Vor Kurzem fand in der Zendesk-Community unser zweites Post-Relate-Deep Dive zum Thema Zendesk-KI-Agenten statt: den „autonomsten Bots in CX“ Unser Expertengremium befasste sich mit den Hauptfunktionen von KI-Agenten und präsentierte eine interaktive Produktdemo. Den Teilnehmern wurden Best Practices und Anwendungsfälle aus der Praxis gezeigt und sie erhielten Ressourcen, um ihr Serviceerlebnis mit KI-Agenten zu verbessern.
Die Veranstaltung verdeutlichte das Potenzial von KI-Agenten, automatisierte Lösungsraten zu verbessern, Kundeninteraktionen zu konkretisieren und die Betriebseffizienz zu steigern. Die Live-Q&A-Session bot den Teilnehmern personalisierte Einsichten. In diesem Beitrag finden Sie unsere Event-Ressourcen, eine Aufzeichnung des Events und eine kuratierte Liste der Fragen, die wir beantwortet haben.
Event-Aufzeichnung
Zusammenfassung der Fragen und Antworten
Wie kann ich diese Funktion am besten nutzen, wenn ich noch keinen Bot habe?
KI-Agent in Minutenschnelle starten > Mithilfe von Absichten Leitlinien festlegen > Interaktionen persönlicher und kontrollierbarer machen > KI-Agentenleistung analysieren und optimieren > E-Mails und Webformulare automatisieren. Wir empfehlen, nach der Bereitstellung eine zweiwöchige Lernphase einzuplanen, in der der KI-Agent die Konversationsmuster Ihrer Kunden erkennen kann. Wählen Sie „Antwort generieren“ für Absichten, die sich am besten mithilfe Ihrer Wissensdatenbank lösen lassen. Wir empfehlen, dies für häufig gestellte Fragen zu verwenden, die mit Informationen aus Ihren Help Center-Beiträgen beantwortet werden können. Erstellen Sie Konversations-/Antwortflüsse, um das Kundenerlebnis zu personalisieren (z. B. zur Überprüfung des Bestellstatus, zur Authentifizierung oder zum Erstellen konditionaler Szenarien).
Wie misst man den Erfolg von AI-Agenten?
Fangen Sie langsam an und bauen Sie es nach und nach aus: Allein mit generativen Antworten können Sie eine Automatisierungsrate von bis zu 20 % erreichen. Wählen Sie einige gängige Absichten für die Verwendung von GenAI aus und automatisieren Sie alle paar Tage weitere Absichten. Laufende Überprüfung und Anpassung: Überprüfen Sie die Konversationstranskripte von KI-Agenten, um Wissens- oder Konversationslücken zu identifizieren. Optimieren Sie Ihre Abläufe, damit sich Kunden nicht wiederholen müssen.
Welche Metriken sollte ich im ersten Monat der Einführung berücksichtigen?
KI-Agenten sollten am besten im Insights-Dashboard überwacht werden. Sie können detaillierte Informationen über aktive Benutzer, den Prozentsatz der Weiterleitungen an Kundendienst-Mitarbeiter und automatisierte Lösungen abrufen. Die Performance-Metriken im Dashboard bieten einen raschen Überblick über die Gesamtleistung der KI-Agenten.
Wie verhindere ich, dass der KI-Agent eine falsche Antwort gibt?
Die Informationen, die Ihr KI-Agent hinzufügt, sind nur so gut wie die Informationen in Ihrer Wissensdatenbank. Stellen Sie sicher, dass der Inhalt der Wissensdatenbank stets auf dem neuesten Stand ist und regelmäßig überprüft wird, damit niemals veraltete Antworten gegeben werden. Sie können Beiträge besser auffinden, wenn Sie sich auf die ersten 75 Wörter konzentrieren. Optimieren Sie Ihre Wissensdatenbank, indem Sie mithilfe der Tipps in diesem Beitrag dafür sorgen, das jeder Beitrag nur ein einziges Thema behandelt, anstatt auf mehrere Probleme einzugehen.
Was kann ich tun, damit mein KI-Agent das Ticketformular automatisch ausfüllt, um den Kundendienst-Mitarbeitern Zeit zu sparen und die Effizienz zu steigern?
Sie benötigen einen Schritt „Details anfordern“ in den Einstellungen für KI-Agenten, um bestimmte Datenpunkte zu erfassen.
Welche KPIs eignen sich am besten, um den Erfolg von KI-Agenten zu bestimmen?
Wir empfehlen Folgendes: Self-Service-Raten. Womit beginnen Sie? Bot Insights: 7-Tage-Leistung. „Nächste Schritte zur Verbesserung der Leistung“. Aufdecken von Themen, die in Tickets weitergeleitet werden/ungelöst sind. Nächste Schritte zur Verbesserung der Automatisierungsebenen, z. B. durch Absichtsvorschläge. Kombinieren Sie dies mit CSAT.
Konversationen, die ausschließlich mit Bots erfolgen, sind in der Historie nur 7 Tage lang verfügbar. Gibt es eine Möglichkeit, diese Daten zu exportieren oder zu speichern? Wir brauchen sie zur Qualitätssicherung für den Bot, um sicherzustellen, dass Kunden die richtigen Informationen erhalten.
