Ankündigung am | Die Registrierung wird geöffnet | EAP-Einführung beginnt |
16. April 2024 | 16. April 2024 | 22. April 2024 |
Wir freuen uns, die generative Suche für den Arbeitsbereich für Agenten ankündigen zu können. Kundendienst-Mitarbeiter, die Suchvorgänge im Abschnitt „Wissen“ des Kontextfensters durchführen, erhalten generierte Antworten auf ihre Fragen, sofern verfügbar. Diese Funktion nutzt Funktionen von OpenAI. Die Kundendienst-Mitarbeiter müssen daher die generierten Antworten überprüfen, bevor sie sie verwenden.
Diese Ankündigung enthält folgende Themen:
Was ändert sich?
Wenn Kundendienst-Mitarbeiter bei der Bearbeitung eines Tickets nach Informationen suchen, wird ihnen über den Suchergebnissen eine zusammengefasste Antwort angezeigt. Die Antwort wird von OpenAI generiert und basiert auf einem von der Zendesk-Suche zurückgegebenen Beitrag, Post oder externen Inhaltselement (falls die Verbundsuche konfiguriert ist). Kundendienst-Mitarbeiter können die Quelle der Antwort öffnen, um den ursprünglichen Inhalt zu lesen. Kundendienst-Mitarbeiter können die generierte Antwort auch in den Antworteditor kopieren und an den Kunden senden.
Die generative Suche ist nur für von Kundendienst-Mitarbeitern eingeleitete manuelle Suchvorgänge verfügbar. Es kann vorkommen, dass es keine Antwort gibt oder die Antwort unzutreffend ist. Die Qualität einer generierten Antwort hängt von folgenden Faktoren ab:
- Qualität Ihrer Wissensdatenbank – Da die generative Suche auf Inhalten Ihres Help Centers und externen Inhalten basiert, hängt die Qualität Ihrer Schnellantwort von der Qualität Ihrer Wissensdatenbank ab. Wenn keine passenden Beiträge, Posts oder externen Inhalte für die Suche vorhanden sind, wird keine Antwort generiert.
- Sucheingabe – Je nach Format und Struktur der Suchanfrage wird möglicherweise nicht für jede Suche eine generierte Antwort angezeigt. Die besten Ergebnisse erzielen Sie, wenn Sie aus einem einzigen Wort bestehende Suchanfragen vermeiden.
Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?
Bisher mussten Kundendienst-Mitarbeiter, die nach Informationen suchten, im Arbeitsbereich für Agenten eine Suche unter „Wissen“ durchführen, dann Listen mit Suchergebnissen durchblättern und Beiträge durchsehen, um Antworten auf ihre Fragen zu finden. Mit der generativen Suche finden Kundendienst-Mitarbeiter schneller und effizienter Antworten auf ihre Fragen.
Die generative Suche kann nicht alle Suchanfragen beantworten. Es kann vorkommen, dass Kundendienst-Mitarbeiter die Suche neu starten oder die Suchergebnisse durchlesen müssen. Wir werden die Funktion anhand Ihres Feedbacks verbessern. Sie können produktinternes Feedback zu den generierten Antworten abgeben, indem Sie die Antworten positiv oder negativ bewerten. Wir nutzen Ihr Feedback, um die generierte Suche im Laufe der Zeit zu verbessern.
Was muss ich tun?
Über dieses Formular können Sie sich für das EAP registrieren.
Sobald das EAP in Ihrem Konto aktiviert ist, müssen Sie die generative Suche in den Einstellungen für das Kontextfenster aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Generative Suche im Arbeitsbereich für Agenten.
Wir freuen uns, wenn Sie uns unter EAP – Generative Suche für den Arbeitsbereich für Agenten Feedback geben und Fehler melden.