Administratoren können Messaging-Auslöser einrichten, die Kunden über die voraussichtliche Wartezeit bis zur Antwort eines Agenten informieren. Die voraussichtliche Wartezeit wird berechnet und angezeigt, sobald das Ticket für eine vom Konversations-Bot übergebene Messaging-Konversation erstellt wird. Die Schätzung der Wartezeit basiert auf der Position des Tickets in der Ticketwarteschlange und den letzten Ticketereignissen. Außerdem können Administratoren Auslöser einrichten, die eine Nachricht an den Kunden senden, sobald das Messaging-Ticket aus der Warteschlange einem Agenten zugewiesen wird.
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Überblick über die voraussichtliche Wartezeit in Messaging-Konversationen
Die Wartezeit wird anhand eines statistischen Modells geschätzt, das die durchschnittliche Wartezeit für die Position des Kunden in der Warteschlange und die historische Wartezeit für die betreffende Warteschlange oder Gruppe berücksichtigt. Das Modell ruft die Leistungsdaten des jüngsten verfügbaren Zeitraums ab: der letzten zehn Minuten, zwei Stunden oder drei Wochen.
Für die Schätzung werden Daten benötigt. Die Wartezeit wird nur für Warteschlangen/Gruppen mit mindestens einem verteilten Ticket in den letzten sieben Tagen berechnet. Wenn nicht genügend Daten verfügbar sind, werden die Auslöser nicht aktiviert.
Bei Bots von Drittanbietern wird der Auslöser aktiviert, sobald der Bot die Konversation abgegeben hat und das erstellte Ticket in die Warteschlange gestellt wird.
Die Genauigkeit der geschätzten Wartezeit kann durch folgende Faktoren beeinflusst werden:
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Ein starker Anstieg der Zahl eingereichter Tickets; je mehr neue Daten verfügbar sind, desto genauer wird die Schätzung.
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Nicht genügend aktuelle Ticketdaten.
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Vor Kurzem online gegangene Warteschlangen.
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Warteschlangen mit unregelmäßigen Wartezeiten aufgrund mangelnder Kapazität oder Verfügbarkeit von Agenten.
Anzeigen der voraussichtlichen Wartezeit
Um einem Kunden die geschätzte Wartezeit anzuzeigen, müssen Sie einen Auslöser erstellen, der nur ausgeführt wird, wenn eine Konversation zum ersten Mal in die Warteschlange gestellt wird, und dem Kunden eine Nachricht mit den Platzhaltern @wait_time_min und @wait_time_max sendet.
Es wird empfohlen, die Funktion dieses Auslösers zunächst mit einer kleinen Gruppe von Agenten oder Kunden zu testen, bevor Sie ihn auf Ihr gesamtes Team anwenden.
Machen Sie Kunden deutlich, dass die geschätzte Wartezeit keine verbindliche Zusage darstellt (z. B. „Rechnen Sie mit einer Wartezeit von mindestens @wait_time_min Minuten“ oder „Sie sollten innerhalb von @wait_time_max Minuten von uns hören“).
So zeigen Sie die geschätzte Wartezeit an
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Messaging-Auslöser. - Klicken Sie auf Auslöser erstellen.
- Geben Sie einen Namen und eine kurze Beschreibung für den Auslöser ein.
- Klicken Sie auf Diesen Auslöser aktivieren.
- Passen Sie den Auslöser wie folgt an:
- Auslöser ausführen: Wenn eine Konversation zur Warteschlange hinzugefügt wird
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Bedingungen: ALLE Bedingungen erfüllt:
- Anfängliche Verteilung | Ist | Wahr
- Gruppe | Ist | <Gruppenname>
- Gruppenstatus | <Gruppenname> | Online
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Aktionen
- Nachricht an Kunden senden | Responder | [Nachrichtentext, z. B. „Ihre geschätzte Wartezeit beträgt @wait_time_min-@wait_time_max Minuten.“]
- Klicken Sie auf Erstellen.
Senden einer Folgenachricht bei der Zuweisung eines Tickets an einen Agenten
Nachdem Sie den Auslöser für die voraussichtliche Wartezeit wie oben beschrieben eingerichtet haben, können Sie einen Auslöser erstellen, der dem Kunden eine weitere Nachricht sendet, wenn das Ticket aus der Warteschlange einem Agenten zugewiesen wird.
So senden Sie eine Nachricht an einen Endbenutzer, wenn ein Ticket einem Agenten zugewiesen wird
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Messaging-Auslöser.
- Klicken Sie auf Auslöser erstellen.
- Geben Sie einen Namen und eine kurze Beschreibung für den Auslöser ein.
- Klicken Sie auf Diesen Auslöser aktivieren.
- Passen Sie den Auslöser wie folgt an:
- Auslöser ausführen: Wenn eine Konversation aus einer Warteschlange zugewiesen wird
-
Bedingungen: ALLE Bedingungen erfüllt:
- Gruppe | Ist | <Gruppenname>
- Gruppenstatus | <Gruppenname> | Online
-
Aktionen
- Nachricht an Kunden senden | Responder | [Nachrichtentext, z. B. „Ein Agent ist gleich für Sie da.“]
- Klicken Sie auf Erstellen.