Zendesk Explore bietet ein vordefiniertes Dashboard, in dem Sie den Status Ihrer Agenten kanalübergreifend überwachen können. In diesem Dashboard erhalten Vorgesetzte alle benötigten Informationen, um zu verstehen, wie Agenten ihre Zeit verbringen.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Öffnen des Dashboards „Omnichannel: Agentenstatus“
Das Dashboard „Omnichannel: Agentenstatus“ steht in der Dashboard-Bibliothek in Explore zur Verfügung.
So öffnen Sie das Dashboard „Omnichannel: Agentenstatus“
- Klicken Sie in der linken Seitenleiste von Explore auf das Symbol Dashboard ().
- Klicken Sie in der Liste der Dashboards auf eines der folgenden Dashboards:
- (Wenn Sie die Omnichannel-Verteilung nicht verwenden) Zendesk Omnichannel: Agentenstatus
- (Wenn Sie die Omnichannel-Verteilung verwenden) Zendesk Omnichannel: Einheitlicher und angepasster Agentenstatus
Überblick über Berichte
Im Dashboard erscheinen die folgenden Registerkarten:
Registerkarte „Summary“
Die Registerkarte „Summary“ enthält Berichte, die Ihnen einen Gesamtüberblick über den Status von Gruppen oder Agenten während eines bestimmten Zeitraums geben. Sie können die Berichte im Dashboard nach Datum, Kanal, Gruppe, Agentenname und Agentenstatus filtern. Wenn Sie die Omnichannel-Verteilung nutzen, wird der Filter Kanal nicht angezeigt; die Berichte werden automatisch nach dem Unified-Kanalwert gefiltert.
Headline-Metriken in der Registerkarte „Summary“
In dieser Registerkarte werden folgende Headline-Metriken (KPI) angezeigt:
- Online time: Die Gesamtzeit, während der sich die gefilterten Gruppen oder Agenten im Status „Online“ befanden.
- Offline time: Die Gesamtzeit, während der sich die gefilterten Gruppen oder Agenten im Status „Offline“ befanden.
- Away time: Die Gesamtzeit, während der sich die gefilterten Gruppen oder Agenten im Status „Abwesend“ befanden.
- Transfers only time: Die Gesamtzeit, während der sich die gefilterten Gruppen oder Agenten im Status „Nur Weiterleitungen“ befanden.
- Invisible time: Die Gesamtzeit, während der sich die gefilterten Gruppen oder Agenten im Status „Unsichtbar“ befanden.
Berichte in der Registerkarte „Summary“
In dieser Registerkarte werden folgende Berichte angezeigt:
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Time in state by day (online and offline): Die Gesamtzahl der Stunden, die die ausgewählten Gruppen oder Agenten im Status „Offline“ und „Online“ verbracht haben.
Wenn Sie die Omnichannel-Verteilung nutzen, heißt dieser Bericht Time in unified states by day und zeigt die Gesamtzahl der Stunden, die die ausgewählten Gruppen oder Agenten im Status „Abwesend“, „Offline“, „Online“ und „Nur weiterleiten“ verbracht haben.
- Time in custom states by day (top used). (Erscheint nur, wenn Sie die Omnichannel-Verteilung nutzen.) Die Gesamtzahl der Stunden, die die ausgewählten Gruppen oder Agenten in den fünf häufigsten angepassten Statuswerten verbracht haben.
Registerkarte „Details“
Die Registerkarte „Details enthält einen einzigen Bericht, mit dem Sie genauer untersuchen können, wie Agenten ihre Zeit verbracht haben. Sie können die Berichte im Dashboard nach Datum, Kanal, Gruppe, Agentenname und Agentenstatus filtern.
Standardmäßig ist der Bericht so gefiltert, das er nur die Statuswerte Online, Abwesend, Nur weiterleiten, Unsichtbar und Offline (wenn Sie die Omnichannel-Verteilung nicht verwenden) oder die Statuswerte unified online, unified away, unified transfers only und unified offline (wenn Sie die Omnichannel-Verteilung verwenden) enthält.
Wenn Sie feststellen, dass die Statusinformationen Ihrer Agenten lückenhaft sind, können Sie den Filter Agentenstatus so aktualisieren, dass er die Statuswerte Getrennt und Unbekannt sowie (wenn Sie die Omnichannel-Verteilung verwenden) angepasste Statuswerte enthält. Der Wert Getrennt bedeutet, dass der Agent nicht mit dem System verbunden ist. Das kann unter anderem daran liegen, dass der Computer des Agenten vom Internet getrennt oder die Registerkarte im Browser des Agenten auf inaktiv gesetzt wurde. Der Wert Unbekannt bedeutet, dass Explore keinen Wert für den Status des Agenten zurückgeben konnte.
Wenn Sie die Omnichannel-Verteilung nutzen, wird der Bericht zudem standardmäßig so gefiltert, dass er nur den Kanal Unified enthält. Bei Bedarf können Sie den Filter aber so aktualisieren, dass im Bericht auch andere Kanäle berücksichtigt werden.
Registerkarte „Details“
In dieser Registerkarte wird der folgende Bericht angezeigt:
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Total time in state: Eine Tabelle, die für jeden Agenten und jeden Tag angibt, wie lange sich der Agent für jeden Kanal im jeweiligen Status befand (einschließlich Startzeit, Endzeit und Dauer).
Wenn Sie die Omnichannel-Verteilung nutzen, können Sie diesen Bericht sowohl nach einem bestimmten Kanal (z. B. Messaging) als auch nach dem Kanal Unified filtern. Beachten Sie in diesem Fall, dass die in einem kanalspezifischen Status verbrachte Zeit der in einem einheitlichen Status plus der in einem diesem kanalspezifischen Status zugeordneten angepassten Status verbrachten Zeit entspricht. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Warum weicht die Zeit für den Agentenstatus pro Kanal von der einheitlichen Agentenstatuszeit ab?
Tipp: Wie Sie die den kanalspezifischen Status zugeordneten angepassten Status anzeigen, erfahren Sie unter Anzeigen einheitlicher Agentenstatus.