Frage
Mit welchem Dataset soll ich Berichte zur Omnichannel-Arbeit erstellen?
Antwort
In Zendesk Explore gibt es drei Datasets für Berichte zur Omnichannel-Arbeit. Welches Dataset Sie verwenden, hängt von Ihrem Ziel ab:
Dataset „Agentenproduktivität“
Dieses Dataset konzentriert sich auf angebotene und Agenten zugewiesene Arbeiten. Sie zeigt, wie Agenten Kapazität nutzen, z. B. bearbeitete Tickets und Antwortzeiten.
Anhand dieses Datasets können Sie analysieren, wie gut Agenten Arbeitsbelastungen und Produktivität managen, und die Agentenleistung nach abgeschlossenen Aufgaben und Kapazität beurteilen.
Anwendungsbeispiel: Ich möchte untersuchen, wie effektiv Agenten ihr Arbeitspensum bewältigen
Analysieren Sie, wie viele Tickets die einzelnen Agenten in einem bestimmten Zeitraum lösen, vergleichen Sie sie mit der verfügbaren Zeit und identifizieren Sie die leistungsstärksten Agenten oder die, die möglicherweise zusätzliche Hilfe oder Support benötigen.
Dataset „Agentenstatus“
Dieses Dataset verfolgt, wie lange sich Agenten in verschiedenen Status befinden, z. B. Online, Abwesend, Nur Weiterleitung, Unsichtbar und Offline. Statusänderungen werden mit Zeitstempeln erfasst.
Anhand dieses Datasets erhalten Sie detaillierte Einblicke in das Verhalten einzelner Agenten und den Zeitpunkt der Statusänderungen, um die Verfügbarkeit und Muster in Spitzenzeiten zu verstehen.
Anwendungsbeispiel: Ich möchte Mitarbeiter effektiver managen
Analysieren Sie, wie oft Agenten in einer Hochsaison zwischen dem Status Online und Abwesend wechseln. Identifizieren Sie Zeiträume, in denen Agenten nicht verfügbar sind, und korrelieren Sie die Daten mit dem Anrufvolumen oder dem Ticketzufluss.
Dataset „Täglicher Agentenstatus“
Dieses Dataset bietet täglich aggregierte Informationen darüber, wie Gruppen und Agenten kanalübergreifend Zeit verbringen.
Dieses Dataset bietet einen täglichen Überblick über die Agentenleistung und verfolgt Trends im Agentenverhalten.
Anwendungsbeispiel: Ich möchte schnell Trends in Bezug auf Agentenverfügbarkeit oder -inaktivität sehen
Erstellen Sie einen umfassenden Überblick über die Agentenleistung über eine Woche hinweg, ohne detaillierte Zeitstempel analysieren zu müssen.
Weitere Informationen finden Sie unter
- Metriken und Attribute für Agentenstatus und -aktivität
- Überblick über Explore-Datasets
- Warum weicht die Zeit für den Agentenstatus pro Kanal von der einheitlichen Agentenstatuszeit ab?
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