In diesem Beitrag finden Sie einen Überblick über die Metriken und Attribute, die Sie beim Erstellen von Explore-Berichten zum Agentenstatus verwenden können. Diese Datasets werden auch in den vordefinierten Agentenstatus-Dashboards verwendet. Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren des Agentenstatus.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Dataset „Agentenstatus“
Das Dataset „Agentenstatus“ enthält Metriken und Attribute, die sich auf den Wechsel eines Agenten in einen bestimmten Status und die Dauer beziehen, für die er sich in diesem Status befindet. Anhand dieser Informationen können Vorgesetzte Zeitstempelberichte erstellen, die einen detaillierten Einblick in die Zeiteinteilung ihrer Agenten bieten.
In diesem Dataset wird die Zeit eines Agenten in einem bestimmten Status erst aufgezeichnet, wenn er in einen anderen Status wechselt. Wenn ein Agent also während des gesamten Berichtszeitraums denselben Status aufweist, wird dieser Status nicht im Bericht verzeichnet, da er sich nicht verändert hat. Wenn Sie einen Bericht erstellen möchten, in dem die Agentenstatuswerte auch ohne Statuswechsel erfasst werden, verwenden Sie stattdessen das Dataset Täglicher Agentenstatus.
In diesem Abschnitt werden folgende Themen behandelt:
Metriken zum Dataset „Agentenstatus“
In diesem Abschnitt sind alle im Dataset „Agentenstatus“ verfügbaren Metriken aufgelistet und definiert.
Metrik | Definition | Explore-Formel |
---|---|---|
Agentenzeit im Status/Sekunden | Zeit in Sekunden, während der sich der Agent pro Kanal in einem bestimmten Status befand. Wenn Sie diese Metrik einem Bericht hinzufügen und die Ergebnisse nach dem Attribut Status segmentieren, müssen Sie auch das Attribut Kanal hinzufügen. Andernfalls wird die Zeit in den einzelnen Kanalstatuswerten mehrfach gezählt. Weitere Informationen finden Sie unter Warum weicht die Zeit für den Agentenstatus pro Kanal von der einheitlichen Agentenstatuszeit ab. |
Attribute zum Dataset „Agentenstatus“
In diesem Abschnitt sind alle im Dataset „Agentenstatus“ verfügbaren Attribute aufgelistet und definiert.
Attribut | Definition |
---|---|
Gruppen-ID | ID der Gruppe. |
Gruppenname | Name der zugewiesenen Gruppe. |
Kanal | Der Kanal, für den der Agentenstatus gilt. Mögliche Werte: Support, Talk, Messaging, Chat und Einheitlich. |
Status | Status des Agenten. Mögliche Werte:
Wenn Sie diese Metrik einem Bericht hinzufügen, müssen Sie auch das Attribut Kanal hinzufügen. Andernfalls wird die Zeit in den einzelnen Kanalstatuswerten mehrfach gezählt. Weitere Informationen finden Sie unter Warum weicht die Zeit für den Agentenstatus pro Kanal von der einheitlichen Agentenstatuszeit ab. |
Agent – Name | Name des Agenten. |
Agent – Rolle | Rolle des Agenten. |
Agent – ID | ID des Agenten. |
Agent – E‑Mail | E-Mail-Adresse des Agenten. |
Agent – Externe ID | Externe ID des Agenten. |
Agent – Gebietsschema | Gebietsschema des Agenten. |
Agent ist Moderator | Gibt an, ob der Agent ein Moderator ist. |
Agent – Status | Status des Agenten. Mögliche Werte: Aktiv oder Gesperrt. |
Agent aktiv | Gibt an, ob der Agent aktiv ist. |
Agent gesperrt | Gibt an, ob der Agent gesperrt ist. |
Agentenorganisation – ID | Organisations-ID des Agenten. |
Agent – Stichwörter | Dem Agenten hinzugefügte Stichwörter. |
Agent – Zeitzone | Zeitzone des Agenten. |
Status Anfangszeit | Eine Reihe von Attributen in verschiedenen Zeiteinheiten, die angeben, wann ein Agent in einen Status gewechselt hat. |
Status Endzeit | Eine Reihe von Attributen in verschiedenen Zeiteinheiten, die angeben, wann ein Agent in einen anderen Status gewechselt hat. |
Dataset „Täglicher Agentenstatus“
Das Dataset „Täglicher Agentenstatus“ enthält Metriken und Attribute, die sich auf die Zeiteinteilung der Gruppen und Agenten in den verschiedenen Kanälen beziehen. Mithilfe dieses Datasets können Sie untersuchen, wie lange sich die Agenten pro Tag insgesamt in bestimmten Status befinden.
