Frage
Ich habe Agenten, die Anfragen in mehreren Kanälen, Gruppen und Teams bearbeiten. Wie verwende ich in diesem Fall Zendesk Workforce Management (WFM)?
Antwort
Wenn Ihre Agenten über mehrere Kanäle, Gruppen oder Teams hinweg arbeiten, passt sich WFM an den gewünschten Detailgrad an.
Wenn Ihre Agenten unterschiedliche Arten von Tickets bearbeiten, richten Sie Arbeitsstreams für jeden Kanal, jede Gruppe oder jedes Team ein. Dadurch werden auf dem Bildschirm zur Agentenaktivität Änderungen angezeigt, sobald ein bzw. eine Kundendienst-Mitarbeiter:in von einem Tickettyp zu einem anderen wechselt. So erhalten Sie Echtzeit- und Verlaufsdaten.
Wenn Ihre Agenten ihren Arbeitstag mit der Ticketarbeit beginnen, erfasst WFM automatisch ihre Zeit, sodass sie sich nicht einstempeln müssen.
Als WFM-Administrator können Sie Teamzuweisungen gleichzeitig verwalten auf der Seite „Benutzerverwaltung“. Sie können mehrere Benutzer gleichzeitig zu einem oder mehreren Teams hinzufügen oder daraus entfernen. Diese Funktion hilft Ihnen, Teamstrukturen effizient zu organisieren und anzupassen.
Sie können auch einen Organisationsfilter anwenden, um die Agentenaktivität auf eine bestimmte Organisation Ihrer Endbenutzer zu segmentieren, um die Agentenaktivität für eine bestimmte Gruppe von Kunden anzuzeigen.
Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Beiträgen:
Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.
Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.