Dropdownliste auf Aufschlüsselung der Konversationen.

  3. Klicken Sie auf den Link der gewünschten Konversation, um sie zu öffnen.

  4. Sie können die Daten auch herunterladen.

Sie können die folgenden Datenpunkte aufschlüsseln

  • Automatisch überprüfte Konversationen
  • Manuell überprüfte Konversationen
  • Annahmerate
Bei der Berechnung der Annahmerate werden alle manuelle Änderungen eines übermittelten automatischen Werts berücksichtigt, einschließlich N/A.
  • Geänderte AutoQA-Konversationskarten
  • Kategorie-Insights
  • Kategoriewerte pro geprüfter Person
Im Kategoriefilter werden auch archivierte und gelöschte Kategorien angezeigt.
  • Ursachen für Rechtschreib- und Grammatikfehler
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