Stichwörter sind Wörter oder Wortkombinationen, mit denen Sie Kontextinformationen zu Tickets hinzufügen können (siehe Überblick über Stichwörter). Standardmäßig ist das automatische Hinzufügen von Stichwörtern zu Tickets deaktiviert und die manuelle Zuordnung aktiviert. Bei der manuellen Zuordnung können Agenten Stichwörter zu Tickets hinzufügen und bereits vorhandene Stichwörter bearbeiten. Bei der automatischen Zuordnung analysiert Zendesk Support die Beschreibung neuer Tickets und fügt passende Stichwörter hinzu. Nur Administratoren und Agenten in einer angepassten Rolle mit entsprechender Berechtigung können Ticketstichwörter aktivieren bzw. deaktivieren.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Deaktivieren der manuellen Hinzufügung von Stichwörtern zu Tickets
Die manuelle Hinzufügung von Stichwörtern zu Tickets ist standardmäßig aktiviert und kann bei Bedarf deaktiviert werden. Dies ist beispielsweise sinnvoll, wenn alle Stichwörter automatisch hinzugefügt oder gar keine Stichwörter verwendet werden sollen. Wenn Sie die automatische Hinzufügung von Stichwörtern deaktivieren, wird das Feld Stichwörter in neuen Tickets nicht angezeigt.
So deaktivieren Sie die manuelle Hinzufügung von Stichwörtern zu Tickets
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Einstellungen. - Klicken Sie auf Stichwörter, um die entsprechenden Einstellungen einzublenden.
- Deaktivieren Sie die Option Stichwörter für Tickets zulassen.Hinweis: Wenn Sie die manuelle Hinzufügung von Stichwörtern zu Tickets deaktivieren, wird lediglich die Möglichkeit entfernt, über die Ticketschnittstelle Stichwörter hinzuzufügen. Agenten, Administratoren und Integrationen können nach wie vor über die Update Ticket API Stichwörter zu Tickets hinzufügen, sie entfernen oder ändern.
- Klicken Sie auf Speichern.
Wenn Sie diese Einstellung deaktivieren, bleiben alle bereits vorhandenen Stichwörter erhalten, aber Sie können keine neuen Stichwörter hinzufügen.
Ein- und Ausschalten der automatischen Hinzufügung von Stichwörtern zu Tickets
Wenn Sie die automatische Hinzufügung von Stichwörtern für Tickets einschalten, durchsucht Zendesk Support die Beschreibung neuer Tickets nach Wörtern, die mehr als zwei Zeichen lang sind, und vergleicht diese dann mit den bereits verwendeten Stichwörtern. Die drei Haupttreffer werden zum Ticket hinzugefügt. Diese Stichwörter können Sie dann in Ihren Business-Regeln verwenden, z. B. zur automatischen Weiterleitung von Tickets an bestimmte Gruppen oder Agenten.
Stichwörter werden nur zu Tickets hinzugefügt, die Endbenutzer über die Ticketkanäle einreichen. Stichwörter werden nicht hinzugefügt, wenn ein Agent ein Ticket von Zendesk Support aus einreicht. Wenn ein Agent jedoch ein neues Ticket per E-Mail erstellt, werden automatisch Stichwörter hinzugefügt.
Das automatische Hinzufügen von Stichwörtern zu Tickets funktioniert möglicherweise nur, wenn Englisch als Sprache verwendet wird.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Einstellungen.
- Klicken Sie auf Stichwörter, um die entsprechenden Einstellungen einzublenden.
- Aktivieren Sie die Option Automatische Zuordnung von Stichwörtern zu Tickets einschalten.
- Klicken Sie auf Speichern.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Einstellungen.
- Klicken Sie auf Stichwörter, um die entsprechenden Einstellungen einzublenden.
- Deaktivieren Sie die Option Automatische Zuordnung von Stichwörtern zu Tickets einschalten.
- Klicken Sie auf Speichern.
Selbst wenn Sie die automatische Hinzufügung von Stichwörtern zu Tickets ausschalten, können Sie Stichwörter manuell hinzufügen.