Workflow: Benachrichtigungen bei Ticketaktualisierungen an eine externe E-Mail-Adresse weiterleiten

In diesem Workflow erfahren Sie, wie Sie mithilfe eines Nachschlagebeziehungsfelds und Support-Auslösern Benachrichtigungen über Ticketaktualisierungen an einen Endbenutzer weiterleiten.

Während E-Mail-Ziele eine einfache Möglichkeit bieten, eine externe Adresse zu benachrichtigen, bietet die Kombination eines Nachschlagebeziehungsfelds mit einem Benutzerobjekt mehr Flexibilität und Anpassungsoptionen für die gesendeten E-Mails. So können Sie beispielsweise eine Betreffzeile angeben, die für das jeweilige Ticket relevant ist und mehr Kontext bietet. Außerdem ermöglicht Ihnen dieser Ansatz die dynamische Zuweisung von Empfängern für die E-Mails – im Gegensatz zu E-Mail-Zielen, die eine feste Adresse erfordern.

Der Workflow umfasst die folgenden Schritte:

• Schritt 1: Erstellen des Ticketfeld und Konfigurieren
• Schritt 2: Fügen Sie das Ticketfeld in einem Ticketformular hinzu
• Schritt 3: Einrichten des Auslösers
• Schritt 4: Agenten schulen

Schritt 1: Ticketfeld erstellen

Dieses Ticketfeld wird mit dem angepasstes Objekt verknüpft und gibt die E-Mail-Adresse des Benutzers zurück.

1. Klicken Sie im Admin Center auf Objekte und Regeln und dann Tickets > Felder
2. Klicken Sie auf Feld hinzufügen.
3. Wählen Sie Nachschlagebeziehungsfeldaus.
4. Geben Sie unter Anzeigename und Beschreibung eine Beschreibung ein.
5. Klicken Sie unter Wählen Sie ein zugehöriges Objekt ausauf Benutzer.
6. Im Abschnitt Filter festlegen unter Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind Fügen Sie eine Bedingung hinzu, die Folgendes enthält: Rolle | Ist | Endbenutzer

   

7. Klicken Sie auf Speichern.

Schritt 2: Fügen Sie das Ticketfeld in einem Ticketformular hinzu

Dieses Ticketfeld muss zu allen Formularen hinzugefügt werden, in denen es verwendet werden soll.

1. Klicken Sie im Admin Center auf Objekte und Regeln und wählen Sie Tickets > Formulareaus.

2. Wenn Ihr Plan mehrere Ticketformulare unterstützt, klicken Sie auf das Formular, das Sie zur Bearbeitung öffnen möchten. Das Ticketformular wird zur Bearbeitung geöffnet. 

3. Klicken Sie auf das Pluszeichen (+), um das Ticketfeld zum Formular hinzuzufügen.
   

   

4. Ziehen Sie die Ticketfelder im Formular mit der Maus in die gewünschte Reihenfolge.

   

5. Klicken Sie auf Speichern.

Schritt 3: Einrichten des Auslösers

Dieser Auslöser sendet die E-Mail-Benachrichtigung an den Benutzer.

1. Auslöser erstellen.
2. Benennen Sie Ihren Auslöser > fügen Sie eine beliebige Kategoriehinzu.
3. Fügen Sie unter Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sindfolgende Bedingungen hinzu:
   • Ticket | Ist| Aktualisiert
   • Ticket > Stichwörter | Enthält mindestens eines der folgenden | your_tag
     
4. Fügen Sie unter Aktionenhinzu
   • Andere > Benachrichtigen nach E-Mail-Adresse des Benutzers | Objekt > Nachschlagebeziehungen > Weiterleitungsadresse
     E-Mail-Betreff | Geben Sie die gewünschte Betreffzeile ein
     E-Mail-Text | Geben Sie die gewünschte Nachricht ein
     
5. Klicken Sie auf Auslöser erstellen.

Schritt 4: Schulen Sie Ihre Agenten:

Das Nachschlagebeziehungsfeld ist jetzt im Ticketformular verfügbar, damit Ihre Agenten einfach nach vorhandenen Endbenutzern suchen können. Der Agent kann manuell nach Namen oder E-Mail-Adresse suchen, um den gewünschten Benutzer schnell ausfindig zu machen.

Das Feld „Weiterleitungsadresse“ kann auch anhand von Business-Regeln auf Tickets angewendet werden.

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