Wir freuen uns, die Veröffentlichung unserer Funktion „AI Agent QA (Bot QA)“ anzukündigen, die die Qualitätssicherung für Chatbots verbessert. Diese neue Funktion ermöglicht es Ihnen, Schwachstellen in der Supportqualität Ihrer KI-Agenten zu identifizieren. Analysieren und überprüfen Sie 100 % Ihrer KI-Agenteninteraktionen, identifizieren Sie Fehler, die menschliches Eingreifen erfordern, und erhalten Sie Einsichten in wichtige Leistungsbereiche.
Ressource: Ankündigung: Qualitätssicherung (QA) für KI-Agenten
Ist es für die Endbenutzer offensichtlich zu erkennen, dass sie mit einem KI-AI Agenten kommunizieren?
Wenn ja, haben sie dann die Option, mit einem oder einer Kundendienst-Mitarbeiter:in zu sprechen?
Ja, bei der Antwort wird ein Indikator angezeigt, dass die Kommentare des KI-Agenten „über KI generiert“ sind. KI-Agenten können so konfiguriert werden, dass sie ein Gespräch an einen oder eine Live-Kundendienst-Mitarbeiter:in weiterleiten, und dass sie es verstehen, wenn ein Benutzer dies verlangt.
Brauchen wir Sunshine, damit der KI-Agent auf unsere Kundendaten in unserer Datenbank zugreifen kann?
Nein, Sie können den Schritt „API-Aufruf durchführen“ des nativen KI-Agenten nutzen, um die relevanten Kundendaten aus Ihrem Backend-System zu erfasse, zu speichern und Variablen zu übergeben. Dies können Sie dann in einer BOT-Nachricht in der Konversation zurückgeben, ohne den API-Zugriff von Sunshine Conversations zu verwenden.
Ressource: Verwenden des Schritts „API-Aufruf durchführen“ in einem Konversations-Bot
Kann der KI-Agent in HubSpot integriert werden, um Vertriebs- und Marketing-Workflows anhand von Supporttickets zu erstellen?
Mit dem Schritt „API-Aufruf durchführen“ können Sie einen API-Aufruf an ein internes CRM- oder ERP-System o. ä. konfigurieren oder Details zur Konversation an einen externen Endpunkt wie Amazon Event Bridge oder Google Analytics übertragen. Ich habe nicht direkt mit der HubSpot-API gearbeitet. Aber angenommen, dass sie einen API-Endpunkt hat, auf den wir zugreifen können, könnten wir herausfinden, wie wir sie im KI-Agenten-Bot-Flow nutzen können.
Ressource: Verwenden des Schritts „API-Aufruf durchführen“ in einem Konversations-Bot
Woher kommen die Informationen, die zur Beantwortung von Benutzerfragen benötigt werden – Beiträge in Zendesk Guide? Wenn ja, wie bereiten wir unsere Wissensdatenbank am besten vor, wenn wir viele einmalige Tickets haben?
Richtig, die Informationen stammen direkt aus den Beträgen in Ihrem Help Center. Sie müssen sich daher keine Sorgen machen, dass Ihre KI-Agenten völlig abwegige Informationen ausgeben, denn alle Informationen, die sie präsentieren, wurden von Ihren Teams bereits in Ihrem Help Center verfasst und genehmigt. Unsere Berichte sollten Ihnen helfen, Themen in Fragen zu identifizieren, die von Ihrem KI-Agenten nicht beantwortet werden. Anhand dieser Erkenntnisse können Sie Help-Center-Beiträge zu diesen Themen erstellen. Achten Sie besonders auf den Titel und die ersten 75 Wörter Ihres Beitrags, da diese Ihren KI-Agenten helfen, die richtigen Informationen zu ermitteln.
Welche besonders schwierigen Anwendungsfälle begegnen den Zendesk-Teams?
Für unsere Zwecke hier interpretieren wir diese Frage so, dass sie sich auf die komplexesten Anwendungsfälle bezieht, die unsere Kunden mithilfe von KI-Agenten lösen. Wir haben bei Kunden beobachtet, wie sie mithilfe dieser End-to-End-Integrationen komplexe Prozesse erfolgreich bewältigen. Zur Erinnerung: Sie können diese verwenden, um Daten aus einer Reihe von internen und externen Systemen wie OMS, CRM oder Versanddienstleister zu übertragen, abzurufen und zu analysieren. Dies hat grundlegende Veränderungen für die Automatisierung von Prozessen bewirkt, die zuvor grundsätzlich als Tickets von menschlichen Mitarbeitern bearbeitet wurden. Jetzt können Abläufe wie Retouren oder Umtausch komplett automatisiert werden. Das ist ein sehr komplexer Prozess, wenn alle Daten berücksichtigt werden, die zu seiner Fertigstellung erforderlich sind.
Haben Sie Vorschläge, wie sich die Akzeptanz von Chatbots bei weniger technisch versierten Kunden verbessern lässt?
Beginnen Sie mit den Grundlagen und stellen Sie Inhalte/Wissen bereit, die Ihre KI-Agenten nutzen können. Auf diese Weise können Sie mit minimalem Aufwand sofortigen Mehrwert erzielen.
Ressource: Generieren von Antworten in einem Konversations-Bot mit KI