Die generative Suche im Arbeitsbereich für Agenten liefert KI-generierte Antworten auf Suchanfragen im Abschnitt „Wissen“ des Kontextfensters. Agenten, die im Abschnitt „Wissen“ eine Suche durchführen, erhalten – soweit verfügbar – generierte Antworten auf ihre Fragen. Sie können die Antwort dann direkt in das Ticket kopieren oder auf den Link zum Quellbeitrag klicken, der die generierte Antwort enthält.
Überblick über die generative Suche im Arbeitsbereich für Agenten
Die generative Suche wertet die Suchfeldeingabe des Agenten im Abschnitt „Wissen“ des Kontextfensters aus und generiert eine Antwort. Dabei werden die am besten übereinstimmenden Beiträge, Posts und externen Inhalte (bei Enterprise-Plänen mit konfigurierter Verbundsuche) an die KI von OpenAI übergeben, die dann eine Antwort generiert. Die Antwort wird im Kontextfenster angezeigt, zusammen mit Funktionen zum Kopieren der Antwort in ein Ticket und zum Bewerten der Antwort.
- Von der Qualität Ihrer Wissensdatenbank – Da generative Antworten auf Ihrem Help Center und externen Inhalten basieren, ist die Qualität der Schnellantwort von der Qualität Ihrer Wissensdatenbank abhängig.
- Von der Sucheingabe – Je nach Format und Struktur der Suchanfrage kann es vorkommen, dass zu einer Suche keine Antwort generiert wird. Die besten Ergebnisse erzielen Sie, wenn Sie Suchanfragen, die nur aus einem einzigen Wort bestehen, vermeiden und Ihre Frage in einem vollständigen Satz formulieren. Außerdem wird keine Antwort generiert, wenn keine der Suche entsprechenden Beiträge, Posts oder externen Inhalte vorhanden sind.
Das EAP „Generative Suche im Arbeitsbereich für Agenten“ ist derzeit auf Suchanfragen in englischer Sprache beschränkt. Möglicherweise werden in Zukunft aber weitere Sprachen hinzugefügt.
Aktivieren der generativen Suche im Arbeitsbereich für Agenten
Standardmäßig ist die generative Suche in Ihrem Konto nicht aktiviert. Guide-Administratoren können diese Funktion im Admin Center aktivieren.
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Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Kontextfenster.
Die Konfigurationseinstellungen für das Kontextfenster werden angezeigt.
- Klicken Sie im Abschnitt Wissen unter Schnellantworten auf Schnellantwort vor Suchergebnissen anzeigen, um die generative Suche im Abschnitt „Wissen“ des Kontextfensters zu aktivieren.
- Klicken Sie auf Speichern.
Verwenden der generativen Suche im Arbeitsbereich für Agenten
Beim Bearbeiten von Tickets finden Guide-Agenten im Abschnitt „Wissen“ des Kontextfensters schnell und einfach Informationen und Antworten, die für die jeweilige Konversation relevant sind. Wenn die generative Suche im Arbeitsbereich für Agenten für Ihr Konto aktiviert ist, können Agenten KI-generierte Antworten auf die in der Suchanfrage gestellte Frage anzeigen und verwenden.
So verwenden Sie die generative Suche im Arbeitsbereich für Agenten
- Klicken Sie in der Seitenleiste eines Tickets auf das Symbol Wissen (), um den Abschnitt „Wissen“ zu öffnen.
- Klicken Sie auf das Symbol Suchen ().
- Geben Sie Ihren Suchbegriff ein und drücken Sie dann die Eingabetaste.
Wenn eine generative Antwort bereitgestellt werden kann, wird sie im Abschnitt Schnellantwort über der Liste der Suchergebnisse angezeigt. Über den Link KI-Vorschlag basierend auf können Sie den Quellinhalt anzeigen, auf dessen Grundlage die Antwort generiert wurde.
Wenn keine Antwort generiert wird, können Sie:- aus nur einem Wort bestehende Suchanfragen vermeiden und Ihre Frage in einem vollständigen Satz formulieren. Auf die Suchanfrage „Wie lange wird es dauern?“ wird zum Beispiel eher eine Antwort generiert als auf den Suchbegriff „Zeit“.
- die Suchfilter entfernen, um Ihre Suchanfrage zu erweitern, und es erneut versuchen.
- (Optional) Klicken Sie auf , um die generierte Antwort direkt in das Kommentarfeld des Tickets zu kopieren.
- (Optional) Geben Sie Ihr Feedback zur Schnellantwort ab.
Das Feedback wird bis zu 90 Tage lang aufbewahrt und verwendet, um die Qualität der Antworten der generativen Suche zu beurteilen und zu verbessern.
- Klicken Sie auf das „Daumen-hoch“-Symbol , um anzugeben, dass die Antwort hilfreich war.
- Klicken Sie auf das „Daumen-runter“-Symbol , um anzugeben, dass die Antwort nicht hilfreich war. Wählen Sie den am besten passenden Grund für Ihre Bewertung aus. Ergänzen Sie Ihr Feedback gegebenenfalls mit zusätzlichen Informationen und klicken Sie dann auf Feedback einreichen.