Ankündigung am Beginn der Einführung Ende der Einführung
22. Juli 2024 22. Juli 2024 31. Juli 2024

Zendesk freut sich, Verbesserungen an Service-Level-Vereinbarungen (SLA) ankündigen zu können.

Sie können jetzt SLAs anpassen und in weitere Zwecke anwenden, z. B. auf von Kundendienst-Mitarbeitern erstellte Tickets, Tickets mit internen Notizen und Tickets von Light Agents. Sie gewinnen mehr Kontrolle und Flexibilität über SLA-Metriken und können messen, was für Ihr Unternehmen relevant ist.

Diese Ankündigung enthält folgende Themen:

  • Was ändert sich?
  • Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?
  • Wann tritt diese Änderung in Kraft und wie wirkt sie sich auf mein Konto aus?
  • Was muss ich tun?

Was ändert sich?

Diese Erweiterung fügt neue erweiterte Einstellungen für drei SLA-Metriken hinzu: „Zeit bis zur ersten Reaktion“, „Zeit bis zur nächsten Reaktion“ und „Regelmäßige Aktualisierung“. Diese neuen Einstellungen geben Ihnen die Möglichkeit, die Logik für die Aktivierung oder Erfüllung einer SLA-Metrik für einzelne Richtlinien zu ändern.

Diese erweiterten Einstellungen sind optional. Das Verhalten Ihrer vorhandenen SLAs bleibt unverändert, wenn Sie Ihre SLA-Richtlinien nicht aktualisieren.

Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?

Hier ist eine Zusammenfassung der neuen Funktionen:

Zeit bis zur ersten Reaktion

  • Kann jetzt so konfiguriert werden, dass die Zeit ab der Erstellung eines Tickets im Namen eines Endbenutzers gemessen wird, unabhängig davon, ob dies durch einen oder eine Kundendienst-Mitarbeiter:in, eine API oder auf andere Weise erfolgt. Dies gilt auch für Voicemail-Tickets.
  • Kann jetzt so konfiguriert werden, dass die Zeit ab dem Zeitpunkt gemessen wird, zu dem ein Ticket im Namen eines Endbenutzers erstellt wird, indem ein Light Agent das Ticket per E-Mail weiterleitet.
  • Kann jetzt so konfiguriert werden, dass die Zeit mit einem Ticket beginnt, bei dem ein oder eine Kundendienst-Mitarbeiter:in der bzw. die Anfragende ist. Dies kann hilfreich sein, wenn ein oder eine Kundensupport-Mitarbeiter:in von einer internen Abteilung Unterstützung für seinen/ihren Computer benötigt.
  • Kann jetzt so konfiguriert werden, dass die Erfüllung (Markierung als abgeschlossen) durch eine interne Notiz anstelle einer öffentlichen Antwort möglich ist.

Zeit bis zur nächsten Reaktion

  • Kann jetzt so konfiguriert werden, dass die Zeit ab dem Zeitpunkt gemessen wird, zu dem ein beliebiger Endbenutzer, nicht nur der/die Anfragende/r, auf ein Ticket antwortet. Dies ist hilfreich, wenn andere Endbenutzer auf ein Ticket antworten, bei dem sie auf CC gesetzt sind.
  • Kann jetzt so konfiguriert werden, dass die Zeit ab dem Zeitpunkt gemessen wird, zu dem ein oder eine Kundendienst-Mitarbeiter:in oder ein Light Agent als Anfragende/r eines Tickets etwaige nachfolgende Kommentare hinterlässt.

Zeit bis zur regelmäßigen Aktualisierung

  • Kann jetzt so konfiguriert werden, dass die Zeit ab dem Zeitpunkt gemessen wird, zu dem ein oder eine Kundendienst-Mitarbeiter:in eine interne Notiz in einem Ticket hinterlässt, d. h., es muss sich nicht um eine öffentliche Antwort handeln.

Wie wirkt sich das auf mein Konto aus?

SLA-Änderungen werden nie rückwirkend auf Tickets angewendet. Wenn Sie die erweiterten Einstellungen einer Ihrer Richtlinienmetriken aktualisieren, werden die Änderungen erst bei der nächsten Aktualisierung des Tickets wirksam.

Berichte

Ihre Berichtänderungen basieren auf den neuen angegebenen Kriterien. Das bedeutet, dass SLA-Erfüllungen oder -Verletzungen je nach den von Ihnen vorgenommenen Änderungen anders gemessen werden können als zuvor. Sie können das Datum notieren, an dem Sie die Änderungen vorgenommen haben, um die Metriken vor und nach der Änderung leichter vergleichen zu können. Sie können auch eine neue SLA-Richtlinie mit allen denselben Kriterien erstellen, ihr aber einen anderen Namen geben und die neuen erweiterten Einstellungen anwenden.

Auditprotokoll

Die neuen erweiterten Einstellungen werden derzeit nicht im Auditprotokoll widergespiegelt.

Was muss ich tun?

Wie Sie die neuen erweiterten Einstellungen verwenden, erfahren Sie unter Anpassen Ihrer SLA mit erweiterten Einstellungen. 

Wenn Sie mit Ihren SLA-Richtlinien zufrieden sind, brauchen Sie nichts weiter zu tun. In diesem Fall ändert sich nichts.

Wenn Sie Feedback oder Fragen zu dieser Ankündigung haben, besuchen Sie unser Community-Forum, in dem wir Produkt-Feedback von Kund:innen sammeln und verwalten. Wenn Sie allgemeine Hilfe zu Ihren Zendesk-Produkten benötigen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.

Powered by Zendesk