Kategorisieren Ihrer Ansichten

Welchen Plan habe ich?

Direktzugriff: Admin Center > Arbeitsbereiche > Agententools > Ansichten

Mit Ansichten lassen sich Tickets nach bestimmten Kriterien gruppieren. Von der Ansichtsliste aus können Sie eine beliebige Ansicht öffnen, um die entsprechenden Tickets zu sehen. Die Ansichtsliste enthält bis zu 100 aktive standardmäßige und geteilte Teamansichten und bis zu 10 persönliche Ansichten.

Administratoren und Agenten mit entsprechenden Berechtigungen können gemeinsame Ansichten kategorisieren und eine Ordnerstruktur erstellen, die Ihre Organisation widerspiegelt und die Überwachung der Arbeit Ihrer Teams erleichtert. Außerdem können Administratoren und Agenten mit entsprechenden Berechtigungen ihre persönlichen Ansichten kategorisieren, um die Navigation in ihrer erweiterten Ansichtsliste zu beschleunigen.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Überblick über die Kategorisierung von Ansichten
• Erstellen von Kategorien und Unterkategorien von Ansichten

Verwandte Beiträge:

• Erstellen einer Ansicht zur Einrichtung einer angepassten Ticketliste
• Verwalten von Ansichten

Überblick über die Kategorisierung von Ansichten

Auf der Seite „Ansichten“ des Admin Centers können Sie Kategorien und Unterkategorien für Ihre Ansichten erstellen. Dadurch entsteht eine Ordnerstruktur, die im Ansichtsfenster des Zendesk-Arbeitsbereichs für Agenten angezeigt wird. Die einzelnen Ordner lassen sich ein- und ausblenden, um die Navigation Ihrer Ansichten zu erleichtern.

Ansichten können in einer Hierarchie von bis zu drei Ebenen unter Ihren Ordnern für gemeinsame und persönliche Ansichten im Arbeitsbereich für Agenten kategorisiert werden.

Überblick über Kategorien

Zum Erstellen einer Kategorie geben Sie zwei Doppelpunkte (::) in das Titelfeld einer Ansicht ein. Beispiel:

Tier 2::Returns

Im oben stehenden Beispiel ist der Text vor den zwei Doppelpunkten die Kategorie und der Text nach den zwei Doppelpunkten die Ansicht. Im Arbeitsbereich für Agenten wird die Ansicht (in diesem Fall „Returns“) unter dem Kategorieordner (Tier 2) angezeigt.

Sie können mehrere Ansichten unter einer Kategorie zusammenfassen, indem Sie ihnen jeweils den exakten Namen der Kategorie und die zwei Doppelpunkte (::) voranstellen. Beispiel:

• Tier 2::Refunds
• Tier 2::Sales
• Tier 2::Recently solved

Im Arbeitsbereich für Agenten erscheinen die Ansichten „Recently solved“, „Returns“ und „Sales“ gemeinsam unter dem Kategorieordner „Tier 2“. Die Gesamtzahl der Tickets in der Kategorie wird rechts neben dem Kategorienamen angezeigt.

Hinweis: Wenn Sie mehrere Ansichten unter einer Kategorie zusammenfassen möchten, muss die Bezeichnung der Kategorie genau übereinstimmen. Andernfalls wird ein neuer Kategorieordner erstellt.

Überblick über Unterkategorien

Ähnlich wie Kategorien können Sie auch Unterkategorien erstellen, indem Sie in das Titelfeld einer Ansicht zwei Doppelpunkte (::) eingeben. Da eine Unterkategorie die dritte Ebene einer Ansichtsordnerhierarchie darstellt, müssen Sie die beiden Doppelpunkte zweimal in das Titelfeld der Ansicht eingeben. Beispiel:

Tier 2::Tier 2 - Escalated::Urgent

In diesem Beispiel gibt der Text nach dem ersten Paar Doppelpunkte (Tier 2 – Escalated) die Unterkategorie und der Text nach dem zweiten Paar Doppelpunkte (Urgent) die Ansicht an. Im Arbeitsbereich für Agenten erscheint die Ansicht im Unterkategorieordner, der sich wiederum im Kategorieordner (Tier 2) befindet.

Ebenso wie in einer Kategorie können Sie auch in einer Unterkategorie mehrere Ansichten zusammenfassen, indem Sie ihnen jeweils den exakten Namen der Unterkategorie und die zwei Doppelpunkte (::) voranstellen. Beispiel:

• Tier 2::Tier 2 - Escalated::Pending
• Tier 2::Tier 2 - Escalated::Hold

Im Arbeitsbereich für Agenten wird die Unterkategorie „Tier 2 – Escalated“ unter dem Kategorieordner „Tier 2“ angezeigt. Die Ansichten der Unterkategorie „Tier 2 – Escalated“ (Urgent, Pending und Hold) erscheinen unter dem Unterkategorieordner. Die Gesamtzahl der Tickets in der Unterkategorie wird rechts neben ihrem Namen angezeigt.

Hinweis: Wenn Sie mehrere Ansichten unter einer Kategorie oder Unterkategorie zusammenfassen möchten, muss die Bezeichnung der Kategorie oder Unterkategorie genau übereinstimmen. Andernfalls wird ein neuer Kategorie- oder Unterkategorieordner erstellt.

Erstellen von Kategorien und Unterkategorien von Ansichten

Administratoren und Agenten mit entsprechenden Berechtigungen können Kategorien und Unterkategorien für geteilte und persönliche Ansichten erstellen.

So kategorisieren Sie Ansichten

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Ansichten.
2. Erstellen Sie eine neue Ansicht oder bearbeiten Sie eine vorhandene Ansicht.

   Sie können auch eine Ansicht klonen.

3. Führen Sie im Titelfeld der Ansicht einen der folgenden Schritte aus:
   • Zum Erstellen einer Kategorie geben Sie den Kategorienamen ein, gefolgt von zwei Doppelpunkten (::) und dem Ansichtsnamen. Beispiel: Tier 2::Returns.

     

   • Zum Erstellen einer Unterkategorie geben Sie den Kategorienamen ein, gefolgt von zwei Doppelpunkten (::), dem Namen der Unterkategorie, einem weiteren Paar Doppelpunkte (::) und dem Ansichtsnamen. Beispiel: Tier 2::Tier 2 - Escalated::Urgent.

     

4. Legen Sie je nach Bedarf den Zugriff, die Bedingungen und die Gruppierung fest (siehe Erstellen von Ansichten).
5. Klicken Sie auf Speichern.

   Sie können den von Ihnen erstellten Kategorien und Unterkategorien weitere Ansichten hinzufügen. Beachten Sie, dass die Bezeichnung der Kategorie und der Unterkategorie (also der Text vor einem Paar Doppelpunkte) genau übereinstimmen muss. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Kategorisierung von Ansichten.