Mit der Funktion Ursachen können Sie weitere Details anzeigen. Hierzu werden Ihre Prüfer aufgefordert, angepasste Gründe auszuwählen, warum sie ein bestimmtes Feedback abgegeben haben. Auf diese Weise können Sie die zugrunde liegenden Probleme verstehen, die sich auf Kundeninteraktionen auswirken.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Überblick über Ursachen
Mit der Funktion Ursachen können Prüfer ihre Bewertung detailliert begründen. Wenn ein Prüfer beispielsweise eine negative Bewertung für Gesprächston vergibt, kann er den Grund bzw. die Gründe anhand vordefinierter Auswahlmöglichkeiten oder durch Hinzufügen eines Freiform-Kommentars angeben.
Analysieren Sie diese Gründe in Dashboards und identifizieren Sie konkrete Probleme sowohl für Teams als auch für einzelnen Kundendienst-Mitarbeiter. Dies ermöglicht gezieltes Coaching und Problemlösung.
Klicken Sie auf die Registerkarte Kategorien, um auf die Bewertungstabelle zuzugreifen:
Einrichten von Ursachen
So richten Sie Ursachen ein
- Navigieren Sie zu Benutzer und Arbeitsbereiche > Scorecards und bearbeiten Sie die Kategorie, für die Sie Ursachen hinzufügen möchten.
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Wählen Sie Ihre Voreinstellungen:
- Ob vordefinierte Optionen verwendet werden sollen.
- Ob Prüfer die Möglichkeit haben sollen, mehrere Ursachen zu wählen.
- Ob Prüfer zur Eingabe aller Bewertungen, nur negativer Bewertungen odernegativer und neutralen Bewertungen aufgefordert werden sollen.
- Aktivieren Sie optional die Option für andere Ursachen, damit die Prüfer ihre Begründung selbst eingeben können.
