Metriken und Attribute für Agentenstatus und -aktivität

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Für das in diesem Beitrag beschriebene Dataset muss der Arbeitsbereich für Agenten aktiviert sein.

In diesem Beitrag finden Sie einen Überblick über die Metriken und Attribute, die Sie beim Erstellen von Explore-Berichten zum Agentenstatus verwenden können. Diese Datasets werden auch in den vordefinierten Agentenstatus-Dashboards verwendet. Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren von Agentenstatus und -aktivität.

Wichtig: Um diese Datasets optimal zu nutzen, sollten Sie Ihre Agenten daran erinnern, sich bei Zendesk an- und abzumelden, damit ihre Schichten richtig angezeigt werden. Dies ist besonders für den Support-Kanal wichtig, wo es nur zwei Statuswerte gibt („Online“ und „Offline“). Agenten, die sich nicht abmelden, zeigt Explore immer als online an.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Dataset „Agentenstatus“
• Dataset „Täglicher Agentenstatus“
• Dataset „Agentenproduktivität“

Dataset „Agentenstatus“

Das Dataset „Agentenstatus“ enthält Metriken und Attribute, die sich auf den Wechsel eines Agenten in einen bestimmten Status und die Dauer beziehen, für die er sich in diesem Status befindet. Anhand dieser Informationen können Vorgesetzte Zeitstempelberichte erstellen, die einen detaillierten Einblick in die Zeiteinteilung ihrer Agenten bieten.

In diesem Dataset wird die Zeit eines Agenten in einem bestimmten Status erst aufgezeichnet, wenn er in einen anderen Status wechselt. Wenn ein Agent also während des gesamten Berichtszeitraums denselben Status aufweist, wird dieser Status nicht im Bericht verzeichnet, da er sich nicht verändert hat. Wenn Sie einen Bericht erstellen möchten, in dem die Agentenstatuswerte auch ohne Statuswechsel erfasst werden, verwenden Sie stattdessen das Dataset Täglicher Agentenstatus.

Hinweis: Aufgrund des Umfangs der erfassten Daten werden in diesem Dataset nur die Daten der letzten 90 Tage gespeichert.

In diesem Abschnitt werden folgende Themen behandelt:

• Metriken zum Dataset „Agentenstatus“
• Attribute zum Dataset „Agentenstatus“

Metriken zum Dataset „Agentenstatus“

In diesem Abschnitt sind alle im Dataset „Agentenstatus“ verfügbaren Metriken aufgelistet und definiert.

Tabelle 1. Metriken zum Dataset „Agentenstatus“

Metrik	Definition	Explore-Formel
Agentenzeit im Status/Sekunden	Zeit in Sekunden, während der sich der Agent pro Kanal in einem bestimmten Status befand. Wenn Sie diese Metrik zu einem Bericht hinzufügen und die Ergebnisse nach einem Agentenattribut segmentieren, müssen Sie auch das Attribut Gruppe hinzufügen. Andernfalls wird die Gesamtzeit eines Agenten für jede Gruppe gezählt, der er angehört. Wenn Sie diese Metrik einem Bericht hinzufügen und die Ergebnisse nach dem Attribut Status segmentieren, müssen Sie auch das Attribut Kanal hinzufügen. Andernfalls wird die Zeit in den einzelnen Kanalstatuswerten mehrfach gezählt. Weitere Informationen finden Sie unter Warum weicht die Zeit für den Agentenstatus pro Kanal von der einheitlichen Agentenstatuszeit ab.

Attribute zum Dataset „Agentenstatus“

In diesem Abschnitt sind alle im Dataset „Agentenstatus“ verfügbaren Attribute aufgelistet und definiert.