Die Daten in diesem Dataset werden am Ende eines jeden Tages aggregiert und in der Zeitzone des Kontos bereitgestellt. Weitere Informationen finden Sie unter Welche Zeitzone verwendet Zendesk?.
Da die Daten täglich aggregiert werden, spiegeln sich Änderungen der Gruppenzugehörigkeit erst in den Daten des folgenden Tages wider. Nehmen wir zum Beispiel an, ein Agent der Gruppe A wird am 20. Januar mittags der Gruppe B zugeteilt. In diesem Fall gehört er laut den Daten vom 20. Januar (dem Tag der Änderung seiner Gruppenzugehörigkeit) der Gruppe A und laut den Daten vom 21. Januar der Gruppe B an.
In diesem Abschnitt werden folgende Themen behandelt:
Metriken zum Dataset „Täglicher Agentenstatus“
In diesem Abschnitt sind alle im Dataset „Täglicher Agentenstatus“ verfügbaren Metriken aufgelistet und definiert.
Metrik | Definition | Explore-Formel |
---|---|---|
Tägliche Agentenzeit im Status |
Die Zeit, die sich Agenten am Tag pro Kanal insgesamt in einem bestimmten Status befanden. Diese Metrik wird täglich aggregiert und kann nicht in kleinere Zeitabschnitte aufgeschlüsselt werden. Wenn Sie diese Metrik einem Bericht hinzufügen und die Ergebnisse nach dem Attribut Status segmentieren, müssen Sie auch das Attribut Kanal hinzufügen. Andernfalls wird die Zeit in den einzelnen Kanalstatuswerten mehrfach gezählt. Weitere Informationen finden Sie unter Warum weicht die Zeit für den Agentenstatus pro Kanal von der einheitlichen Agentenstatuszeit ab. |
Attribute zum Dataset „Täglicher Agentenstatus“
In diesem Abschnitt sind alle im Dataset „Täglicher Agentenstatus“ verfügbaren Attribute aufgelistet und definiert.
Attribut | Definition |
---|---|
Gruppen-ID | ID der Gruppe. |
Gruppenname | Name der zugewiesenen Gruppe. |
Kanal | Der Kanal, für den der Agentenstatus gilt. Mögliche Werte: Support, Talk, Messaging, Chat und Einheitlich. |
Status | Status des Agenten. Mögliche Werte:
Wenn Sie diese Metrik einem Bericht hinzufügen, müssen Sie auch das Attribut Kanal hinzufügen. Andernfalls wird die Zeit in den einzelnen Kanalstatuswerten mehrfach gezählt. Weitere Informationen finden Sie unter Warum weicht die Zeit für den Agentenstatus pro Kanal von der einheitlichen Agentenstatuszeit ab. |
Agent – Name | Name des Agenten. |
Agent – Rolle | Rolle des Agenten. |
Agent – ID | ID des Agenten. |
Agent – E‑Mail | E-Mail-Adresse des Agenten. |
Agent – Externe ID | Externe ID des Agenten. |
Agent – Gebietsschema | Gebietsschema des Agenten. |
Agent ist Moderator | Gibt an, ob der Agent ein Moderator ist. |
Agent – Status | Status des Agenten. Mögliche Werte: Aktiv oder Gesperrt. |
Agent aktiv | Gibt an, ob der Agent aktiv ist. |
Agent gesperrt | Gibt an, ob der Agent gesperrt ist. |
Agentenorganisation – ID | Organisations-ID des Agenten. |
Agent – Stichwörter | Dem Agenten hinzugefügte Stichwörter. |
Agent – Zeitzone | Zeitzone des Agenten. |
Zeit – Agentenzeit im Status | Eine Reihe von Attributen in verschiedenen Zeiteinheiten, die angeben, wann der Status des Agenten erfasst wurde. |