Die automatische Erkennung der vom Benutzer verwendeten Sprache ermöglicht dem AI Agent, in derselben Sprache zu antworten. Diese Funktion verbessert das Kundenerlebnis bei der Kommunikation mit dem AI Agent. Die Spracherkennung ist das Herzstück unseres mehrsprachigen AI Agent und in der Lage, 109 Sprachen zu erkennen.
Dieser Beitrag behandelt Folgendes:
- Was Sie wissen müssen
- CRM-Einrichtung für die Spracherkennung
- Überlegungen zur Spracherkennung
- Zurücksetzen des Sprachwerts
- Willkommensnachricht mit Sprachauswahl
- Einrichten einer Willkommensantwort für Zendesk Chat
Was Sie wissen müssen
Mehrsprachige AI Agents erfordern eine zu erkennende Sprache und eine Antwort in der betreffenden Sprache für jede der Konversationen.
Die Sprache wird in den Konversationsdaten unter dem Parameter active_language gespeichert. Dieser Parameter kann während der Konversation jederzeit mithilfe von Aktionen geändert werden. Die Spracherkennung wird jedes Mal ausgelöst, wenn der Parameter active_language leer ist – also bei der ersten Nachricht oder wenn keine Sprache gespeichert ist bzw. die Sprache zurückgesetzt wurde.
Wie können AI Agents die Sprache identifizieren?
- Anhand des CRM
- Mithilfe der Spracherkennung auf Grundlage der letzten Kundennachrichten
Sie müssen entscheiden, wie die Sprache des Benutzers identifiziert werden soll. Woher erhalten Sie die Informationen – aus Ihrem CRM-System oder durch Analysieren und Zuordnen des vom Benutzer in der ersten Nachricht gesendeten Texts?
Es gibt noch eine dritte Möglichkeit: Sie können die Benutzer in der ersten Nachricht auffordern, die gewünschte Sprache durch Klicken auf die entsprechende Schaltfläche auszuwählen. Beschränken wir uns zunächst aber auf die ersten beiden Möglichkeiten.
CRM-Einrichtung für die Spracherkennung
Treffen Sie die folgenden Vorbereitungen, damit die richtige Antwort in der richtigen Sprache verwendet wird:
- Aktion zum Abrufen des Gebietsschemas des Benutzers
- Gebietsschema festlegen
Aktion zum Abrufen des Gebietsschemas des Benutzers
Dies dient dazu, das Gebietsschema aus Ihrem CRM abzurufen, und variiert je nach CRM-Plattform.
Wählen Sie beim Erstellen der Aktion im Feld „Speichern unter“ die Option „active_language“.
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Zendesk Chat: Stichwort abrufen
- Zendesk-Arbeitsbereich – Wird nicht standardmäßig unterstützt, sondern muss im Widget fest einprogrammiert werden
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Sunshine: Benutzer abrufen
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Salesforce: Protokoll abrufen
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Freshchat: Nicht unterstützt
Für Zendesk Chat-Clients können Sie auch Kundeninfos abrufen > current_country verwenden. Allerdings sehen wir diesen Ansatz nicht gerne, weil der Standort nicht immer mit der Sprache des Benutzers übereinstimmt. Daher empfehlen wir, in Zendesk Chat eine Aktion sowie ein auf der URL oder einer vom Kunden zugewiesenen Einstellung basierendes Stichwort hinzuzufügen und dann eine Aktion festzulegen, mit der dieses Stichwort anstelle des aktuellen Gebietsschemas abgerufen wird.
Gebietsschema festlegen
Stellen Sie sicher, dass das Gebietsschema der Sprachen angegeben ist. Es kann direkt beim Hinzufügen einer Sprache oder später unter AI Agent-Einstellungen > Sprachen eingestellt werden. Tragen Sie es wie bei Antwortvarianten so ein, wie es im CRM angegeben ist, z. B. DE oder Deutschland.
Überlegungen zur Spracherkennung
Wenn Sie keine Daten aus Ihrem CRM verwenden, sondern die Sprache anhand der ersten Nachricht identifizieren möchten, ordnen wir der Konversation die Gebietsschema-Info mithilfe der Spracherkennung zu. Als KI-Plattform nutzen wir Natural Language Processing (NLP), um die Sprache der Nachricht zu erkennen. Die Spracherkennung hat den Vorteil, dass Antworten automatisch in der Sprache verfasst werden, in der die Kunden ihre Nachrichten schreiben. Dadurch müssen die Kunden nicht erst gefragt werden, in welcher Sprache sie kommunizieren möchten, sodass ihre Anfragen schneller bearbeitet werden können.
In diesem Zusammenhang sind einige Punkte zu beachten:
Die Erkennung der geschriebenen Sprache funktioniert am besten bei Nachrichten, die aus mehr als fünf Wörtern bestehen. Deshalb lohnt es sich, Ihre Chatprotokolle zu analysieren und die jeweils ersten Nachrichten der Kunden zu untersuchen – sind sie kurz oder enthalten sie Wörter in verschiedenen Sprachen?