Tabelle 2. Attribute zum Dataset „Agentenstatus“

Attribut	Definition
Gruppen-ID	ID der Gruppe.
Gruppenname	Name der zugewiesenen Gruppe.
Kanal	Der Kanal, für den der Agentenstatus gilt. Mögliche Werte: Support, Talk, Messaging, Chat und Einheitlich.
Status	Status des Agenten. Mögliche Werte: Abwesend, Unsichtbar, Offline, Online und Nur weiterleiten (für Statuswerte, die für einen bestimmten Kanal gelten) Einheitlich Abwesend, Einheitlich Offline, Einheitlich Online und Einheitlich Nur Weiterleiten (für standardmäßige einheitliche Agentenstatuswerte) Alle angepassten einheitlichen Agentenstatuswerte, die Sie in Ihrem Konto erstellt haben Getrennt bedeutet, dass der Agent nicht mit dem System verbunden ist. Das kann unter anderem daran liegen, dass der Computer des Agenten vom Internet getrennt oder die Registerkarte im Browser des Agenten auf inaktiv gesetzt wurde. Unbekannt bedeutet, dass Explore keinen Wert für den Status des Agenten zurückgeben konnte. Wenn Sie diese Metrik einem Bericht hinzufügen, müssen Sie auch das Attribut Kanal hinzufügen. Andernfalls wird die Zeit in den einzelnen Kanalstatuswerten mehrfach gezählt. Weitere Informationen finden Sie unter Warum weicht die Zeit für den Agentenstatus pro Kanal von der einheitlichen Agentenstatuszeit ab.
Agentenname	Name des Agenten.
Agent – Rolle	Rolle des Agenten.
Agenten-ID	ID des Agenten.
E-Mail-Adresse des Agenten	E-Mail-Adresse des Agenten.
Agent – Externe ID	Externe ID des Agenten.
Agent – Gebietsschema	Gebietsschema des Agenten.
Agent ist Moderator	Gibt an, ob der Agent ein Moderator ist.
Agent – Status	Status des Agenten. Mögliche Werte: Aktiv oder Gesperrt.
Agent aktiv	Gibt an, ob der Agent aktiv ist.
Agent gesperrt	Gibt an, ob der Agent gesperrt ist.
Agentenorganisation – ID	Organisations-ID des Agenten.
Agent – Stichwörter	Dem Agenten hinzugefügte Stichwörter.
Agent – Zeitzone	Zeitzone des Agenten.
Status Anfangszeit	Eine Reihe von Attributen in verschiedenen Zeiteinheiten, die angeben, wann ein Agent in einen Status gewechselt hat.
Status Endzeit	Eine Reihe von Attributen in verschiedenen Zeiteinheiten, die angeben, wann ein Agent in einen anderen Status gewechselt hat.

Dataset „Täglicher Agentenstatus“

Das Dataset „Täglicher Agentenstatus“ enthält Metriken und Attribute, die sich auf die Zeiteinteilung der Gruppen und Agenten in den verschiedenen Kanälen beziehen. Mithilfe dieses Datasets können Sie untersuchen, wie lange sich die Agenten pro Tag insgesamt in bestimmten Status befinden.

Die Daten in diesem Dataset werden am Ende eines jeden Tages aggregiert und in der Zeitzone des Betrachters bereitgestellt. Weitere Informationen finden Sie unter Welche Zeitzone verwendet Zendesk?.

Da die Daten täglich aggregiert werden, spiegeln sich Änderungen der Gruppenzugehörigkeit erst in den Daten des folgenden Tages wider. Nehmen wir zum Beispiel an, ein Agent der Gruppe A wird am 20. Januar mittags der Gruppe B zugeteilt. In diesem Fall gehört er laut den Daten vom 20. Januar (dem Tag der Änderung seiner Gruppenzugehörigkeit) der Gruppe A und laut den Daten vom 21. Januar der Gruppe B an.

Hinweis: In Fällen, in denen Zendesk die Daten Ihres Kontos neu laden muss, enthält dieses Dataset nur die Daten der letzten 90 Tage, da es auf das Dataset „Agentenstatus“ angewiesen ist.

