Add-on | Qualitätssicherung (QA) oder Workforce Engagement Management (WEM) |
Im Umfragen-Dashboard können Sie die Ergebnisse Ihrer Zendesk QA-Umfragen bzw. der in Ihrem Help Desk durchgeführten Umfragen anzeigen und analysieren.
In diesem Beitrag wird beschrieben, wie Sie mithilfe des Umfragen-Dashboards wertvolle Insights in die Leistung Ihres Kundensupports erhalten.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
- Zugreifen auf das Umfragen-Dashboard
- Verwenden von Filtern
- Überblick über Umfrageergebnisse
- Exportieren der Umfrageergebnisse
Zugreifen auf das Umfragen-Dashboard
So greifen Sie auf das Umfrage-Dashboard zu
- Gehen Sie zu Dashboards > Umfragen.
- Grenzen Sie die Daten mithilfe der Filter entsprechend den benötigten Kriterien ein.
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Verwenden von Filtern
Das Umfragen-Dashboard bietet verschiedene Filteroptionen, die Ihnen helfen, sich auf die benötigten Daten zu konzentrieren. Sie können nach Zeitraum, Kundendienst-Mitarbeitern, Ticketstichwörtern und bestimmten Werten filtern. Die folgenden Filter stehen zur Verfügung:
- Benutzergruppen
- Fragetyp
- Werte
- Antwortsprache
- Quellen
- Help Desk-Stichwörter
- Wortwolken-Wörter
- Kommentargröße
- Prognostizierte Faktoren (verfügbar in der KI-Suite)
- Feedback-Grund
- Kanäle
- Auf dem Help Desk basierende angepasste Filter
Überblick über Umfrageergebnisse
Im Umfragen-Dashboard stehen mehrere Karten zur Verfügung, die Ihnen das Verständnis der Umfrageergebnisse erleichtern.
Umfragen
Diese Karte zeigt Ihren Gesamtwert für CSAT (Kundenzufriedenheit) und/oder CES (Customer Effort Score) für den ausgewählten Zeitraum sowie eine Aufstellung der Werte. Außerdem können Sie hier ein Feedback-Ziel festlegen.
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Umfragetrichter
Diese Karte zeigt die Anzahl der gesendeten Umfragen im Vergleich zur Anzahl der eingegangenen Antworten und Kommentare. Daran können Sie die Antwortrate bestimmen.
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Umfragen im Zeitverlauf
Diese Karte zeigt Ihre CSAT-, CES- und IQS -Werte (interne Qualitätswerte) in verschiedenen Zeiträumen (täglich, wöchentlich, monatlich, vierteljährlich) und vergleicht sie mit Ihren Zielen. Außerdem wird die Anzahl der Antworten angezeigt.
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Feedback-Trends im Zeitplan
Anhand dieser Karte können Sie den Fortschritt von Umfragen überwachen, leistungsschwache Kundendienst-Mitarbeiter identifizieren und sich einen Überblick über die Faktoren verschaffen, die hinter den Umfrageergebnissen stehen. Sie können die Daten nach folgenden Kriterien aufschlüsseln:
- Kanal
- Quelle der Konversation
- Help Desk-Stichwörter
- Gründe für CSAT/CES
- Prognostizierte CSAT/CES-Faktoren
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Stichwörter aus Help Desk
Auf dieser Karte werden Stichwörter aus Ihren Help Desk-Konversationen mit CSAT-Feedback angezeigt.
Wortwolke
Diese Karte zeigt eine Wortwolke mit den in CSAT-Kommentaren am häufigsten verwendeten Wörtern.
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CSAT/Umfrage nach Benutzern
Diese Karte enthält eine Aufschlüsselung der CSAT-Leistung nach Benutzern.
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Umfragen/Kundenzufriedenheit nach
Diese Karte zeigt dieselben Daten wie die Zeitleiste für Feedback-Trends, allerdings in Form einer Tabelle.
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Umfrageantworten
Diese Karte enthält eine Liste der Werte und der zugehörigen Kommentare. Die KI-Lösung erkennt und kennzeichnet automatisch Muster in Freitextkommentaren in vordefinierten Kategorien im Umfragen-Dashboard von Zendesk QA. Diese finden Sie hier in einer Liste zusammengestellt. Diese Funktion ist nur für auf Englisch verfasste Antworten verfügbar.
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Exportieren der Umfrageergebnisse
Alle Karten des Umfragen-Dashboards können über die Schaltfläche „Exportieren“ oder über unsere API exportiert werden.
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