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Hinweis: Dieser Beitrag gilt für Konten, die den authentifizierten SMTP-Connector als bidirektionales authentifiziertes E-Mail-Relay nutzen.

Mithilfe von Ansichten und Auslösern können Sie in Zendesk Support feststellen, ob Tickets mit dem authentifizierten SMTP-Connector erstellt wurden. Das kann Ihnen bei der Weiterleitung, der Fehlerbehebung und der Untersuchung Ihres Workflows und damit bei der Entscheidung helfen, ob Sie Ihre E-Mail-Konfiguration ändern sollten.

Den vom authentifizierten SMTP-Connector erstellten Tickets werden automatisch zwei Ticketstichwörter hinzugefügt:

  • system_authenticated_email_ticket – für neue Tickets, die durch den Connector erstellt werden.
  • system_unauthenticated_email_update – für zuvor authentifizierte Tickets, die durch eine nicht authentifizierte E-Mail aktualisiert werden.

Weitere Informationen zu den Vorteilen und der Funktionsweise von Ticketstichwörtern finden Sie in den Beiträgen Arbeiten mit Ticketstichwörtern und Verwalten von Ticketstichwörtern.

Hinweis: Wenn Sie den authentifizierten SMTP-Connector als bidirektionales authentifiziertes Relay verwenden, sollten Sie das automatische Hinzufügen von Stichwörtern zu Tickets nicht einschalten. Andernfalls kann es passieren, dass die für E-Mails vorgesehenen Stichwörter (system_authenticated_email_ticket und system_unauthenticated_email_update) versehentlich zu Tickets hinzugefügt werden, wenn Zendesk Übereinstimmungen im E-Mail-Text erkennt.

Beispiel: Weiterleiten durch nicht authentifizierte E-Mails erstellter Tickets an eine Gruppe

Es kann sinnvoll sein, Tickets, die durch nicht authentifizierte E-Mails erstellt wurden, zur Überprüfung an eine spezielle Gruppe von Agenten weiterzuleiten. Auf diese Weise können die richtigen Personen prüfen, wie diese Tickets erstellt werden, und feststellen, ob eine zusätzliche Konfiguration erforderlich ist.

Für dieses Szenario können Sie einen Auslöser erstellen, der alle Tickets, die das Stichwort „system_authenticated_email_ticket“ nicht enthalten, an eine Gruppe (in diesem Beispiel an die Gruppe „Auditors“) weiterleitet. Bei Bedarf können Sie diesen Tickets auch ein Stichwort hinzufügen (z. B. „admin_authenticated“) und eine Ansicht erstellen, die Tickets mit diesem Stichwort enthält.

Beispiel: Weiterleiten durch nicht authentifizierte E-Mails aktualisierter Tickets an eine Gruppe

Tickets, die durch einen authentifizierten Workflow vom Connector erstellt wurden, sollten auch durch einen authentifizierten Workflow aktualisiert werden. Dieses Beispiel zeigt, wie Sie nicht authentifizierte aktualisierte Tickets an eine spezielle Gruppe von Agenten senden, damit diese untersuchen können, warum der Workflow zu einem Verlust der Authentifizierung führt.

Für dieses Szenario können Sie einen Auslöser erstellen, der alle Tickets, die das Stichwort „system_unauthenticated_email_update“ enthalten, an eine Gruppe (in diesem Beispiel an die Gruppe „Auditors“) weiterleitet. Bei Bedarf können Sie mit diesem Auslöser zugleich die Ticketpriorität auf Hoch setzen.

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