| Add-on | AI Agents – Advanced |
In diesem Beitrag werden die folgenden Metriken in einfachen Worten definiert und Sie erhalten Empfehlungen, auf welche Sie sich konzentrieren sollten:
- Ticketvermeidungsrate
- Vom AI Agent bearbeitet
- Rate automatisierter Lösungen
- Rate der angepassten Lösungen
Verwandte Beiträge:
Ticketvermeidungsrate
Jede Konversation, die nicht mit einer Eskalation endet, gilt als vermieden. Das ist die Anzahl der Konversationen, die beim AI Agent eingehen und nicht an einen Mitarbeiter weitergeleitet werden. Dies gilt auch für Konversationen, die mit der Standardantwort enden.
Vom AI Agent bearbeitet
Die Definition von AI Agent – gehandhabt ist hingegen strenger und eine Konversation muss die folgenden drei Kriterien erfüllen:
- Enthält mindestens eine sinnvolle Absicht
- Hat keinerlei Eskalationsversuch; d. h., wenn eine Eskalation in einer Konversation fehlschlägt, wird diese Konversation nicht als von einem AI Agent bearbeitet betrachtet.
- Die letzte Besuchernachricht wurde verstanden, d. h., die Standardantwort wird nicht als letzte Antwort verwendet
Das kann aber auch für Konversationen gelten, bei denen die Besucher noch vor der Eskalation abbrechen oder mit der Lösung unzufrieden sind. Deshalb muss überprüft werden, ob die Konversationen mit einem positiven Ergebnis beendet wurden.
Rate automatisierter Lösungen
Automatisierte Lösungen gelten sowohl für Chat- als auch für Ticket -I Agents und werden anhand der folgenden Logik berechnet:
- Für Chat- AI Agents: Für jede Konversation, die als von einem AI Agent abgewickelt gilt und die Verifizierung durch unser LLM besteht, wird eine automatisierte Lösung angerechnet.
- Für Ticket-AI Agents: Für jede Konversation, die als beantwortet gilt (weil eine Antwort gesendet wurde) und die Verifizierung durch unser LLM besteht, wird eine automatisierte Lösung angerechnet.
Bei der vom LLM durchgeführten Verifizierung wird der Text der Konversation ausgewertet, um sicherzustellen, dass die Anfrage des Kunden tatsächlich ohne Eingreifen eines menschlichen Agenten zur Zufriedenheit des Kunden gelöst wurde. Konversationen, die diese Verifizierung nicht bestehen, gelten nicht als automatisiert und es wird keine automatisierte Lösung angerechnet.
Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über automatische Lösungen für AI Agents – Advanced.
Rate der angepassten Lösungen
Dies ist die aussagekräftigste Metrik, erfordert jedoch etwas Vorarbeit, da sie auf dem Lösungsstatusbasiert (d. h. auf Konversationen, die im Status „Informiert“ oder „Gelöst“ enden).
Sie geht stärker ins Detail und bietet umsetzbare Insights, wie die Konversationen tatsächlich endeten und ob es verbesserungsbedürftige Konversationsflüsse gibt.
Weitere Informationen und Empfehlungen zur Verwendung dieser Statuswerte finden Sie unter Überblick über Lösungsstatus.
0 Kommentare
Melden Sie sich an, um einen Kommentar zu hinterlassen.