Das AutoQA-Dashboard bietet Insights sowohl für automatisch als auch für manuell überprüfte Konversationen, für Daten zu Kundendienst-Mitarbeitern sowie andere Leistungsmetriken. Dies hilft Kundensupportteams, ihre Servicequalität zu bewerten und zu verbessern.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

  • Überblick über das AutoQA-Dashboard
  • Anwenden von Filtern im AutoQA-Dashboard
  • Aufschlüsseln von Daten im AutoQA-Dashboard
  • HÄUFIG GESTELLTE FRAGEN

Verwenden des AutoQA-Dashboards

So verwenden Sie das AutoQA Dashboard

  1. Navigieren Sie in Zendesk QA zu Dashboards > AutoQA.
  2. Überprüfen Sie die verschiedenen Metriken und Insights (genauere Erläuterungen weiter unter).
  3. Grenzen Sie die Daten mithilfe der Filter entsprechend den benötigten Kriterien ein.
  4. Analysieren Sie die Daten, um verbesserungsbedürftige Bereiche zu identifizieren und die Leistung im Zeitverlauf zu verfolgen.

Überblick über das AutoQA Dashboard

Das AutoQA-Dashboard enthält Informationen in 17 Kategorien.

  • Die Metrik Automatisch überprüfte Konversationen gibt die Anzahl von Konversationen an, bei denen mindestens eine Kategorie automatisch ohne menschliches Eingreifen bewertet wurde.

  • Die Metrik Manuell überprüfte Konversationen gibt die Anzahl der Konversationen an, die manuell von Mitarbeitern überprüft wurden.

  • Die Metrik Effizienzgewinn gibt an, um wie viel mehr Tickets mit AutoQA verarbeitet werden können als durch menschliche Mitarbeiter.

  • Die Metrik Automatisch überprüft, pro geprüfter Person zeigt die durchschnittliche Anzahl von Überprüfungen mit AutoQA für jede geprüfte Person an.

  • Die Metrik Manuell überprüft, pro geprüfter Person gibt die durchschnittliche Anzahl von Überprüfungen an, die für jede geprüfte Person manuell abgegeben wurden.

  • Die Annahmerate ist der Prozentsatz der AutoQA-Werte, die von den Benutzern als zutreffend akzeptiert werden.

  • Die Metrik Geänderte AutoQA-Konversationen zeigt die Anzahl der Konversationen an, bei denen ein menschlicher Mitarbeiter den AutoQA-Wert in mindestens einer Kategorie geändert hat.

  • Die Metrik AQS zeigt den durchschnittlichen Qualitätswert für Kundendienst-Mitarbeiter für alle Konversationen an, die per AutoQA bewertet wurden.

  • Die Metrik AQS im Zeitverlauf zeigt die Differenz des AQS-Werts über einen ausgewählten Zeitraum hinweg.

  • Das Diagramm Aufschlüsselung nach wichtigsten Sprachen zeigt das Verhältnis und die Anzahl der Konversationssprachen.

  • Die Tabelle Kategorie-Insights zeigt aufgeschlüsselte Angaben zu den AutoQA-Werten für die einzelnen Kategorien.

  • Das Liniendiagramm Kategoriewerte im Zeitverlauf zeigt die Veränderungen der Kategoriewerte im ausgewählten Zeitraum.

  • Das Diagramm AutoQA-Konversationen nach Kategorie gibt die Anzahl der Konversationen an, die eine AutoQA-Bewertung erhalten haben (unter der Voraussetzung, dass die Konversationen mit mindestens einer öffentlichen Antwort von Kundendienst-Mitarbeiter:in und Kunden abgeschlossen wurden).

  • Die Tabelle Kategoriewerte pro geprüfter Person zeigt Informationen zu den geprüften Personen sowie deren automatisch berechnete durchschnittliche Werte für die jeweilige automatische Kategorie für den ausgewählten Zeitraum.