In diesem Abschnitt werden folgende Themen behandelt:

• Metriken zum Dataset „Täglicher Agentenstatus“
• Attribute zum Dataset „Täglicher Agentenstatus“

Metriken zum Dataset „Täglicher Agentenstatus“

In diesem Abschnitt sind alle im Dataset „Täglicher Agentenstatus“ verfügbaren Metriken aufgelistet und definiert.

Tabelle 3. Metriken zum Dataset „Täglicher Agentenstatus“

Metrik	Definition	Explore-Formel
Tägliche Agentenzeit im Status	Die Zeit, die sich Agenten am Tag pro Kanal insgesamt in einem bestimmten Status befanden. Diese Metrik wird täglich aggregiert und kann nicht in kleinere Zeitabschnitte aufgeschlüsselt werden. Wenn Sie diese Metrik zu einem Bericht hinzufügen und die Ergebnisse nach einem Agentenattribut segmentieren, müssen Sie auch das Attribut Gruppe hinzufügen. Andernfalls wird die Gesamtzeit eines Agenten für jede Gruppe gezählt, der er angehört. Wenn Sie diese Metrik einem Bericht hinzufügen und die Ergebnisse nach dem Attribut Status segmentieren, müssen Sie auch das Attribut Kanal hinzufügen. Andernfalls wird die Zeit in den einzelnen Kanalstatuswerten mehrfach gezählt. Weitere Informationen finden Sie unter Warum weicht die Zeit für den Agentenstatus pro Kanal von der einheitlichen Agentenstatuszeit ab.

Attribute zum Dataset „Täglicher Agentenstatus“

In diesem Abschnitt sind alle im Dataset „Täglicher Agentenstatus“ verfügbaren Attribute aufgelistet und definiert.

Tabelle 4. Attribute zum Dataset „Täglicher Agentenstatus“

Attribut	Definition
Gruppen-ID	ID der Gruppe.
Gruppenname	Name der zugewiesenen Gruppe.
Kanal	Der Kanal, für den der Agentenstatus gilt. Mögliche Werte: Support, Talk, Messaging, Chat und Einheitlich.
Status	Status des Agenten. Mögliche Werte: Abwesend, Unsichtbar, Offline, Online und Nur weiterleiten (für Statuswerte, die für einen bestimmten Kanal gelten) Einheitlich Abwesend, Einheitlich Offline, Einheitlich Online und Einheitlich Nur Weiterleiten (für standardmäßige einheitliche Agentenstatuswerte) Alle angepassten einheitlichen Agentenstatuswerte, die Sie in Ihrem Konto erstellt haben Getrennt bedeutet, dass der Agent nicht mit dem System verbunden ist. Das kann unter anderem daran liegen, dass der Computer des Agenten vom Internet getrennt oder die Registerkarte im Browser des Agenten auf inaktiv gesetzt wurde. Unbekannt bedeutet, dass Explore keinen Wert für den Status des Agenten zurückgeben konnte. Wenn Sie diese Metrik einem Bericht hinzufügen, müssen Sie auch das Attribut Kanal hinzufügen. Andernfalls wird die Zeit in den einzelnen Kanalstatuswerten mehrfach gezählt. Weitere Informationen finden Sie unter Warum weicht die Zeit für den Agentenstatus pro Kanal von der einheitlichen Agentenstatuszeit ab.
Agentenname	Name des Agenten.
Agent – Rolle	Rolle des Agenten.
Agenten-ID	ID des Agenten.
E-Mail-Adresse des Agenten	E-Mail-Adresse des Agenten.
Agent – Externe ID	Externe ID des Agenten.
Agent – Gebietsschema	Gebietsschema des Agenten.
Agent ist Moderator	Gibt an, ob der Agent ein Moderator ist.
Agent – Status	Status des Agenten. Mögliche Werte: Aktiv oder Gesperrt.
Agent aktiv	Gibt an, ob der Agent aktiv ist.
Agent gesperrt	Gibt an, ob der Agent gesperrt ist.
Agentenorganisation – ID	Organisations-ID des Agenten.
Agent – Stichwörter	Dem Agenten hinzugefügte Stichwörter.
Agent – Zeitzone	Zeitzone des Agenten.
Zeit – Agentenzeit im Status	Eine Reihe von Attributen in verschiedenen Zeiteinheiten, die angeben, wann der Status des Agenten erfasst wurde.

