Frage

Ich habe die Omnichannel-Verteilung aktiviert und angepasste Agentenstatuswerte konfiguriert. Wenn ich die ansehe Omnichannel: Einheitliche und angepasste vordefinierte Agentenstatus-Dashboardsunterscheidet sich die Zeit, die ein Agent in einem kanalspezifischen Status verbracht hat, von der Zeitdauer, die er im entsprechenden einheitlichen Agentenstatus verbracht hat. Warum unterscheiden sich diese Zeiträume?

Im oben stehenden Screenshot sehen Sie, dass die Zeit im Status „Abwesend“ für Messaging 1:34:44 und die Zeit im einheitlichen Agentenstatus „Abwesend“ nur 0:51:53 beträgt.

Antwort

Die Zeitdauer, die ein oder eine Kundendienst-Mitarbeiter:in in einem kanalspezifischen Status verbringt, entspricht der Zeitdauer im entsprechenden einheitlichen Status plus der Zeitdauer angepasster Statuswerte, die diesem kanalspezifischen Status zugeordnet sind.

Das folgende Beispielszenario zeigt dies in Aktion:

  • Der Messaging -Kanal hat für alle Kanäle den Status Abwesend.
  • Der entsprechende einheitliche Agentenstatus wird ebenfalls als „ Abwesend“ bezeichnet.
  • Sie haben einen angepassten Agentenstatus namens In Pauseerstellt, den Sie dem Status „ Abwesend “ für den Messaging-Kanal zugeordnet haben.

In diesem Szenario:

Zeit im Status „ Abwesend “ für Messaging = Zeit im einheitlichen Status „Abwesend“. + Zeit im angepassten Status „ In Pause “.

Wenn Sie Omnichannel betrachten: Wenn Sie ein einheitliches und angepasstes vordefiniertes Agentenstatus-Dashboard haben, könnte dieses Szenario wie folgt aussehen:

Im Screenshot oben sehen Sie, dass die Zeit im Kanal Messaging im Status „Abwesend“ weiterhin 1:34:44 beträgt. Jetzt beläuft sich die Zeit im Kanal Unified ebenfalls auf 1:34:44 , da der Bericht sowohl nach dem einheitlichen Agentenstatus Abwesend (im Bericht einheitlich abwesend) als auch nach dem angepassten Agentenstatus In Pause gefiltert ist.

Hinweis: Wenn Sie die Omnichannel-Verteilung nutzen, verwenden Sie die Zendesk Omnichannel: agent state um zu verstehen, wie Ihre Agenten ihre Zeit verbringen. Wenn Sie angepasste Omnichannel-Warteschlangen erstellt haben, können Sie auch ein Dashboard mit Live-Daten zur Verteilung der Arbeit einrichten.

Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Beiträgen:

  • Analysieren des Agentenstatus
  • Einschalten der Omnichannel-Verteilung
  • Erstellen eines angepassten einheitlichen Agentenstatus

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