Mithilfe von Ansichten und Auslösern können Sie in Zendesk Support feststellen, ob Tickets mit dem authentifizierten SMTP-Connector erstellt wurden. Das kann Ihnen bei der Weiterleitung, der Fehlerbehebung und der Untersuchung Ihres Workflows und damit bei der Entscheidung helfen, ob Sie Ihre E-Mail-Konfiguration ändern sollten.
Den vom authentifizierten SMTP-Connector erstellten Tickets werden automatisch zwei Ticketstichwörter hinzugefügt:
- system_authenticated_email_ticket – für neue Tickets, die durch den Connector erstellt werden.
- system_unauthenticated_email_update – für zuvor authentifizierte Tickets, die durch eine nicht authentifizierte E-Mail aktualisiert werden.
Weitere Informationen zu den Vorteilen und der Funktionsweise von Ticketstichwörtern finden Sie in den Beiträgen Arbeiten mit Ticketstichwörtern und Verwalten von Ticketstichwörtern.
Beispiel: Weiterleiten durch nicht authentifizierte E-Mails erstellter Tickets an eine Gruppe
Es kann sinnvoll sein, Tickets, die durch nicht authentifizierte E-Mails erstellt wurden, zur Überprüfung an eine spezielle Gruppe von Agenten weiterzuleiten. Auf diese Weise können die richtigen Personen prüfen, wie diese Tickets erstellt werden, und feststellen, ob eine zusätzliche Konfiguration erforderlich ist.
Für dieses Szenario können Sie einen Auslöser erstellen, der alle Tickets, die das Stichwort „system_authenticated_email_ticket“ nicht enthalten, an eine Gruppe (in diesem Beispiel an die Gruppe „Auditors“) weiterleitet. Bei Bedarf können Sie diesen Tickets auch ein Stichwort hinzufügen (z. B. „admin_authenticated“) und eine Ansicht erstellen, die Tickets mit diesem Stichwort enthält.
Beispiel: Weiterleiten durch nicht authentifizierte E-Mails aktualisierter Tickets an eine Gruppe
Tickets, die durch einen authentifizierten Workflow vom Connector erstellt wurden, sollten auch durch einen authentifizierten Workflow aktualisiert werden. Dieses Beispiel zeigt, wie Sie nicht authentifizierte aktualisierte Tickets an eine spezielle Gruppe von Agenten senden, damit diese untersuchen können, warum der Workflow zu einem Verlust der Authentifizierung führt.
Für dieses Szenario können Sie einen Auslöser erstellen, der alle Tickets, die das Stichwort „system_unauthenticated_email_update“ enthalten, an eine Gruppe (in diesem Beispiel an die Gruppe „Auditors“) weiterleitet. Bei Bedarf können Sie mit diesem Auslöser zugleich die Ticketpriorität auf Hoch setzen.