Dataset „Agentenproduktivität“

Das Dataset „Agentenproduktivität“ enthält Metriken und Attribute zu den Arbeitselementen, die Agenten angeboten und zugewiesen werden, sowie dazu, wie Agenten ihre Kapazität nutzen. Vorgesetzte können anhand dieser Informationen Berichte erstellen, die einen detaillierten Überblick über die Produktivität ihrer Agenten geben.

Dieses Dataset gibt Auskunft über die Anzahl der Arbeitselemente, die einem Agenten in einem bestimmten Zeitraum neu zugewiesen wurden. Dabei ist nicht ersichtlich, wie vielen vorhandenen Arbeitselementen der Agent insgesamt als zuständiger Mitarbeiter zugeteilt ist. Wenn Sie Berichte zu vorhandenen Arbeitselementen erstellen möchten, verwenden Sie stattdessen das Dataset für den gewünschten Kanal. Mithilfe des Datasets „Support – Tickets“ können Sie beispielsweise feststellen, wie viele Tickets einem Agenten insgesamt zugewiesen sind.

Die Daten in diesem Dataset werden stündlich aggregiert und können demnach nicht in kleinere Zeitabschnitte aufgeschlüsselt werden.

Wenn einem Agenten in einem bestimmten Stundenintervall keine neuen Arbeitselemente zugewiesen werden, werden für diesen Zeitraum keine Daten erfasst. Das bedeutet, dass die Berichte Lücken für Stunden enthalten, in denen einem Agenten keine Arbeitselemente zugewiesen wurden. Im folgenden Beispielbericht wurden dem Agenten in der Stunde ab 15:00 Uhr keine Arbeitselemente zugewiesen und für diese Zeit deshalb keine Daten zurückgegeben.

Wenn ein Agent in einer bestimmten Stunde nicht online war, werden auch keine Daten für die Metrik „Durchschnittlich genutzte Kapazität des Agenten“ erfasst.

Hinweis: Aufgrund des Umfangs der erfassten Daten werden in diesem Dataset nur die Daten der letzten 90 Tage gespeichert.

In diesem Abschnitt werden folgende Themen behandelt:

• Metriken zum Dataset „Agentenproduktivität“
• Attribute zum Dataset „Agentenproduktivität“

Metriken zum Dataset „Agentenproduktivität“

In diesem Abschnitt sind alle im Dataset „Agentenproduktivität“ verfügbaren Metriken aufgelistet und definiert.

