Frage
Welches Dataset sollte ich verwenden, um über Omnichannel-Support zu berichten?
Antwort
Derzeit stehen in Explore drei Datasets für Berichte zu Omnichannel-Tickets zur Verfügung. Welches Dataset Sie verwenden müssen, hängt von Ihrem Ziel ab:
Dataset „Agentenproduktivität“
Dieses Dataset konzentriert sich auf die Arbeit, die Agenten angeboten bzw. ihnen zugewiesen wird. Es enthält Angaben, wie Agenten ihre Kapazität nutzen, z. B. Anzahl der bearbeiteten Tickets oder Antwortzeiten.
Mit diesem Dataset können Sie analysieren, wie gut Agenten ihre Arbeitsbelastung und Produktivität bewältigen, oder die Leistung von Agenten anhand der Anzahl erledigter Aufgaben und der Kapazität bewerten.
Anwendungsbeispiel: Ich möchte untersuchen, wie effektiv Agenten ihr Arbeitspensum bewältigen
Analysieren Sie, wie viele Tickets jeder Agent in einem bestimmten Zeitraum löst, vergleichen Sie den Wert mit seiner verfügbaren Zeit und identifizieren Sie die Top-Performer oder solche, die möglicherweise zusätzliche Schulung oder Support benötigen.
Dataset „Agentenstatus“
Dieses Dataset verfolgt, wie lange sich Agenten in verschiedenen Status befinden (z. B. Online, Abwesend, Nurweiterleiten , Unsichtbarund Offline). Statusänderungen werden mit Zeitstempeln aufgezeichnet.
Mit diesem Dataset können Sie detaillierte Einblicke in das Verhalten einzelner Agenten und den genauen Zeitpunkt von Statusänderungen benötigen, um die Verfügbarkeit und Muster der Agenten zu Spitzenzeiten zu untersuchen.
Anwendungsbeispiel: Ich möchte die Personalbesetzung effektiver managen
Analysieren Sie, wie oft Agenten während einer Stoßzeit zwischen dem Status „ Online “ und „ Abwesend “ wechseln. Auf diese Weise können Sie Zeiträume identifizieren, in denen keine Agenten verfügbar sind, und diese Daten mit dem Anrufvolumen oder dem Ticketkommentar in Beziehung setzen.
Dataset „Täglicher Agentenstatus“
Dieses Dataset bietet aggregierte, täglich zusammengefasste Informationen darüber, wie Gruppen und Agenten ihre Zeit in den verschiedenen Kanälen verbringen.
Mit diesem Dataset erhalten Sie einen aggregierten Überblick über die Agentenleistung über Tage hinweg und verfolgen allgemeine Trends im Agentenverhalten.
Anwendungsbeispiel: Ich möchte schnell Trends bei der Verfügbarkeit oder Inaktivität von Agenten erkennen
Sie erhalten einen allgemeinen Überblick über die Agentenleistung im Verlauf einer Woche, ohne detaillierte Zeitstempel analysieren zu müssen.
Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Beiträgen:
- Metriken und Attribute für Agentenstatus und -aktivität
- Überblick über Datasets
- Warum weicht die Zeit für den Agentenstatus pro Kanal von der einheitlichen Agentenstatuszeit ab?
Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.
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