Zusammenfassen von Ticketkommentaren mithilfe generativer KI

Für diese Funktion wird das Add-on „Fortschrittliche KI“ benötigt.

Die Ticketzusammenfassungsfunktion des Agenten-Copilot hilft Ihnen mit einem knappen Überblick über die bisher hinzugefügten Kommentare eines Tickets, Kundenanfragen schneller zu beantworten.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Anzeigen von Ticketzusammenfassungen im Arbeitsbereich für Agenten
• Anzeigen von Ticketzusammenfassungen im Abschnitt „Intelligenz“

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• Einschalten der Funktion „Ticketzusammenfassung“

Anzeigen von Ticketzusammenfassungen im Arbeitsbereich für Agenten

Hinweis: Dieser Abschnitt ist nur relevant, wenn Sie das Add-on „Fortschrittliche KI“ am oder nach dem 9. Oktober 2024 erworben haben. Wenn Sie das Add-on vor diesem Datum erworben haben, lesen Sie stattdessen Anzeigen von Ticketzusammenfassungen im Abschnitt „Intelligenz“.

Im Arbeitsbereich für Agenten können Sie folgende Aufgaben ausführen:

• Ticketzusammenfassungen anzeigen
• Zusammenfassungsbanner erweitern, reduzieren, ausblenden oder anzeigen
• Ticketzusammenfassungen für eine neue Sprache generieren
• Ticketzusammenfassungen aktualisieren

Ticketzusammenfassungen anzeigen

Tickets im Arbeitsbereich für Agenten enthalten eine Zusammenfassung aller bisher hinzugefügten öffentlichen Kommentare.

So zeigen Sie eine Ticketzusammenfassung an

• Öffnen Sie ein Ticket im Arbeitsbereich für Agenten.

  Unter dem Kopfbereich des Tickets erscheint ein Zusammenfassungsbanner. Der Zeitstempel unter der Zusammenfassung gibt den Zeitpunkt der letzten Aktualisierung an. Während Sie durch die Liste der Ticketkommentare scrollen, bleibt das Zusammenfassungsbanner oben angeheftet.

  

Zusammenfassungsbanner erweitern, reduzieren, ausblenden oder anzeigen

Sie können das Zusammenfassungsbanner reduzieren, sodass es weniger Platz einnimmt, oder wieder erweitern. Ebenso können Sie das Zusammenfassungsbanner vollständig aus- und wieder einblenden.

So reduzieren Sie das Zusammenfassungsbanner

• Klicken Sie rechts im Zusammenfassungsbanner auf den Pfeil.

  

So erweitern Sie das Zusammenfassungsbanner

• Klicken Sie rechts im Zusammenfassungsbanner auf den Pfeil.

  

So blenden Sie das Zusammenfassungsbanner aus

• Klicken Sie im Kopfbereich des Tickets auf die Schaltfläche Ticketzusammenfassung ausblenden.

  

So blenden Sie das Zusammenfassungsbanner ein

• Klicken Sie im Kopfbereich des Tickets auf die Schaltfläche Ticketzusammenfassung anzeigen.

  

Ticketzusammenfassungen für eine neue Sprache generieren

Wenn für ein Ticket noch keine Zusammenfassung in der Sprache erstellt wurde, in der Sie arbeiten, können Sie manuell eine Zusammenfassung generieren.

So generieren Sie eine Ticketzusammenfassung für eine neue Sprache

• Klicken Sie im Banner unter dem Kopfbereich des Tickets auf Ticketzusammenfassung anzeigen.

  

Ticketzusammenfassungen aktualisieren

Eine einmal generierte Ticketzusammenfassung wird nicht automatisch aktualisiert. Sie können die Zusammenfassung aber manuell aktualisieren und um Informationen aus Ticketkommentaren ergänzen, die seit ihrer Erstellung hinzugefügt wurden.

Hinweis: Zusammenfassungen können nur einmal alle fünf Minuten generiert werden.

So aktualisieren Sie eine Ticketzusammenfassung

• Klicken Sie im Zusammenfassungsbanner auf Aktualisieren.

  

  Die Zusammenfassung und ihr Zeitstempel werden aktualisiert.

Anzeigen von Ticketzusammenfassungen im Abschnitt „Intelligenz“

Hinweis: Dieser Abschnitt ist nur relevant, wenn Sie das Add-on „Fortschrittliche KI“ vor dem 9. Oktober 2024 erworben und noch nicht die Migration auf den Agenten-Copilot durchgeführt haben. Wenn Sie das Add-on an oder nach diesem Datum erworben haben, lesen Sie stattdessen den Abschnitt Anzeigen von Ticketzusammenfassungen im Arbeitsbereich für Agenten.

Im Abschnitt „Intelligenz“ des Kontextfensters können Sie folgende Aufgaben ausführen:

• Tickets zusammenfassen
• Ticketzusammenfassungen aktualisieren

Tipp: Weitere Informationen zu möglichen Aktionen im Abschnitt „Intelligenz“ finden Sie unter Anzeigen intelligenter Einschätzungsprognosen und vorgeschlagener Makros mit Intelligenz.

Tickets zusammenfassen

Sie können eine KI-gestützte Zusammenfassung aller öffentlichen Kommentare generieren, die einem Ticket bisher hinzugefügt wurden.

So fassen Sie ein Ticket zusammen

1. Klicken Sie im Kontextfenster eines Tickets auf das Symbol Intelligenz ().
2. Klicken Sie auf Konversation zusammenfassen.

   

   Eine kurze Zusammenfassung aller bisher abgegebenen öffentlichen Kommentare zum Ticket wird angezeigt. Das Datum unter der Zusammenfassung gibt den Zeitpunkt der letzten Aktualisierung an.

   

Ticketzusammenfassungen aktualisieren

Wenn neue öffentliche Kommentare zum Ticket hinzugefügt werden, können Sie die Zusammenfassung aktualisieren, damit sie auf dem neuesten Stand ist.

So aktualisieren Sie eine Ticketzusammenfassung

1. Klicken Sie im Kontextfenster eines Tickets auf das Symbol Intelligenz ().
2. Klicken Sie auf Neu laden.

   

   Die Zusammenfassung und ihr Zeitstempel werden aktualisiert.