Metrik	Definition	Explore-Formel
Durchschnittlich genutzte Kapazität des Agenten	Von einem Agenten für einen Kanal in einem Zeitraum durchschnittlich genutzte Kapazität (nur im Status „Online“). Ein Nullwert bedeutet, dass der Agent nicht online war. Der Wert 0.00 bedeutet, dass dem Agenten in diesem Zeitraum keine Arbeitselemente zugewiesen wurden.	SUM(omnichannel_agent_productivity_capacity_seconds) / SUM(omnichannel_agent_productivity_agent_online_seconds) Hinweis: Die Metriken „omnichannel_agent_productivity_capacity_seconds“ und „omnichannel_agent_productivity_agent_online_seconds“ werden nur zur Berechnung der durchschnittlich genutzten Kapazität verwendet und können nicht direkt in einen Bericht eingefügt werden.
Max. genutzte Kapazität des Agenten	Von einem Agenten für einen Kanal in einem Zeitraum maximal genutzte Kapazität.
Min. genutzte Kapazität des Agenten	Von einem Agenten für einen Kanal in einem Zeitraum minimal genutzte Kapazität.
Max. Kapazitätsgrenze	Einem Agenten vom Administrator pro Kanal zugewiesene maximale Kapazität.
Anzahl von Angeboten	Die Anzahl von Arbeitselementen, die dem Agenten im jeweiligen Zeitraum angeboten wurden. Nur für Web- und Mobile-Messaging, Social-Media-Messaging und Live-Chat verfügbar. Die Annahmerate ist nicht verfügbar, wenn die automatische Annahme oder der Modus „An alle senden“ aktiv war. Die Anzahl von Angeboten wird auf Agentenebene gemessen, d. h. diese Metrik gibt Werte für den Agenten unabhängig von Gruppenfiltern zurück.
Anzahl angenommen	Die Anzahl von Arbeitselementen, die vom Agenten im jeweiligen Zeitraum angenommen wurden. Nur für Web- und Mobile-Messaging, Social-Media-Messaging und Live-Chat verfügbar. Die Annahmerate ist nicht verfügbar, wenn die automatische Annahme oder der Modus „An alle senden“ aktiv war. Die Anzahl angenommener Angebote wird auf Agentenebene gemessen, d. h. diese Metrik gibt Werte für den Agenten unabhängig von Gruppenfiltern zurück.
Annahmerate	Das Verhältnis der angenommenen Arbeitselementen zu den gesamten Arbeitselementen, die einem Agenten im jeweiligen Zeitraum zugewiesen wurden. Nur für Web- und Mobile-Messaging, Social-Media-Messaging und Live-Chat verfügbar. Die Annahmerate ist nicht verfügbar, wenn die automatische Annahme oder der Modus „An alle senden“ aktiv war. Wenn einem Agenten im jeweiligen Zeitraum keine Arbeitselemente angeboten oder von ihm angenommen werden, gibt diese Metrik einen Nullwert zurück. Die Annahmerate wird auf Agentenebene gemessen, d. h. diese Metrik gibt Werte für den Agenten unabhängig von Gruppenfiltern zurück.	IF (ATTRIBUTE_ADD(SUM(Anzahl von Angeboten),[Startzeit für Agentenproduktivität – Datum]) > 0) THEN 100*SUM(Anzahl angenommen)/SUM(Anzahl von Angeboten) ELSE 0 ENDIF

Attribute zum Dataset „Agentenproduktivität“

In diesem Abschnitt sind alle im Dataset „Agentenproduktivität“ verfügbaren Attribute aufgelistet und definiert.

Attribut	Definition
Gruppen-ID	ID der Gruppe.
Gruppenname	Name der zugewiesenen Gruppe.
Kanal	Der Kanal, auf den sich ein Kapazitätswert bezieht. Mögliche Werte: Support, Talk, Messaging und Chat.
Agentenname	Name des Agenten.
Agent – Rolle	Rolle des Agenten.
Agenten-ID	ID des Agenten.
E-Mail-Adresse des Agenten	E-Mail-Adresse des Agenten.
Agent – Externe ID	Externe ID des Agenten.
Agent – Gebietsschema	Gebietsschema des Agenten.
Agent ist Moderator	Gibt an, ob der Agent ein Moderator ist.
Agent – Status	Gibt an, ob ein Agent aktiv oder gesperrt ist.
Agent aktiv	Gibt an, ob der Agent aktiv ist.
Agent gesperrt	Gibt an, ob der Agent gesperrt ist.
Agentenorganisation – ID	Organisations-ID des Agenten.
Agent – Stichwörter	Dem Agenten hinzugefügte Stichwörter.
Agent – Zeitzone	Zeitzone des Agenten.
Zeit – Startzeit für Agentenproduktivität	Eine Reihe von Attributen in verschiedenen Zeiteinheiten, die angeben, wann die Kapazität für Arbeitselemente erfasst wurde. Die Startzeit wird erfasst, wenn das Arbeitselement dem Agenten zugewiesen wird.
Zeit – Endzeit für Agentenproduktivität	Eine Reihe von Attributen in verschiedenen Zeiteinheiten, die angeben, wann die Endzeit für Arbeitselemente erfasst wurde. Die Endzeit wird erfasst, wenn das Arbeitselement gelöst oder einem anderen Agenten zugewiesen wird.