Dieser Workflow zeigt, wie Sie mit Nachschlagebeziehungsfeldern und Auslösern Benachrichtigungen bei Ticketaktualisierungen an einen Endbenutzer weiterleiten.

Während E-Mail-Ziele eine einfache Möglichkeit bieten, eine externe Adresse zu benachrichtigen, bietet ein Nachschlagebeziehungsfeld in Verbindung mit einem Benutzerobjekt Flexibilität und Anpassungsoptionen für die E-Mail. Sie können beispielsweise eine Betreffzeile festlegen, die für das jeweilige Ticket relevant ist, um Kontext hinzuzufügen. Bei diesem Ansatz können Sie auch den Empfänger für jedes Ticket auswählen, im Gegensatz zu E-Mail-Zielen, die eine feste Adresse erfordern.

Der Workflow umfasst die folgenden Schritte:

  • Schritt 1: Ticketfeld erstellen und konfigurieren
  • Schritt 2: Ticketfeld zu einem Ticketformular hinzufügen
  • Schritt 3: Auslöser einrichten
  • Schritt 4: Agenten schulen

Schritt 1: Ticketfeld erstellen

Dieses Ticketfeld verknüpft das angepasstes Objekt des Benutzers und gibt die E-Mail-Adresse des Benutzers zurück.

  1. Klicken Sie im Admin Center in der Seitenleiste auf Objekte und Regeln und wählen Sie dann > Felder für Tickets aus.
  2. Klicken Sie auf Feld hinzufügen
  3. Nachschlagebeziehungsfeld auswählen
  4. Geben Sie im Feld Anzeigename die Weiterleitungsadresse ein
  5. Klicken Sie in der Dropdownliste Verwandtes Objekt auswählen auf Benutzer.
  6. Fügen Sie im Abschnitt Filter festlegen unter Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind die Bedingung hinzu: Rolle | Ist | Endbenutzer

    1.png img-screenshot

  7. Klicken Sie auf Speichern

Schritt 2: Ticketfeld zu einem Ticketformular hinzufügen

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf und Regeln und dann auf Tickets > Formulare.
  2. Klicken Sie auf das Formular, das Sie bearbeiten möchten
  3. Klicken Sie im Bereich Verfügbare Ticketfelder auf das Pluszeichen (+), um das Ticketfeld zum Formular hinzuzufügen.
    Weiterleitungsadresse zum Formular hinzufügen
  4. Ziehen Sie die Ticketfelder neu anordnen
    Ziehen Sie die Felder im Formular, um die Reihenfolge zu ändern.
  5. Klicken Sie auf Speichern

Schritt 3: Auslöser einrichten

Erstellen Sie einen Auslöser, der die E-Mail-Benachrichtigung an den Benutzer sendet.

  1. Erstellen Sie einen Auslöser
  2. Fügen Sie unter Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind die folgenden Bedingungen hinzu:
    • Ticket > Ticket | Ist | Aktualisiert
    • > | Enthält mindestens eines der Folgenden | your_tag
  3. Fügen Sie unter Aktionen Folgendes hinzu:
    • Andere > Von > benachrichtigen Benutzer-E-Mail | Object > Nachschlagebeziehungen > Weiterleitungsadresse
      E-Mail-Betreff | Geben Sie die gewünschte Betreffzeile ein
      E-Mail-Text | Geben Sie die gewünschte Nachricht ein

  4. Klicken Sie auf Auslöser erstellen.

    Auslöser, der externe E-Mail-Adresse bei Updates benachrichtigt.png

Schritt 4: Agenten schulen

Das Nachschlagebeziehungsfeld erscheint in der Agentenoberfläche. Agenten können Endbenutzer nach Namen oder E-Mail-Adresse suchen.

Wie Agenten Endbenutzer nach Namen oder E-Mail-Adresse suchen können

Sie können das Feld „Weiterleitungsadresse“ auch verwenden, wenn Sie Business-Regeln für Tickets erstellen.

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