Beispiel: Ciao! Meine Lieferung ist late. Hier haben wir drei Sprachen – Ciao ist Italienisch. Meine Lieferung ist late ist eine Mischung aus Deutsch und Englisch.
In manchen Regionen ist es üblich, verschiedene Sprachen zu mischen. Das kann die Spracherkennung verwirren, wenn sie beispielsweise Wörter in Hindi und in Englisch findet.
Eine weiterer Aspekt ist der, dass eng verwandte Sprachen wie Spanisch und Katalanisch oder Serbisch und Kroatisch größere Gemeinsamkeiten aufweisen und in manchen Sätzen nur schwer zuverlässig zu unterscheiden sind.
In solchen Fällen raten wir davon ab, die Spracherkennung einzurichten, da die Gefahr besteht, dass der AI Agent die falsche Sprache verwendet oder seine Antwort nicht verstanden wird.
Die Spracherkennung kann entweder eine aktive Sprache sicher identifizieren, eine Sprache sicher identifizieren, die nicht zu den aktiven Sprachen des AI Agent gehört, oder eine Prognose mit geringem Konfidenzwert abgeben. Im zweiten Fall meldet der AI Agent in einer Systemantwort die Erkennung einer nicht unterstützten Sprache, sofern die aktive Sprache der Konversation noch nicht bestimmt wurde. Wenn die Spracherkennung unsicher ist, greift der AI Agent auf die Standardsprache zurück.
Zurücksetzen des Sprachwerts – Best Practice
Viele Menschen sind an Orten tätig oder unterwegs, an denen nicht die von ihnen bevorzugte Sprache gesprochen wird.
In diesem Fall können Sie Kunden bitten, die Sprache zurückzusetzen, oder eine „Sprechen Sie...“-Absicht erstellen. Diese „Sprechen Sie...“-Absicht kann die AI Agent-Sprache dann zurücksetzen, indem sie sie als aktive Sprache anwendet. Sie können sie wie folgt einrichten:
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Richten Sie eine Absicht „Sprache ändern“ ein.
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Führen Sie im Dialoggenerator dieser Absicht folgende Aufgaben aus:
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Klicken Sie auf „Auf ‚aktiv‘ setzen“, um die Sprachoptionen aufzurufen.
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Fügen Sie Schaltflächen für die Sprachen hinzu, die der AI Agent unterstützt.
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Fügen Sie Aktionen hinzu, um die Sprache basierend auf Konversationsdaten einzustellen.
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Eine andere Möglichkeit besteht darin, eine Inhaltsentitätenliste für Sprachen zu erstellen und mit ihrer Hilfe zu prüfen, welche Sprache ein Benutzer sprechen möchte.
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Richten Sie eine Absicht „Sprache ändern“ ein.
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Fügen Sie im Dialoggenerator dieser Absicht einen konditionalen Block hinzu, um die Entitätenliste daraufhin zu überprüfen, ob die Nachricht eine Option enthält.
Hinweis: Es könnte passieren, dass ein Benutzer „Ich spreche kein Englisch“ sagt und daraufhin Englisch als Sprache eingestellt wird. - Fügen Sie Aktionen hinzu, um die Sprache basierend auf Konversationsdaten einzustellen.
Willkommensnachricht mit Sprachauswahl
Angesichts der oben genannten Überlegungen kommen Sie möglicherweise zu dem Schluss, dass eine Willkommensantwort, in der die Benutzer gebeten werden, die gewünschte Sprache auszuwählen, in Ihrem Fall das beste Kundenerlebnis bietet. Beim Einrichten einer Willkommensantwort können Sie versuchen, die Spracheinstellung mit der AI Agent-Aktion des Ereignisses „Chat gestartet“ aus dem CRM abzurufen.
Auf der Grundlage dieser Informationen können Sie dann einen konditionalen Block verwenden, um die Benutzer zur richtigen Antwort umzuleiten. Sie können den Benutzer aber auch weiterhin nach seiner bevorzugten Sprache fragen. Wenn das Feld leer ist oder keine der Sprachen enthält, die Sie trainiert haben, können Sie den Benutzer auffordern, seine bevorzugte Sprache zu wählen.
Einrichten einer Willkommensantwort für Zendesk Chat
Um mit Zendesk Chat eine Willkommensantwort in der richtigen Sprache für einen ausdrucksbasierten AI Agent einzurichten, müssen Sie zwei weitere Elemente erstellen: eine Aktion „Antwort auslösen“, die die Willkommensantwort auslöst, und einen konditionalen Block, der dafür sorgt, dass die Spracherkennung vor der Willkommensantwort korrekt funktioniert.
Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten oder Entfernen der Willkommensantwort für AI Agents – Advanced.