  • Die Tabelle Ursachen für Rechtschreibung und Grammatik enthält Informationen über die geprüften Personen sowie die von AutoQA bewerteten Ursachen, die für die Kategorie „Rechtschreibung und Grammatik“ von AutoQA erfasst wurden.

  • Die Tabelle Ursachen für Gesprächston enthält Informationen über die geprüften Personen und die von AutoQA bewerteten Ursachen, die für die Kategorie „Gesprächston“ von AutoQA erfasst wurden.

  • Die Tabelle Wiederkehrende Rechtschreib- und Grammatikfehler pro geprüfter Person enthält eine Liste wiederholt aufgetretener Fehler, aufgeschlüsselt nach geprüfter Person und Häufigkeit.
  • Zeitpunkt der letzten Datenaktualisierung (UTC) gibt den Datums- und Zeitstempel der letzten Datenaktualisierung im Dashboard an. Das AutoQA-Dashboard wird stündlich aktualisiert. Die Aktualisierungen erfolgen automatisch und können nicht „erzwungen“ werden. ​ ​

Anwenden von Filtern im AutoQA-Dashboard

Die Daten werden nach Erstellungsdatum der Konversation sortiert. Sie können Filter anwenden, um die Daten genauer zu untersuchen. Sie können bedarfsgerecht Filter ein- oder ausblenden.

  • Der Filter Erstellungsdatum der Konversation zeigt Ergebnisse für den ausgewählten Zeitraum (des Erstellungsdatums der Konversationen) an.
  • Der Filter Arbeitsbereich zeigt Ergebnisse für die ausgewählten Arbeitsbereiche an, für die AutoQA-Überprüfungsergebnisse vorliegen.
  • Der Filter Ursache zeigt Ergebnisse entsprechend den verfügbaren Ursachen an, aufgeschlüsselt nach Grammatik, Rechtschreibung und Stil.
  • Der Filter Geprüfte Person zeigt Ergebnisse für die ausgewählten geprüften Personen an.
  • Der Filter Sprache zeigt Ergebnisse für die ausgewählten Konversationssprachen an.
  • Der Filter Bewertungskategorie zeigt Ergebnisse für die ausgewählten automatischen Kategorien an.
  • Der Filter Stimmung zeigt Ergebnisse entsprechend der Kundenstimmung an.
  • Der Filter Konversationskanal zeigt Ergebnisse entsprechend den festgelegten Kanälen an.
  • Der Filter Verbindungen zeigt Ergebnisse basierend auf festgelegten Verbindungen an.
  • Der Filter Ausreißer zeigt Ergebnisse gemäß Ihrer Auswahl für „Ja“ oder „Nein“ für Ausreißer an.
  • Der Filter Bewertung zeigt Ergebnisse an, die mit den von Ihnen ausgewählten Werten übereinstimmen.

Aufschlüsseln von Daten im AutoQA-Dashboard

Sie können die folgenden Datenpunkte aufschlüsseln:

  • Automatisch überprüfte Konversationen
  • Manuell überprüfte Konversationen
  • Annahmerate
  • Geänderte AutoQA Konversationskarten
  • Kategorie-Insights
  • Kategoriewerte pro geprüfter Person
  • Ursachen für Rechtschreibung und Grammatik.

So schlüsseln Sie Daten auf

  1. Klicken Sie im AutoQA-Dashboard auf die Metrik, die Sie aufschlüsseln möchten.
  2. Wählen Sie in der Dropdownliste Aufschlüsselung der Konversationen aus.
  3. Auf dem Bildschirm mit den aufgeschlüsselten Informationen können Sie die Daten herunterladen.

Häufig gestellte Fragen

  • Warum sehe ich mehr als eine AutoQA-Kategorie im Filter?
    Im Kategoriefilter werden auch gegenwärtig archivierte und gelöschte Kategorien angezeigt.
  • Wenn ich eine Bewertung manuell ändere, die automatisch als „N/A“ gewertet wurde, wirkt sich das auf die Annahmerate aus?
    Für die Annahmerate werden beim Einreichen alle Änderungen an der automatischen Bewertung berücksichtigt, auch für „N/A“.
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